調査トピックス／顧客満足調査（MOT）2023
ヘア・エステ・リラク・ネイル・アイ
美容サロンのリピーター増加のカギは？
美容サロンの満足ポイントを決めるのは、「施術」だけではありません。施術前の「カウンセリング」や、来店前、施術後、帰宅後にもお客さまがサロンのリピートを決めるポイントがたくさんあります！
この調査では「MOTサイクル」というフレームを使って、お客さまが美容サロンの「リピート」や「変更」を決めるのがどんな場面なのか？を解説しています。
※【ヘア／ネイル／エステ／リラク／アイ】のジャンル別調査を公開！
研究員コメント
『ホットペッパービューティーアカデミー』研究員 田中公子
「コンビニの数よりも多い」美容室は、競争環境が激しくリピート客を増やすことが経営安定のカギになります。
施術の良しあしは、リピートを決める重要な要素です。しかし、それ以外にもスタッフと接するさまざまな場面において、顧客が「満足」や「不満」を感じるポイントはたくさん存在し、施術が良いからといって必ずしもリピートに結びつくわけではありません。
今回の調査では「会計」が、男女共に前回調査時（2021 年）からスコアが上昇しています。この 2 年の間にキャッシュレス、オンライン決済など決済手段が多様化したことも影響しているでしょう。「ストレスフリーな会計」が他店との差別化にもつながっていると考えます。
【協力】
NPO法人 顧客ロイヤルティ協会
今回の調査のもととなっている「MOTサイクル」は、「顧客ロイヤルティ協会」の協力のもと、制作しています。
＜NPO法人 顧客ロイヤルティ協会＞
“日本のCSの父”と呼ばれる佐藤知恭氏による「顧客ロイヤルティ理論」を社会に広く伝えるために、CSマインドを持つ人材の育成や企業をはじめとする組織への支援を行っています。
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