2割以上が「来店前」に失客する⁉

【ヘア】サロンの変更を決めた中で最も影響を与えたのは？

※20～59歳女性（300人）・サロンを変更した経験あり（単一回答）
出典：ホットペッパービューティーアカデミー「顧客満足調査（MOT）」（2023年9月）

先ほどのMOTサイクルを使って「サロンの変更を決めた中で最も影響を与えた場面」を、「来店前」「サロン滞在中」「帰宅後」にまとめたものが次のグラフです。

ヘアサロンでは、「来店前」にサロンの変更を決めたのは27.7%。しかも、2021年と比較すると「来店前」の比重は上がっており、来店前の失客が増えていることが分かります。

他のジャンルも見ていきましょう。※下記をクリック！
エステ（フェイシャル）、リラク、ネイル、アイ

【注記】ヘア以外のジャンルも「来店前・計」のシェアは、2割～3割です。ただし、ネイルのみ2021年から比較すると「来店前・計」のシェアがダウンしています。
（※ネイルは、コロナ禍で新規利用者よりも経験者の利用が高まっているため、施術に対する目線がより厳しくなっていると考えます）

来店前の顧客離れが増える理由は？

「来店前」に「サロンを変更する」と決めたお客さまの具体的な理由を見てみましょう。

サロンの変更を決めた具体的な理由は？【来店前】

※20～59歳女性（300人）・各サロンを変更した経験あり（複数回答）
出典：ホットペッパービューティーアカデミー「顧客満足調査（MOT）」（2023年9月）

※他のジャンルは下記をクリック！
エステ（フェイシャル）、リラク、ネイル、アイ

理由には、他のジャンルも共通して「口コミの評判」「希望日時の予約」「メニュー・クーポン」が上がりました。さらに、ネイルやエステでは「ネットに載せている写真の数と質」もランクインしています。

逆に言えば、HOT PEPPER Beautyなどの検索サイトでの情報発信の磨きこみ（原稿の磨きこみ）や、予約枠の改善によって失客を食い止めることができそうだ、ということです。

口コミの対応、クーポン・メニューの分かりやすさ、写真の改善、予約枠の改善など、サロンが一体となって取り組むことは新規客の集客増だけではなく、リピート客の離脱抑止にもますます重要になっています。