｜第２章｜リアルとネットの両方で　お客様とのコミュニケーションを

野嶋　沖縄へ来て変化したことや、思っていたことと違ったことはありましたか？

上村　想像と違ったことは、できる範囲の中で修正し続けているのですが、一番の課題は集客の「方法」です。新規のお客様に特典をつけない。むしろ通ってくれている顧客に特典があるということが必要だと感じています。

野嶋　リピーターのお客様に対して、よりサービスをして還元していこうと。

上村　実際にファンになってくれるほど、カウンセリングも短くてすみますし。 新規の人ほど“初診料”じゃないですけれど時間もかかりますしね。
うちの場合、オープン当初は集客がゼロからのスタートだったので、リーフレットを作り20％OFFという表示もしていました。半年間でそれを配り終え、それ以降は割引的な特典をつけていません。

野嶋　それでは新規集客に向けてはどのような動きをとっているんですか。

上村　口コミですね。沖縄って想像以上に非常に小さな島でとても狭いんです。横のつながりがあってリアル口コミが今でも生きているし、ネットの口コミより強い。だから１人のお客さんに力を注ぐ、という昔ながらの手法でびっくりするくらい広まっていくんですよ。車社会なので、どんな僻地にあっても、自分の好きなお店は自分たちで情報収集をして行くので。「駅前」という概念がないんですよね。

野嶋　上村さんとお客様との関わり方やつながり方、どういう関係性をつくって集客をしているのかという部分をもう少し詳しく伺えますか。

上村　うちは、沖縄の方と内地出身の方は、だいたい４:６なんです。これは、新都心という場所に比較的そういう方が多く住んでいらっしゃるということもありますし、内地出身の方のほうがインターネットでの情報の集め方に慣れているということもあります。

　沖縄ではホームページやネット集客などのツールを確立していないサロンがほとんどです。沖縄に来たばかりの方は、沖縄にも知り合いが少ない。口コミを得る状況も少ない。となるとネットに頼って来るというのが１つの理由だと思います。うちはホームページは早い段階で手をつけていましたので。
でも、新規のお客様がご来店になるまでには、複合理由ですので、ネットだけの集客に頼ることはできないと考えていました。

野嶋　なるほど。

上村　ですので、まず、場所にこだわりました。東京でも同じですが、場所がいいっていうことはそれだけで広告費という捉え方ができるので、そこに予算をかけました。うちのサロンは建物やファサードの印象が強いタイプのお店なんですよね。何をやっているのかは知らないけど、あの建物は知っているという覚えてもらいやすい建物なんです。

　それから、うちに来てくださったお客様との会話でのコミュニケーションですね。「うちって、美容室だとわかりにくいですよね？」という会話を投げかけ、「友達もあの建物は何やさんなんだろうねって言ってました」という話まで広げていき「では、その方とまたうちの話が出たら、美容室だったんだけど結構いいよって広めてもらえませんか？」と、一人ずつの背景に入り込んで口コミを広げてもらうという方法をとっています。

野嶋　お客様との会話でその人の背景や価値観みたいなものを把握していきながら、その方の横の方々につながっていくように関係をつくっていくと。

上村　はい。オープン当時はそこに時間をかけられたので。今はまた状況が変わってきていますよね。今、僕はTwitterで、タイムリーに空席状況を出しています。

野嶋　営業中にリアルタイムで投稿しているんですか？

上村　そうです。うちはそんなに広いフロアではないので、電話が来たときに、何となく聞き耳を立てていれば、今日の予約なのか、明日以降の予約なのかが大体わかる。今日の予約だなと思ったら確認をして、Twitterに更新。テンプレ文章を作っておけば15秒で更新できるので、コピペでポンっと。

野嶋　それは、空き情報を流しているんですか？

上村　空き情報ですね。常に流しています。それも毎日同じルールで流すのではなく、今日のこの様子なら空き情報を出したほうがいいというのを考えながらtweetしています。

　何がしたいのかというと、暇な時間を作りたくないんですよね。１ヶ月の生産性で考えたら、忙しい日がちょっとあっても、ヒマな日があったら生産性が下がってしまうから。

野嶋　いや、おもしろいですね。サロンは何席でしたっけ？

上村　７席です。うちのTwitterの見られている頻度というか、Twitter頼りに予約を入れてこられるお客様はすごい数です。「今日は混んでいますが５時からなら予約とれます」とつぶやいたら、次の電話は必ず５時の希望できます。確実に。

野嶋　徹底したイールドマネジメントですね。

(取材協力：ザ・ナハテラス)