【エステ】「口コミ」がサロンのリピートに差をつける！ 「来店前情報」がカギ

ホットペッパービューティーアカデミーで発表するデータを研究員の解説や事例を交えながら、ご紹介するページです。

今回はエステサロンの「顧客満足」のポイントを、MOTサイクルという考え方を使って解説します。

（解説：ホットペッパービューティーアカデミー研究員　田中公子）

「サロンのリピート」＆「サロンの変更」を決めるポイントとは？

お客さまはいつ、サロンのリピートを決めているのでしょうか？「施術」はもちろん大事ですが、それ以外にも、リピートを決めるポイントが実はたくさんあります。

お客さまは「サロンと接点を持つあらゆる瞬間」で、サロンの印象を決めています。これをMOT（”Momet of Truth”真実の瞬間）と呼んでおり、サロンのリピートや変更をそれぞれ決めているのです。

今回はエステサロン（フェイシャル）で、お客さまとサロンが「接点」をもつポイントを17に分類した「MOTサイクル」を使いながら、お客さまが「サロンのリピート」「サロンの変更」を決めるポイントを調査しています。

サロンの「リピート」を来店前に決定！「口コミ」は5位

最初に「サロンのリピートを決める場面」を見ていきましょう。1位から3位は施術や提案に対する項目です。

4位と5位は「来店前」の項目。4位「サロンに行く」（立地などを含めた通いやすさ）、5位「事前に口コミで確認」と続きます。

口コミの評価やコメントが素晴らしくて、施術を受ける前にも関わらずファンになってリピートしている、というようなケースもあるかもしれません。

また、口コミの自分への返信に対して、定型ではなく、お客さま一人ひとりにあわせた丁寧なメッセージや次回提案も盛り込まれたような内容であれば、「また行きたくなる」と思うのではないでしょうか。

口コミは、そのサロンにまだ来店したことがない「新規のお客さま」へのアピールにもなります！