｜第３章｜仕える「仕事」ではなく、志を持つ「志事」を

　業績が回復して、挙式披露宴組数が2000組を超えると、お客様からクレームが殺到するようになりました。営業がどんどんお客様をとってきたので、現場が追いつかなくなってしまったんですね。結婚式は一生に一度のことですから、お客様の怒りも当然です。胸ぐらをつかまれたり、土下座をして頭を上げたところに熱いお茶をかけられたり。お詫びのあと家を出る際に塩をまかれ、茫然として帰ったことは、今でも忘れられません。

　そこで、自分は何をやっているのだろう？　ただ組数を増やせばいいのか？　と自問しました。お客様との出会いは一期一会なのに、何となくマンネリ化してしまう。それはとても怖いことだと思いました。
そうして、一組一組のお客様を幸せにしていこう！ という意気込みが生まれたのです。クレームが増えて組数が減少した時には、あえて値上げをして、サービスの行き届いていなかったところにスタッフを配置したことで、結果的には前年の売上げを上回りました。ただ、僕の中では利益というより、一人ひとりのお客様を大切にしたいという思いがあります。

　ソーシャルメディア時代の現在は、一人ひとりのお客様を大切にすると、クチコミによって評価が高まるようになりました。お客様を門の外まで、時には最寄りの都営地下鉄・白金台駅までお見送りして、お客様の姿が見えなくなるまで頭を下げていると、たまたま車で通りかかった方が、その光景を人に話したり、SNSにカキコミしてくれたりするんですね。そうすると、あっという間にいい評判が広まります。ですから、サービスを外へ発信するような取り組みもしています。

　例えば、雨の降る日には、白金台駅から地上に出たところで、傘を持って待機。
八芳園をご利用のお客様に「どうぞお使いください」と呼びかけてお渡ししています。
あるとき、都ホテルをご利用のお客様に、傘を渡さずにいたスタッフがいました。私はすぐに、その方たちに傘を渡してくるように言いました。
その方たちは「私たちは都ホテルなので…」と言って遠慮されましたが、「そんなことは気にせずにどうぞ」と言うと、「じゃあ、あとで八芳園さんに返しにうかがいます」と言ってくださった。そして、庭を散策されたり、カフェを利用してくださったりするんですね。
もし、傘を渡さずにいたら、その方たちは「八芳園のスタッフは、自分のところのお客にしか傘を渡さない」と言って、悪い評判が広まるかもしれない。ですから、スタッフには、お客様を差別することなくサービスをしなさいと伝えています。

　八芳園では、そうした「仕事」を「志事」としています。仕えるのではなく、志を持とうということです。仕事が志事になると、腹が決まり、人や物事に対して愛情が生まれてきます。そして、物事には意味があることがわかってくる。
お客様に「水をください」と言われたら、その意味を考えるんですね。薬を飲もうとしているなら、氷の入った水ではなく、白湯を出す。暖房で乾燥しているのなら、水を出すだけではなく、暖房を調節したり、加湿器を入れたりする。ただ水を出して終わり、ではなくなるのです。

　こうした意味を考え、伝えることが、企業の価値になっていくように思います。よく、「価値を創造する」という言い方をしますが、価値の捉え方はお客様によって違うでしょう。企業が意味を考え、伝えていけば、価値はお客様が感じてくれるものだと思います。

　ウェディングプランナーにもこのことを徹底していて、お客様の希望を聞いたら、「はい、わかりました」ではなく、どうしてそう希望されたのか、お客様とコミュニケーションをとって、真意を引き出すように教えています。
美容業界でも、きっと同じではないでしょうか。カットに来られたお客様が、どうしてその日に来店されたのか。明日、イベントがあるのかもしれないし、デートがあるのかもしれない。お客様とコミュニケーションをとってそうしたことがわかれば、それにあった提案ができますよね。
コミュニケーションによって、ただの仕事が「志事」に変わる。そんな体験を重ねていくと、仲間と共有しあっていこうという一体感も生まれてきます。