｜第５章｜仕事の喜びを共有し、社員満足度を高める

　最後に4つ目のキーワードが「醍醐味満喫」です。私たちサービス業においては、毎日の仕事が楽しいかどうかが、スタッフのモチベーションに大きく影響します。特に私たちのような地方の旅館となると、リクルーティングが大変な分、従業員満足度が大切になります。社員を満足させることができれば、社員が顧客を満足させる。そう考えることが重要だと思っています。

　では、私たちの仕事の醍醐味とは何でしょう？　みなさんのスタッフにも聞いてみてください。私たちは「この仕事をやっていて『よかった』と思うのはどんなときですか」と、アンケートで尋ねてみました。その結果、「お客さまに喜ばれたとき」が最も多い答えでした。「給与が上がったとき」などもうれしいはずなのですが、それは３カ月くらいまでで、その後はもっと上げてほしいと思ってしまうようです。

　お客さまにほめていただくと、スタッフのモチベーションは上がります。自分の会社に対してプライドを持ち始め、職場に対して自宅のように愛着を持つようになるのです。ところが、日本人は人をほめるのが得意ではありません。海外のお客さまは、チェックアウトの際などに「素晴らしかった」などとよく言ってくださいますが、 日本人のお客さまは難しい顔をされていることがあります。ご満足いただけなかったのかと気になって声をかけてみると、「よかった」と言ってくださるのですが。 　そこで私は、まず、お客さまの満足度調査を実施するようにしています。みなさんの中にも顧客満足度調査をしている方は多いと思いますが、その理由を考えてみてください。なぜかというと、大半の経営者が顧客満足度調査で気にするのは、クレームだからです。クレームに目がいくと、その顧客を誰が担当したのかと犯人探しが始まり、スタッフのモチベーションは下がります。

　不満を持っているお客さまは、平均すると全体の5〜6％です。それ以外の95％程度のお客さまは、何かしら評価してくださいます。これは私たちだけではなく、みなさんの美容サービスでもそうでしょう。経営者がやるべきことは、ネガティブな意見ではなく、お客さまが評価してくださっていることを共有することなのです。

　サービス業界で大切なのは、トップボックスと呼ばれる「ひじょうに満足」してくださっているお客さまの比率をどの程度の割合で維持するかを決めることです。この層が重要顧客であり、リピーターです。それから、トータルネガティブと呼ぶ「満足していない」人を、ある程度の比率に抑え込むこと。この２つがオペレーション上、重要になってきます。どちらかと言えば、トータルネガティブを10％以内、できれば5％程度まで抑え、それからトップボックスの比率を上げていけるといいでしょう。

　私も社長就任当時は、やっと入社してくれた社員に対して、顧客満足度調査で得たポジティブな情報を積極的に共有していました。そのほうが、社員の満足度も上がりますし、不満もなくなっていきます。人間は、ポジティブ・リ・エンフォースメントという心理学上の作用が働いて、ほめられるとそれをもう1度やろうとします。 逆に、怒られれば避けようとする。顧客に怒られ続ければ、目を見ようとしなくなります。ですからぜひ、いい情報はどんどん共有するようにしてみてください。