成長しているサロンが
始めたこと

その1カウンセリング強化で客単価・店販売上ともにアップ！

受講後に取り組んだことは？

　まずはセミナーの要点をまとめて、系列5店舗合同の講習会で学んだことを共有。20代女子をリピートさせるための「3つの掟（おきて）」を中心に伝えました。その後、セミナーで配布されたワークシートを活用して「カウンセリング練習シート」を用意し、カウンセリングのロールプレイングから実践へ、とスタッフみんなで取り組んでいます。

「カウンセリング練習シート」について教えてください。

　受講前からカウンセリングの強化を目指していたので、そのために用意しました。スタッフがペアを組み、1人がお客さま役としてプロフィール設定を記入し、もう1人はそれを見て施術内容の決定に向けた質問事項を考えます。 　質問はセミナーで教わったように、イエス・ノーで答えられる「特定質問」と、自由に答えられる「拡大質問」を考えます。その質問に沿ってカウンセリングのロールプレイングをしたのち、お客さま役がチェック項目に沿って評価してからペアで改善点を話し合うという流れです。

練習を始めたことで、スタッフに変化はありましたか？

　これまではカウンセリングの練習にここまで時間を割くことはなく、個々で工夫したり経験から学んだりという感じでした。でも何をしたらいいのか、どこに気を付けたらいいのかというカウンセリングの基本を共通認識として持てたことで、新人スタッフはカウンセリング力を磨く足掛かりができてやりやすくなったと思います。 　ベテランスタッフも、経験から学んで感覚的にやっていたことを体系的に考えるきっかけになり、カウンセリング方法を改めて見直すことができています。また、さまざまなお客さま像をスタッフ同士で設定してロールプレイングすることで、いろんなパターンのカウンセリングを疑似体験できる点も成長につながっていると感じます。

お客さまにカウンセリングを実践した反応は？

　悩みや要望を以前よりも話してくれるようになり、意思疎通ができたことで信頼関係も深まったように感じます。いい関係を築けたため、「施術後のヘアを写真に撮ってインスタやブログで紹介していいですか」とお願いしやすくなったという効果も。 　また、聞き出した悩みに応じたメニュー提案や店販商品をおすすめすることができるようになり、取り組みを始めて3カ月ほどで月間のスパ利用率は10.1％増、客単価は8％層、店販売上は前年同月比10％増という結果が表れています。

その2美容技術を活かせるようになり、やる気も向上！

カウンセリング強化以外の取り組みはしましたか？

　僕は受講前からお客さまの悩みや要望に応じたスタイリング例やデザイン理論をまとめていました。それは「明るく元気なイメージ、長さはあまり変えたくないけど見た目は少し変化したい」といった要望、それを受けてなぜこの髪形にしたかという「スタイル解説」を、施術前・施術後の写真を添えて記載したものです。 　セミナーで「その人の“かわいい”をプロとして提案する大切さ」を学んだとき、この「スタイル解説」を役立てようと考えて「伝え方勉強会」を開催することに。スタッフみんなでお客さまやモデルさんのビフォーアフターの写真を用意して、なぜこのスタイリングにしたかや変化を書き込み、みんなでディスカッションしています。

スタッフさんの反応は？

　この勉強会により、「お客さまにわかりやすく言語化して提案することができるようになり、カットやカラー、ヘッドスパなどの身に付けた技術が活かせるようになった」と喜んでいます。せっかく技術を身に付けたのだから、お客さまのために役立てたいですからね。そして適切な提案をするためにはカウンセリングが大事だということも再認識し、伝え方・カウンセリング両方の勉強の意義を感じて前向きに取り組んでいます。

接客面の他に改善したことはありますか？

　「きれいになれる気分を盛り上げる演出、非日常を感じる空間も大事」とセミナーで学びました。そこで、店内ディスプレイに力を入れることに。うちには役割を決めた班がいくつかあり、ディスプレイは雑誌やネットでヘアやファッションなどの流行をチェックする「トレンドチーム」が担当しています。 　そして、やる気を出すために系列5店舗で競うディスプレイコンテストを開催。お世話になっているディーラーさん、メーカーさんの投票と、インスタのいいね数で一番を決定します。いまはクリスマスに向けたディスプレイをしていて、1月の新年会で結果発表をする予定です。