｜第５章｜顧客と働き手のよろこびを高めるために、何を意識していますか？

　ベアーズは「B with F」で成り立っている企業です。Bはベアーズ、Fはファンの頭文字。Fはつまり、ベアーズをご愛顧いただいているお客様ですね。ベアーズの組織風土はお客様が育ててくださっている、お客様とともに成長していると思っています。失敗してお叱りをいただくことがあっても、逃げたりごまかしたりせず誠実に向き合う。厳しいことをおっしゃるお客様も中にはいます。しかしながらそういったお客様は実は、本質を突いたものとしてたくさんの気づきをわれわれに与えてくださます。「お客様の声がすべて」というその姿勢を貫いていれば、お客様は応援してくださいます。そうしたお客様たちに支えられて、ベアーズの今があると思っています。

　私自身がファンとして、十数年来通っている美容室があります。それまでは行きつけのところが見つからないでいました。でもその店は、担当のスタイリストさんが独立したあとも、ずっと通い続けています。それには、3つ理由があります。1つは、オーナーがスタッフを「人」とし育成しようとしていること。自分の子どもがこの美容室で働いたら大事に育ててもらえると思えるし、経営者としても、人間としても尊敬できるんですね。2つ目は、美容室の枠に収まらず、社会の役に立とうと、地域を巻き込んださまざまな活動を行っていること。3つ目が、新人だけでなくベテランのスタッフまで、継続して技術を向上していけるような仕組みがあることです。

　行きつけの美容室が見つからなかった頃は、担当者がオーナーや先輩の陰口を言ってきたり、仕事に対する愚痴を聞かされたりすることがありました。それでもう、行きたくなくなってしまうんですね。でも、今お世話になっている美容室のスタッフは、ちゃんと教育されている。スタッフ全員が私のことを覚えていて、挨拶だけでなく、配慮の行き届いた会話をしてくれるんです。

　今だから言えますけど、以前は昔ながらの“掃除のおばさん”というイメージのままのスタッフもいました。でも、みんな心根は素敵で、社会の役に立ちたいと思っている。それなのに“掃除のおばさん”と呼ばれて、敬意を持ってもらえないのはすごく悔しい。そこで私は、まずはベアーズレディという職業の地位を向上させようと、私自身が「家事研究家」として、家事のやり方を指導する活動を始めました。それが今では「家事研究家」の活動としても含め、ベアーズは現在多くのメディアに取り上げていただけるようになり、それまでの“掃除のおばさん”というイメージとは違って、「家族の幸せのサポートをしてくれる人」という認識が生まれてきていると思います。

　そうしてお客様をよろこばせるだけでなく、スタッフが誇りを持って働けるようにすることも大切でしょう。美容業界でも、“カリスマ美容師”は憧れの的になりましたよね。やはり、その職業に魅力を感じてもらえなければ、いい人材も集まりませんから。

　ベアーズはお客様を獲得するための広告にはお金をかけなかったものの、人材募集にはお金をかけて工夫してきました。単に募集広告を出しても、他社と差別化を図るのは難しい。そこで、ホームページの中に「働く」というページを作って、そこでベアーズのことを知ったうえで「ベアーズで働きたい」と思ってくれる人を採用することにしたのです。

　ベアーズのホームページはイメージキャラクターのクマだらけ。それに「愛」「笑顔」「感謝」「感動」といった言葉がたくさん並んでいます。それがいいと思う方がお客様になってくださるのだから、スタッフもそれがいいと思ってくれる人に働いてもらうのがいちばんいい。募集広告にある「時給1000円」「初心者でもOK」といった他社と横並びのキャッチコピーで応募してくる人は、説明会やオリエンテーションで「お客様に120％の満足度をお届けしてください」と聞けば気が重くなってしまうし、働き始めても結局は続きません。初めからベアーズに共感してくれる人に応募してもらって、採用して、その人たちが育ち始めた頃から、売り上げも伸びていきました。売り上げはお客様の満足度のバロメーターだと思います。そして、スタッフのよろこびの積み重ねでもありますね。