アカデミー活用サロン事例

成長しているサロンが
始めたこと

サロン課題に応じたラインナップをそろえた、ホットペッパービューティーアカデミーの講座。
受講後、課題解決に向けた取り組みを始めたサロンの事例をご紹介します。

vol.20Allons Ginza(東京都中央区)

技術を磨くだけでは不十分…?
みんなで取り組む、顧客満足度UP大作戦!

ハイブランドのショップが居並ぶ銀座に位置する「Allons Ginza」は、オトナ女性に愛されるヘアサロン。目の肥えたお客さまも多いだけあり、サービスの質向上は常に欠かせません。サロンのさらなるレベルアップに向け、スタイリストの秋谷さんは「顧客満足のつくり方」セミナーを受講。そこでの学びを活かして実践しているという、取り組みについてうかがいます。

当初のサロンのお悩み

男性スタッフが多いサロンで女性客に寄り添うには…?

 スタッフは8割が男性である一方、お客さまは女性が多数派。オトナ女性のお客さまも多く、違いのわかる年代のお客さまにも満足してもらえるように接客対応を磨きたい。

「顧客満足」担当として指導できるよう学びたい

 秋谷さんはサロン内プロジェクトの「顧客満足」担当。スタッフたちを指導するため、まず自分自身が顧客満足を高めるための知識を身に付けたいと考えていた。

参考になった講座

お客さまが一生離れない 「顧客満足」のつくり方

 次回予約やDMなどのリピート施策を打っても、サロン全体のリピート率が上がらない…。そんな悩みを抱えるサロンも多いだろう。お客さまの満足度を高めてリピーターになってもらうには、まずお客さまがサロンに感じている「不満」をしっかりと把握することが肝心だ。満足度を左右するポイントやサロンの印象を決定づける瞬間など、当セミナーではサロン全体のリピート率アップに必要な「顧客満足のキホン」を伝授。インタビュー映像の紹介やワークも取り入れ、自サロンで活用するための方法について学んでいく。

この講座の開催エリア・日程はコチラ

始めた取り組み

その1受講内容を共有し、スタッフの「顧客満足」改善意欲が向上

受講後に行ったことを教えてください。

 講座「顧客満足のつくり方」で学んだ内容を自分なりにまとめて、講座の配布資料も使いながら、ミーティングで受講内容をスタッフに伝えました。それから、できる対策についてみんなで話し合って決めました。

スタッフの方の反応はいかがでしょう。

 なぜ顧客満足度を高めたいのか、お客さま視点に立った考え方の大切さなど、取り組みを行う必要性を伝えたので、スタッフも前向きにアイデアを出してくれました。

取り組みに対する、やる気を持続させるコツは?

 まず実践する必要性をみんなに認識してもらうことと、あとは日々の朝礼のときに声掛けをするようにしています。「今日は予約が多くて忙しいけれど、こういう日こそお客さまを気遣いましょう」とか「雨だから濡れたカバンを拭くタオルを用意しよう」とか。また、受講内容をまとめた資料はバックルームに貼って、常に目に入るようにしています。

講座で投影されたサロン事例のインタビュー内容をメモしておき、受講後に重要な点に絞り込んで1枚にまとめた秋谷さん。ミーティングでみんなに伝えた後、バックルームに掲示している

自分だけ受講して終わりにはせず、学んだ内容はスタッフと共有。これまでも顧客満足に関する話し合いはしていたが、やるべきポイントを講座で知ったため新たな対策アイデアが出てきた

その2学んで終わらず、みんなのアイデアを取り入れて即実践!

ミーティング後に始めた取り組みを教えてください。

 受講して技術以外のおもてなし、「フリンジサービス」も大切なんだと気づいたので、小さなことですがいろいろ始めました。
 これまでは携帯の充電などのサービスは口頭で伝えるだけでしたが、お客さまから希望を言いやすいようにセット面に案内を置くようにしたのもそのひとつ。また、新規のお客さまに名刺を渡すとき、手書きメッセージを添えることにしました。

 そのほかには、受付対応もお客さまの満足度を左右すると学んだので、忙しくても必ず出迎えるため予約時間の5分前には受付に待機するように。「お客さま視点に立つ」という面では、施術の内容や流れを細かく伝える、体が冷えがちなシャンプー後に「寒くないですか、ひざ掛けをお持ちしましょうか」とひと声掛ける、といった対応も取り入れました。

携帯電話の充電やひざ掛けなどのちょっとしたサービスの案内をさりげなく各セット面に置くように。声掛けするだけよりも気遣いが目に見える形となり、お客さまが受ける印象も変わってくる

自分たちには当たり前である施術の流れも、お客さまにはわからず不安に感じることも。「少々お待ちください」ではなく「このまま5分置いた後に流すのでお待ちください」などと丁寧に説明

お客さまの反応はいかがでしょう。

 取り組みを始めて2カ月ほどなので、リピーターが増えるといったはっきりした効果はまだ出ていません。でも笑顔で帰ってくださったり、クチコミに「丁寧な対応をありがとう」と書いてくれる方がいたり、いい印象を受けてもらえているかなとは思います。

NextChallenge!

 これまでもフィッティングルームにアンケートボックスを設置して、寄せられたお客さまの声をもとに改善点を話し合うことはしていました。それでも、どちらかというと美容師の「コアサービス」である技術を磨くことを重視した考えがあったのですが、受講して技術以外の「フリンジサービス」が満足度を高めるには大切なんだなと改めて認識しました。
 スタッフにもその重要性を伝えていますが、今後も引き続き意識付けをしっかりとしていきたい。技術はもちろん、それ以外のサービス面も一人ひとりが自発的に改善・向上できるようになることが目標です。フリンジサービスならばアシスタントにできることも多いので、スタッフ全員が、お客さまの気づかない点まで気遣えるようになれたらいいですね。

スタイリスト・秋谷一洋さん

お客さまが一生離れない 「顧客満足」のつくり方

編集・取材・文
大西智与
撮影
森若匡

※掲載されている情報は2018年04月25日現在のものです

Salon Data

Allons Ginza【アロン】

アクセス
東京メトロ銀座線銀座駅A13出口から徒歩5分
創業年
1996年
店舗数
1店舗
設備
16席
スタッフ数
10名(うちスタイリスト6名、アシスタント4名)
URL
http://beauty.hotpepper.jp/slnH000092796/

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