顧客離れは、いつ決まる？来店前に2割以上が失客

サロンの安定的な集客には、顧客の定着（リピート率のUP）が重要です。新規顧客のうち、約50%は2回目以降の来店で離脱、さらにその半分が3回目以降の来店で離脱します（※）。失客の抑止により集客の取りこぼしを防ぐことがサロン経営にとって大切です。

※ホットペッパービューティーアカデミー共著・「美容師が知っておきたい54の真実（女性モード社）」

今回は顧客満足調査（MOT）を使って、顧客離れが決まる（＝お客さまが、サロンの変更を決めた）ポイントは？全サロンジャンルのデータを公開しています。

（ホットペッパービューティーアカデミー研究員　田中公子）

顧客離れはいつ起きる？＜MOTサイクル活用＞

「顧客離れ」はいつ起きているのでしょうか？ホットペッパービューティーアカデミーでは、MOT（Moment Of Truth）サイクルというツールを使って、顧客が「サロンを変更を決めた」タイミングを調査しています。

MOTサイクル（美容室）

ホットペッパービューティーアカデミー作図（協力：「顧客ロイヤルティ協会」）

上図にある通り、サロンの来店前から帰宅後までで、サロン（およびサロンのスタッフ）と接点をもつタイミングを分解したのがMOTサイクルです。

それぞれのタイミングに対して、顧客が「サロンのリピートを決めた場面」「サロンの変更を決めた場面」を調査しています。（今回のコラムは「サロンの変更を決めた場面」の結果です）

お客さまがサロンの変更を決めた場面は？

【ヘア】サロンの変更を決めた場面

※20～59歳女性（300人）・サロンを変更した経験あり（複数回答）
出典：ホットペッパービューティーアカデミー「顧客満足調査（MOT）」（2023年9月）

美容室を変更した経験のある女性に、「サロンの変更を決めた場面」を聞いた結果です。

1位は「施術」なのですが、「サロンを知る（サロンの情報をネット等で調べる）」「事前に口コミで確認」など、来店前に「変更を決める」ケースも多い。つまり来店前から顧客離れが決まっていることが分かります。

さらにMOTサイクル全体で見ると、顧客がサロンの変更を決めるポイントは、サロンと顧客が接点を持つあらゆるポイントにある（施術の間だけではない）ことも分かります。

【ヘア】サロンの変更を決めた場面（MOTサイクル全体）

他のジャンルでも、スコアの違い・ランキングの上下はありますが、大きな傾向は同じです。

※他のジャンルの「サロンの変更を決めたランキング」はこちら
エステ（フェイシャル）、リラク、ネイル、アイ

※他のジャンルのMOTサイクル全体図は、下記をクリック！
エステ（フェイシャル）、リラク、ネイル、アイ