成長しているサロンが
始めたこと

その1コンセプトを定めたら、スタッフの行動指針が明確に。

どんな取り組みを始めたのでしょう。

　「コンセプトの作り方」講座のワークシートを参考にして、当店の主要ターゲットとする「お客様像」や、「お客様に求められる価値」「お店のサービスコンセプト」を設定しました。

受講後に実際に行動に移そうと思った理由は？

　講座で「ターゲットを絞って、それ以外は捨てる勇気も必要」と聞いて非常に衝撃を受けました。それまではターゲットを特別に絞り込んでおらず、「より多くの方」に喜んでいただける努力をしなくてはと考えていたので。それで、受講後にさっそく実践しようと思ったんです。

コンセプトなどを決めていった具体的な手順は？

　私と一緒に受講したスタッフが講師役となってほかのスタッフに講座の学びを伝え、それからワークシートを活用して各スタッフが「お客様像」などを記入。その後に話し合いを重ねてみんなの意見をすり合わせて、お店のコンセプトを設定しました。

取り組みを始めたことで変化はありましたか？

　「お客様像」や「サービスコンセプト」を定めると、それに見合ったスタッフの行動、必要なスキルやメニューが見えてきます。ですから自分たちが何をすべきなのかがとても明確になりました。 　また、「サービスコンセプトを実現するため」というハッキリとした目的に向かって行動するため、スタッフたちも「勉強や新たなサービスを行う必要性」を理解・納得しており、前向きな気持ちで取り組んでくれています。

「お客様に求められる価値」を設定するのは難しくなかったですか。

　「お客様像」から導き出したほか、お客様にアンケートも実施しました。主要ターゲットに合致するお客様約200人にご意見やご感想、カット以外にやってみたいメニューなどを調査。現在はその調査データを集計している段階です。現在設定している「お客様に求められる価値」や「サービスコンセプト」も、その結果に応じて磨き上げていく予定です。

その2スタッフ主導でメンズ客が求める接客・サービスへ改革！

どんな取り組みを始めたのでしょう。

　「メンズ客戦略」講座では、女性客と男性客の求めるサービスの違いや特徴について、調査データを見ながら教わりました。そこで学んだ男性客の特徴に応じたサービスに取り組み始めました。

具体的に行っていることの一例を教えてください。

　男性客の特徴として「ロジック（理論）好きで、具体的メリットがわかるなど納得感が大事」「同じ10分の待ち時間でも女性と男性では感じ方が違う（時間にシビア）」「専門家（美容師・理容師）からのアドバイスがほしい」といったことを講座で教わりました。 　そこで順番をお待ちいただく際、これまでは「少々お待ちください」と声をかけていましたが「いま仕上げ段階のお客様がいらっしゃるので、あと10分ほどでご案内いたします」と具体的に伝えるようにしました。また、カット後すぐにシャンプーに入らず、一度ワックスでスタイリングしたりアイロンでセットしたりとアレンジの提案に時間をとるようにもしました。もしスタイリングした状態で要望があれば追加でカットをして、その後にシャンプーをしています。

お客様の反応はいかがでしょう。

　順番待ちのお客様の場合、これまでは待っている間にイライラさせてしまっているな…ということがあったのですが、声かけの仕方を「あと10分ほど…」と変えたところ「わかった、いいよ～」とニッコリお返事くださる方が増えました。

新たな取り組みに対するスタッフの反応は？

　「コンセプトの作り方」と同様、どの講座も受講後にスタッフが講師役になってみんなで学びを共有しています。それで「じゃあこうしてみよう」とスタッフ自身が考え、自発的に行動しています。 　スタッフ発案の取り組みとしては、ヘッドマッサージやグルーミングの技術の統一・スキルアップもあります。いままでヘッドマッサージは「気持ちいいですよ」程度のすすめ方でしたが、メリットや納得感を重視される男性客の傾向に合わせて、血行促進などのメリットをより押し出すためにとスタッフが施術内容を改善。そして提供する技術を統一できるように勉強会を重ねています。