高野 登氏（元 リッツ・カールトン日本支社長）

1953年、長野県生まれ。プリンスホテルスクール（現日本ホテルスクール）第一期卒業。1974年渡米。ニューヨーク（ＮＹ）・ホテルキタノ、ＮＹプラザ、ＬＡボナベンチャー、ＳＦフェアモントなどでの勤務を経て、1990年にザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコの開業に携わる。1992年に日本支社開設のため一時帰国。1993年にはホノルルオフィスを開設。翌94年、日本支社長として転勤。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動を行いながら、ザ・リッツ・カールトン大阪の開業準備に参画。2007年3月のザ・リッツ・カールトン東京の開業後は、さらにポジショニングを強化すべく、積極的にブランディング活動に取り組む。2009年9月、退社。2010年１月、人とホスピタリティ研究所設立。現在に至る。

｜第１章｜日本一になると覚悟を決めて

　皆さんこんにちは。これからリッツ・カールトンが約20年かけて歩んできた道「サービスからホスピタリティへ」について、皆さんにエッセンスだけお伝えしたいと思います。リッツ・カールトン大阪は、数年前に日経BPで日本一の評価をいただいた時がありました。なぜいただくことができたか──。理由は非常に簡単です。開業した時に、サービス・ホスピタリティで日本一の評価を得るホテルになろうということを「決めた」からです。もしも「いいホテルをつくろう」「大阪一の、関西一のいいホテルをつくろう」と言ったら、おそらく「関西一の、大阪一のいいホテルにはなったかもしれないが、日本一にはなれていなかった」と私は確信しています。

　ここで伝えたいことは、リッツ・カールトン大阪では、「サービスとホスピタリティ」を、自分たちの仕事をする時の中心にするという覚悟を決めたということです。この覚悟を「決めた」ことが、実は一番大切なことなのです。

　今、お客様は「買いたい時に、買いたいものを、買いたい人から買う」ということにシフトしています。この現象は、ホテル業界、美容業界など、どの業界にも言えます。そんなとき、それに応えないところは、相変わらず売っています。「買ってください、うちはこれだけ値下げします」「これもつけます、あれもつけます、だから買ってください」──そんなことを言っても、お客様はだんだん引いていきます。

　「ここに行ったら、間違いなく自分の感性を満たしてくれるものがあるな」というところには、お客様は自分から買いに行きます。お客様が自分から買ってくれるようになるから、我々が売る必要がなくなるわけです。