「ネットの口コミ」は具体的な技術重視！
「ネットの口コミ」では特にどのような点を重視している？
出典：美容サロン利用に関する調査（複数回答）（ホットペッパービューティーアカデミー）
続いてホットペッパービューティーなどの「ネットの口コミ」について見てみましょう。
こちらでは「仕上がりの満足度」を重視する人が62.1%とさらに高くなり、2位にも「施術の丁寧さ」（52.1%）が選ばれています。
ネットにおいては、口コミを書いている人自体を知っているわけではないため、スタッフとの人間関係などの感情的な要素よりは、具体的な技術に関する評価がより重視されていると考えられます。
例えばお会計時などに「施術後の感想をお聞かせいただけると今後の技術向上につながります。ぜひ口コミを投稿して体験をシェアしていただけるとうれしいです」といった一言をお客さまにお伝えしてみるのもいいかもしれません。
悪い口コミは気になる？
出典：美容サロン利用に関する調査（複数回答）（ホットペッパービューティーアカデミー）
「ネットの口コミ」においてもうひとつ重要なのは、「ネガティブな（悪い）口コミ」やその対処です。
実際にアンケートでも「悪い口コミの有無」を重視すると答えた人は33.1%存在しました。ただし、だからといって「ネガティブな口コミがついたらもうダメ」では決してありません！
今回の調査では「悪い口コミへの返信内容」を重視している人も17.7%にのぼり、サロン側の対応まで含めて判断したいと考えている人も多いことがわかります。
つまり、もしネガティブな口コミがついてしまっても、返信次第で挽回のチャンスが巡ってくるということです。お客さまの気持ちに寄り添って丁寧な返信を心がけましょう。
ホットペッパービューティーアカデミーの動画「口コミ対応術」でも解説していますが、口コミ対応の際に大切な心構えは「口コミはお客さまにとってはすべて真実」であるというスタンスに立つことです。言い訳のような返信をしたり、お客さまが悪いと言っているように見えたりする返信にならないよう、心がけるとよいですね。
サロンからの返信は「未来のお客さまへのメッセージ」です。これから予約を検討してくださる方が読むことを考え、不快にならない言葉を選択しましょう。
