カウンセリングで「●●がない」のが嫌だった⁉

【エステ・フェイシャル】
カウンセリングで、サロンを「変えたい」と思った具体的な内容

※女性20～59歳・変更意向者・複数回答

出典：美容サロンの顧客満足調査（MOT）2023／エステサロン（フェイシャル）編

それではカウンセリングのどんな時に「サロンを変えたい」（＝このサロンをリピートしない）と決めたのでしょうか？1位は「施術について説明や確認をしてくれない」で、前回調査時の2021年よりもスコアが上がっています。

エステサロンの支払いは美容サロンの中でも高額です。今日はどんな施術をしてお客さまの何が解決するのか、それはいくらかかるのかなど、丁寧な説明が必要でしょう。

また注目は3位の「提案がない」。前回調査時から4.0ポイントスコアが上昇し、順位も上がっています。

「勧誘になってはいけない」と提案をしづらいと思うスタッフもいるかもしれませんが、お客さまにしっかりと向き合ったご提案と伴走によってこそ、お客さまの信頼がいただけるのではないでしょうか。

MOTサイクルを一挙公開！

今度は「MOTサイクル」の形で全体のデータを見ていきましょう。

・「サロンをまた利用したいと思った場面」（リピート）
・「サロンを『変えたい』と思った場面」（サロンを変更）

をそれぞれご紹介します。

【エステ・フェイシャル】サロンをまた利用したいと思った場面

※女性20～59歳・リピート意向者・複数回答

出典：美容サロンの顧客満足調査（MOT）2023／エステサロン（フェイシャル）編

MOTサイクルを見ると、スコアの大小はありますがあらゆる場面に「リピートを決める」要素があることが分かります。

サロンを「変えたい」と思った場面も見てみましょう。

【エステ・フェイシャル】サロンを「変えたい」と思った場面

※女性20～59歳・変更意向者・複数回答

出典：美容サロンの顧客満足調査（MOT）2023／エステサロン（フェイシャル）編

こちらも同じく、あらゆるポイントに「サロンを変えたい」と思う場面が存在することが分かります。

お気づきになったかもしれませんが、リピート／変更いずれも、上位となる項目はほぼ重なっています。つまり、サロンの仕組みやスタッフの対応次第で、お客さま満足アップにもなり得ることも、不満にもつながることもあるのです。