リピートしないのは、 カウンセリングが原因!?

コースでの利用も多いエステサロン。リピーターが重要な業界ですが、通っているサロンを離れてしまうお客さまもいます。今回は、サロンを変えようと思った／サロンを変えたお客さまが、「サロンの変更を決めた（＝リピートしないと決めた）場面」のランキングをご紹介！お客さまの離脱の抑止にぜひチェックください。（ホットペッパービューティーアカデミー研究員　田中公子）

エステサロンのMOTサイクル

MOTサイクル【エステ・フェイシャル】

※ホットペッパービューティーアカデミー作成（協力：顧客ロイヤルティ協会）

前回の記事でもご紹介しましたが（こちら）、「MOT（Moment of Truth）」についておさらいします。MOTは「真実の瞬間」と訳され、お客さまが企業に対する印象を決める決定的瞬間を意味します。

今回は「エステサロン（フェイシャル）のMOTサイクル」をもとに、サロン利用時におけるお客さまとの接点を洗い出し、どのポイントで「お店の継続利用・変更を決めているのか」を調べた結果をご紹介します。

お客さまの接点が「来店前や帰宅後にもある」という考えが、MOTサイクルのポイントです。

サロンをリピートしないと決めたのは、いつ？

【エステ・フェイシャル】
利用していたサロンを「変えたい」と思った場面

※女性20～59歳・変更意向者・複数回答

出典：美容サロンの顧客満足調査（MOT）2023／エステサロン（フェイシャル）編

エステサロン（フェイシャル）の利用者で、「サロンを変えた」もしくは「変えようと思った」お客さまに「サロンを変えたい」と思った場面を聞きました。3つのポイントをチェック！

1位「カウンセリング」

前回調査時（2021年）の3位からランクアップ！1位には「施術」がくるケースが多いのですが、エステサロン（フェイシャル）では「施術」を上回る結果に。

どんなに素晴らしい施術であったとしても、その前にすでに「リピートしない」ことがお客さまの中で決まってしまっているのです。施術よりも重要視されているのは驚きですね。後で詳しくデータを見ます。

5位「サロンを知る」（サロンの情報をネットなどで事前に調べる）

前回調査時の8位からランクアップ！エステの施術は経験の少ないお客さまほど、メニューだけ聞いてもイメージしづいらいもの。例えばHOT PEPPER Beautyの「フォトギャラリー」や「こだわり」の丁寧な作りこみがあるかないかで来店前にサロンの印象が決まってしまうのです。

6位「電話、サイトで予約」

前回調査時には11位でしたが、一気に順位をあげました。ネット予約では「予約しようと思っていたのに、空きがなかったので他のサロンを予約した」という話をよく聞きます。

新規だけではなく、リピーターのお客さまにおいても、「予約できないサロン」は不満を持ちサロンの離脱につながっているのです。