リピーター増加のカギは会計時に！男女の顧客満足のポイントを解説
ホットペッパービューティーアカデミーが隔年で実施している「顧客満足調査」は、MOT（Moment Of Truth：真実の瞬間）というマーケティング概念をもとにしています。2023年9月に発表した調査結果より、「サロンをリピートしたくなった瞬間」のデータをご紹介！男女のリピーター増加のカギに迫ります！（ホットペッパービューティーアカデミー研究員 田中公子）
目次
MOTサイクル（真実の瞬間）とは？
MOTサイクル【美容室】
※ホットペッパービューティーアカデミー作成（協力：顧客ロイヤルティ協会）
最初に今回の調査で使った「MOT（Moment of Truth）」という概念について解説します。MOTは「真実の瞬間」と訳され、お客さまが企業に対する印象を決める決定的瞬間を意味します。
ホットペッパービューティーアカデミーでは、「美容サロンのMOTサイクル」を作成。サロン利用時におけるお客さまとの接点を洗い出し、どのポイントで「お店の継続利用・変更を決めているのか」を調べています。
サロンやスタッフとお客さまの接点が「来店前や帰宅後にもある」という考えが、MOTサイクルのポイントです。
【女性】サロンをリピートしたいと思った瞬間は？
【女性】美容室を「また利用したい」と思った場面（TOP10）
※女性20～59歳・リピート意向者(「また利用したいと思う美容室があった」回答者)・複数回答
出典：美容サロンの顧客満足調査（MOT）2023／美容室編
1位は「仕上がり確認」、2位は「施術」ですが、前回調査時（2021年）からいずれもスコアが下がっています。
技術力は美容室の「コアサービス（対価を頂くサービス）」ではありますが、技術力「だけ」では、サロンをリピートする理由になりづらくなってきているのかもしれません。
一方、前回調査時からスコアを上げているのは3位の「カウンセリング」と、7位の「会計」です。特に会計は、2.0ポイント上昇しており、この2年間でサロンのリピートを決める重要度が高まってきたことがうかがえます。
【男性】サロンのリピートで、女性以上に重視するのは？
【男性】美容室を「また利用したい」と思った場面（TOP10）
※男性20～59歳・リピート意向者(「また利用したいと思う美容室があった」回答者)・複数回答
出典：美容サロンの顧客満足調査（MOT）2023／美容室編
男性の1位～3位は女性と変わりませんが、女性と異なるのは4位以下の結果です！
4位「電話、予約サイトで予約する」、5位「サロンを知る（サロンの情報をネットなどで事前に調べる）」、6位「事前に口コミなどで確認」は女性以上に順位が高い＆いずれも前回調査時よりもスコアが上がっているのです。
予約の利便性や、来店前の事前情報（HOT PEPPER Beautyなど）へのニーズが高まっているようです。
男性は女性よりも美容サロンに行きなれていない方も多いでしょう。「自分が行って良さそうなサロンか？」「男性のお客さまはいるのか？」「男性のお客さまの声は？」など事前にしっかりとリサーチしている方が多いのではないでしょうか。施術前にもかかわらず、来店前に「リピート」をすでに決める人が増えているということは、男性にとっていかに来店前の事前情報が大切かということが分かります。
HOT PEPPER Beautyの施術写真、店内写真、スタッフ紹介、こだわりページなど、「来店したときの様子がイメージできる」ようになっているか見直してみましょう。
