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美容業界調査・研究・アンケート

半年に1回実施しているサロンの利用実態調査「美容センサス」をはじめ、
世代別の消費価値意識や、海外のカスタマーの美容意識など、
独自に実施した様々な調査・分析、そこから見えた業界の兆しを発信しています。

調査データは、出典元を明記していただければ、基本的にご利用いただけます。
(ex:「(株)リクルートライフスタイル ホットペッパービューティーアカデミー調べ」)
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2012/12/17

ヘア

サロンをリピートする理由・したくない理由とは? 【美容室・美容院・ヘアサロン編】

■調査時期:2011年7月16日~7月20日
■調査方法:インターネットによる調査
■調査対象:全国、人口20万人以上都市在住の20~49歳の女性 3,600名
美容室・美容院・ヘアサロン利用者に対してインターネットによる調査を行い、リピートしたい理由と、リピートしたくない理由を自由回答で答えてもらいました。

◇ヘアサロンをリピートする理由&リピートしたくない理由ランキング ~リピートの決め手は「接客」がポイントに~

「技術」よりも「接客」を重要視!?

【リピートしたい理由】※自由回答
1位 料金(506件) 「料金に満足」「高すぎず安すぎない」「料金が手頃」
2位 接客(396件) 「丁寧に接客してくれる」「1人1人の接客態度が良い」
3位 技術(321件) 「技術が確か」「技術に安心感がある」「カットが上手い」
4位 立地(283件) 「思い立ってすぐ行ける」「駅から近く便利」
5位 仕上がり(248件) 「イメージ通りに仕上げてくれる」「仕上がりがキレイ」

「接客」が不満への影響大!

【リピートしたくない理由】※自由回答
1位 接客(407件) 「接客態度がエラそう」「接客がうざい」「言葉使いや態度が不快」
2位 仕上がり(367件) 「希望と違う」「仕上がりが適当」「ブローの仕上がりが雑」
3位 技術(303件) 「技術水準が低い」「おしゃべりより技術を磨いてほしい」
4位 時間(137件) 「手際が悪く、時間がかかった」「予約したのに長い間待たされた」
5位 気疲れ(136件)「スタッフがおしゃべりで気疲れ」「テンションについていけない」

【考察】
どちらのランキングでも「接客」が1位、2位にそれぞれランクイン。「接客」についてコメントを見てみると
接客面でリピートしたい理由については
・色々な情報を持っているので、話が途切れないし勉強になる。(20歳/北海道・東北)
・以前交わした話題を憶えていてくれて、それをもとに積極的にコミュニケーションを図ってくれた。(46歳/首都圏)
・気配りと挨拶がきちんとできるスタッフがいるお店は安心できる。(33歳/首都圏)
その他にも、「1度行っただけなのに、覚えていてくれていた」というコメントも多く見られました。

一方、接客面でリピートしたくない理由としては
・お客様によって接客態度が違っていた。(44歳/中国・四国)
・スタッフの好みを押しつけられたり、馴れ馴れしすぎて不快だった。(41歳/九州)
・スタッフ同士の私語が多く、気分が悪かった(25歳/関西)
など、技術時以外の接客に対するコメントも多く見られ、接客に不快感を感じると、技術への不安感も高まる傾向が明らかになりました。