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「口コミ」が原因でサロン離れする女性が、コロナ前から増加!

今度はサロンの「変更」を決めた瞬間について。先ほどと同じ「MOTサイクル」で見てみましょう。

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「リピートの瞬間」とポイントは非常に似ているのですが、異なるのは「事前に口コミで確認」が4位に浮上。

実は、「口コミ」が原因でネイルサロンを変えたという女性が、コロナ前(2019年)から2倍以上、に増えているのです。

「口コミ」の評判があまりよくないサロンに通いたくない…と言った気持ちや、返信をきちんとしてくれない、返信内容が雑、など「自分が大切にされていない」と感じると、「もう行きたくない」と思う気持ちが強くなるのでしょう。

口コミの数も増えているので、丁寧な対応は必須です。

40代女性が「デザイン」と同じくらい、大事なのは…!

年代別にデータを見てみましょう。

20代と30代の「サロンを変えたいと思った場面」のトップ3は、「仕上がり確認」「カウンセリング」「カラーリング・デザイン」がランクインします。

一方、40代は「サロンに行く」が2位。「カラーリング・デザイン」と同じくらい大事なポイントなのです。

「サロンに行く」とは…?
例えば飲食店に実際に行って「あれ?思っていたのとなんか違う…」と思ったことはないでしょうか?

「サロンに行く」は立地や交通の利便性のほかにも、「ネットで見ていた情報と違っていた」「イメージと違っていた」など、サロンに行った第一印象も含まれます。

40代女性は、「どんなデザインになるか」も大事ですが、「どんな時間をネイルサロンで過ごせるか」も同じくらい大事です。

事前情報で、デザインの写真をアップすることはもちろんのこと、サロンの雰囲気が分かるような内観写真や、どんなスタッフが施術するのかが見えるようにしておく。来店時のギャップをなくすことは大切でしょう。

EDITORIAL NOTE

「スタッフの細やかな気遣い/受付時の対応/笑顔で出迎えてくれる」といったサロン全体に関わるスタッフ対応も「リピート」の大きな理由です。

特に20代が「笑顔のスタッフ」に対して「また利用したいと思う」スコアが高いのです。

マスクをしているとなかなか表情が分かりづらいもの、いつも以上に「目で笑う」ことを意識してみるのもよさそうですね。

ご紹介した調査はこちら

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“日本のCSの父”と呼ばれる佐藤知恭氏による「顧客ロイヤルティ理論」を社会に広く伝えるために、CSマインドを持つ人材の育成や企業をはじめとする組織への支援を行う。
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文責

  • 田中公子

    田中公子(たなかきみこ)

    ホットペッパービューティーアカデミー研究員

    前職は経営コンサルティングファームでIT業界の業務改善に携わる。リクルート入社後、ホットペッパービューティーの事業企画を経て、2012年から現職。

    調査研究員として、「美容センサス」をはじめとした美容サロン利用調査や、美容消費の兆しを発信。セミナー講演、業界誌・一般誌・テレビなど取材多数。

    ◎共著
    『美容師が知っておきたい50の数字』(女性モード社)『美容師が知っておきたい54の真実』(女性モード社)『データで見るエステティックの今とこれから』(フレグランスジャーナル社)

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