美容の未来のために、学びと調査・研究を
※男女各20～59歳・リピート意向者(「また利用したいと思う美容室があった」回答者)・単一回答
出典：美容サロンの顧客満足調査（MOT）2023／美容室編
来店前の「美容室をまた利用したいと思った具体的な内容」をみると、男女とも1位には「ネット予約できる」がランクイン！前年からも増加しています。
さらに「予約が取りやすい」も男女ともに前年から増加。先ほどご紹介した「会計」以外に、「予約」もリピーター獲得に対して重要度があがっているのです。
競合が多い中で、行きたいサロンに予約できなかったお客さまが別のサロンを予約してしまうということはよくあります。一方で、「行きたいと思ったときに、いつでも予約ができる」サロンには、新規／リピート問わずお客さまが集まっているのです。
「直前予約の対応」や「予約枠の開放」などネット予約を増やす取り組みは、他店との差別化やリピーター増加にもつながるのです。
最近利用者が急増しているタクシーのアプリ決済もそうですが、「なかったときはそれでよかったけれど、あると便利さに気づく」ものかもしれません。筆者は、タクシーのお会計で「出なきゃいけないのに…早く終わって～」という心の叫びを何度も経験したことがあります。
美容サロンで1分1秒を争う会計というのはあまり聞かないですが、もともと会計時には「会計があっていない」「思ったよりも高かった」など不満が多いシーンでした。会計のDXによって、不満の解消だけではなく、便利さを提供し顧客満足へもつながっているのです。
【協力】NPO法人 顧客ロイヤルティ協会
今回の調査のもととなっている「MOTサイクル」は、「顧客ロイヤルティ協会」の協力のもと、制作しています。
＜NPO法人 顧客ロイヤルティ協会＞
“日本のCSの父”と呼ばれる佐藤知恭氏による「顧客ロイヤルティ理論」を社会に広く伝えるために、CSマインドを持つ人材の育成や企業をはじめとする組織への支援を行っています。
（X、Facebook）
田中公子（たなかきみこ）
ホットペッパービューティーアカデミー研究員
前職は経営コンサルティングファームでIT業界の業務改善に携わる。リクルート入社後、ホットペッパービューティーの事業企画を経て、2012年から現職。
調査研究員として、「美容センサス」をはじめとした美容サロン利用調査や、美容消費の兆しを発信。セミナー講演、業界誌・一般誌・テレビなど取材多数。
◎寄稿・連載
（2022年5月～2022年10月）「ビューティ・インサイト」（WWD）、以下連載中「数字で読む美容トレンド」（BEAUTOPIA）、「美容サロンの経営塾」（国際商業）、「美容トレンド最前線！」（ファッション販売）
◎共著
『美容師が知っておきたい50の数字』『美容師が知っておきたい54の真実』（女性モード社）、『データで見るエステティックの今とこれから』（フレグランスジャーナル社）
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#口コミ・顧客満足
