笑顔で帰るのになぜリピートしてくれない？行動別リピートを大調査

ホットペッパービューティーアカデミーで発表するデータを、研究員の解説や事例を交えながらご紹介するページです。

サロン課題としてよく上がる「リピート」。笑顔で帰ってくれたのに、なぜかリピートしてくれない…そんな経験はないでしょうか？もしかしたら、お客さまは「不満はあるけど言えないまま」退店しているかもしれません。
お客さまに満足して帰宅いただくために、どのようなポイントに気を付ければいいのか、調査結果から読み解いていきます。

(解説：ホットペッパービューティーアカデミー研究員　岡本華奈子)

仕上がりがイメージと違う場合、はっきり言える人は2割未満

まず、仕上がりがイメージと違った場合、お客さまはどのような行動をするのか、調査結果を見ていきましょう。
「イメージと違う、とはっきり伝える」と回答した人はなんと2割未満。
8割以上の人が、不満を口にできない実態が明らかになりました。

表情が暗い、など、何かサインとなるものがあれば、不満に気付くことができる可能性も出てきますが、「少し不満げな態度をしたが、言葉では言わなかった」という人は約1割。
6割以上の方が「言葉にも態度にも出さなかった」と回答していることから、満足して帰ってくれたと思ったお客さまが、実はそうではないかもしれない、ということがわかりました。

不満を口にしてくれた人ほどリピート率が高い！

では、それぞれの行動別に、サロンリピートしているのか？についても見ていきます。
なんと、「仕上がりがイメージと違うことをはっきりと伝えた」と回答した人のリピート率が最も高く7割以上という結果に。その場でしっかり認識の違いを解消できることが、リピートにつながっていくことがわかります。

退店後の行動別リピート状況は？
他サロンでのお直しや、自分でなんとかするという人も

次に、仕上がりがイメージと違った時に「退店後」にした行動について見ていきます。

「別の美容サロンに行き、施術を受けなおした」が1割強、次いで「市販剤などで、自分でなんとかしようとした」がほぼ同スコアで続きます。
一方「改めて仕上がりに納得がいかないことについて連絡をした」という方は1割未満。ほとんどのケースにおいて、施術をしたサロンでは何も言わずに自身で対処、もしくは行動を起こさない傾向のようです。

では、それらの行動別リピート状況はどうでしょうか。
こちらも同様に不満をきちんと伝えてくれた方がリピート率が最も高い、という結果に。
一方で、リピート率が低いのは「別の美容サロンに行き、施術を受けなおした」人。そのお直しをしてくれたサロンに、リピートしたいと感じてしまったのかもしれません。