仕上がり確認で不満をしっかり引き出すには？価値観から探る

このように、その場(退店前)・退店後共に、「不満を口にしてくれた人」ほどリピートが高いことが明らかになりました。

サロンとしては何でも遠慮なく言ってほしい！はず。
ではなぜ、「何も言えない」のでしょうか？こちらは世代別に少し傾向が見られたため、世代別の価値観の違いをより分かりやすくするために、 “Z世代”“ミレニアル世代”といわれる20代と“オトナ女性”世代である40代に絞って見ていきます。

まず20代では「空気をよみすぎる・遠慮する」という傾向が他の調査からも顕著に見られました。
例えばカウンセリング中にも、デザインや色を決めるのに時間がかかってスタッフさんに申し訳ない、などの意見も。
「時間がかかってもいいですよ」「なんでも言ってくださいね」など、気軽に相談できる雰囲気をつくることが大事そうです。

また40代では、こだわりがないがゆえに、(明確にニーズを伝えていないため)仕上がりとのイメージに差分を感じる、という意見や、数年通ったなじみのお店ができているからこその遠慮も。「こだわりがない」という点については、「希望を伝えなかったら施術前と変わり映えがしない髪型になった」などの意見もあり、特にカウンセリングの段階からしっかりニーズを引き出す必要がありそうです。

それ以外にも、仕上がり確認のポイントとしては「パーツごとに確認」をするのがおすすめです。
例えば「前髪の長さはいかがですか？」「サイドに段差を入れて動きが出るようにしましたが、長さ・バランスはいかがですか？」「ボリュームは？」など、細かく分けて確認をすることが、「どう伝えていいのかわからない」という方には有効です。

退店後の連絡を「クレーム」ととらえず、
不満をしっかり解消してあげることがリピート率アップのカギ

特に退店後は、施術に関する不満について連絡が入ると「クレーム」としてとらえてしまったり、対応を苦手とする方も多いのではないでしょうか？
お客さまとしては、「困っていることをわかってほしい・改善につなげてほしい」という思いで伝えているので、お客さまの不満やご要望に対してしっかりと対処することがリピート率アップのカギになります！

今回ご紹介したデータから、ぜひ前向きにとらえていただけると嬉しいです。
また、どのように対応するのか、クレーム対応術という動画もご用意していますのでぜひ参考にしてみてください。

◇データ出典
調査方法：インターネット調査
調査名：世代別の美容消費・価値観に関する調査
調査時期：2022年 2 月 4日（金）～2 月 6日（日）
調査対象：ヘアサロン・ネイルサロン・アイサロン・リラクゼーションサロン・エステサロンのいずれかで1年以内に利用経験がある全国の20～59歳の女性1,656人
（スクリーニング調査での出現率に基づいて各年代における本調査対象者の人口推計を算出し、その構成比に沿うようにウェイトバック集計を実施。本リリース内ではウェイトバック補正後の値を掲載。）