計算し尽されたシステムと教育。
ムダをなくし顧客満足を高める方法とは？

お客さまがスタッフにつくサロンは多いが、こちらではあえて「人ではなく、店につける」ことを目指す。そのために重視するのが、技術と知識の均一化だ。「いつ来ても、誰が担当しても同じクオリティのサービスが受けられる」を目標に掲げる伊藤さん。そのためにまず導入したのが、病院のカルテを参考にしたというカウンセリングシートだ。詳細は企業秘密だが、3年かけて作り上げたというこのシートを埋めることで、別のスタイリストがついても好みのスタイル、嗜好、髪質などが一目瞭然となる。

独自のカリキュラムを組んだ週2回のアカデミーと、3カ月に1度の技術チェックで常に技術向上をはかっている。この充実した教育システムにより、新人スタッフがスタイリストデビューするまでの期間は平均2年とスピーディだ。「若いスタッフにも生活がありますから、活躍できる期間を長くしてあげることが重要。もちろん品質を守れる前提の上です」と伊藤さん。お客さまの満足度を担保しつつ、労働環境も守る。それによりスタッフの意欲が向上し、さらなる満足度へとつながるという好循環が生まれる。

メニュー戦略にも独自のアイデアがある。基本分類は、より幅広いメニューの取っ掛かりとなる“フックメニュー”、収益や顧客満足度の柱となる“キラーメニュー”、そして2～3週間以内の再来客用に2,000円台で行う“メンテナンスメニュー”の3種。価格、時間効率、より深い悩みの解消など、さまざまな視点からお客さまのニーズをキャッチ。スタッフは提案しやすく、お客さまは選びやすい。そんなメニュー構成を目指している。

ヘッドスパは30％ほどのお客さまが利用。とくにトライアル的な“ディープクレンジングスパ”は、より高度なスパへの入り口となる代表的な“フックメニュー”だ。ここでも基本となるのは「お客さまが選びやすいこと」。その他のスパメニューも時間、価格、効能から選べるようわかりやすく可視化している。「我々の仕事は“絶対”という答えがない世界。だからこそいろいろな部分を可視化していくことがお客さまのためになる」という伊藤さんの信念の賜物だ。

インテリアは無骨ささえ漂う古き良きバーバーの雰囲気。しかし実はカット台まわりですべて作業が完結するように計算され尽くされている。たとえば「クロークまで往復する時間もムダ」という徹底したロジカル思考から、上着用のハンガーは鏡の横。クリッパー（バリカン）を多用することで、仕上がりの均一化とスタイリストの負担軽減も目指す。小さなことの積み重ねが大きな結果へとつながるのだ。

店販品はスタイリング剤やシャンプーのほか、電子タバコやトレーニンググッズなどもセレクト。これは「かっこよくなるためにここに来るわけですから、そのための情報が受け取れる場所でありたい」との思いから。ショーケースにスタイリッシュなグッズが並び、イギリスのデパートを思わせる雰囲気が漂う。これからは大人の男性のためのカフスやチーフなども展開する予定。