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2割以上が「来店前」に失客する⁉

※20~59歳女性(300人)・サロンを変更した経験あり(単一回答)
出典:ホットペッパービューティーアカデミー「顧客満足調査(MOT)」(2023年9月)

先ほどのMOTサイクルを使って「サロンの変更を決めた中で最も影響を与えた場面」を、「来店前」「サロン滞在中」「帰宅後」にまとめたものが次のグラフです。

ヘアサロンでは、「来店前」にサロンの変更を決めたのは27.7%。しかも、2021年と比較すると「来店前」の比重は上がっており、来店前の失客が増えていることが分かります。

他のジャンルも見ていきましょう。※下記をクリック!
エステ(フェイシャル)リラクネイルアイ

【注記】ヘア以外のジャンルも「来店前・計」のシェアは、2割~3割です。ただし、ネイルのみ2021年から比較すると「来店前・計」のシェアがダウンしています。
(※ネイルは、コロナ禍で新規利用者よりも経験者の利用が高まっているため、施術に対する目線がより厳しくなっていると考えます)

来店前の顧客離れが増える理由は?

「来店前」に「サロンを変更する」と決めたお客さまの具体的な理由を見てみましょう。

※20~59歳女性(300人)・各サロンを変更した経験あり(複数回答)
出典:ホットペッパービューティーアカデミー「顧客満足調査(MOT)」(2023年9月)

※他のジャンルは下記をクリック!
エステ(フェイシャル)リラクネイルアイ

理由には、他のジャンルも共通して「口コミの評判」「希望日時の予約」「メニュー・クーポン」が上がりました。さらに、ネイルやエステでは「ネットに載せている写真の数と質」もランクインしています。

逆に言えば、HOT PEPPER Beautyなどの検索サイトでの情報発信の磨きこみ(原稿の磨きこみ)や、予約枠の改善によって失客を食い止めることができそうだ、ということです。

口コミの対応、クーポン・メニューの分かりやすさ、写真の改善、予約枠の改善など、サロンが一体となって取り組むことは新規客の集客増だけではなく、リピート客の離脱抑止にもますます重要になっています。

EDITORIAL NOTE

このデータを見ながら、自分がサロンをリピートする際の気持ちを考えてみました。

いつも通っているサロンを予約をしようとHOT PEPPER Beautyを見たときに、「予約できるメニューがない」「行きたい日時に予約が取れない」場合は、そもそも予約(リピート)が出来なくなります。また「情報がいつも同じ」というのも、「ずっと変わらないのか・・・」といった気持ちになりそうだなとも。

サロン内でHOT PEPPER Beautyの運用改善をするだけでも、離脱の抑止・リピート率アップには効果的なのです。

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文責

  • 田中公子

    田中公子(たなかきみこ)

    ホットペッパービューティーアカデミー研究員

    美容に関する消費者調査を、業界・社会に発信
    調査データから、美容サロンの「売上UPのヒント」を読み解いています!


    ■経営コンサルティングファームを経て、リクルート入社。ホットペッパービューティーの事業企画から2012年より現職。

    ■調査研究員として、「美容センサス」などの消費者調査や「研究員コラム」等での解説を担当。「美容センサスデータブック」「美容センサス動画」などデータのビジュアライゼーションに定評がある。

    ■セミナー講演、業界誌・一般誌・テレビなど取材多数。

    ※メディア取材はコチラよりお問い合わせください。


    ◎寄稿・連載
    「数字で読む美容トレンド」(BEAUTOPIA)
    「美容トレンド最前線!」(ファッション販売)
    「ホットペッパービューティーアカデミー研究員 田中 公子氏が見る『アイビューティー業界』」(アイビューティージャーナル)
    「一橋ビジネスレビュー : 日本企業の人的資本経営 2023年 SUM.(71巻1号)」(東洋経済)
    「美容サロンの経営塾」(国際商業/全100回)、「ビューティ・インサイト」(WWD/全6回)

    ◎書籍(共著)
    「美容師が知っておきたい50の数字」(女性モード社)
    「美容師が知っておきたい54の真実」(女性モード社)
    「データで見るエステティックの今とこれから」(フレグランスジャーナル社)

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