｜第３章｜顧客満足より従業員満足

野嶋　本部もオーナーもともに成功するという理念がわかりました。もう一方の、スタッフの満足度はどうつくられているのでしょう。

江口　雇用の安定を守ることです。WEB掲示板の「2ちゃんねる」でスレッドをたてられている企業、いっぱいあると思うんですけれど、たぶん、うちはないと思います。それは問題なく潔白にやっていますということではなくて、社内イントラネットで匿名掲示板をつくっています。スタッフは匿名で、何を書いてもいい。それに対し、責任あるポジションの人間が、納得するまで返事を書くんです。

野嶋　どんな声が寄せられるんですか？

江口　「残業代をごまかされた」とかそんな内容です。それに対し、「残業代はちゃんと払う方針です。オーナーに申し入れますのでどの店舗か教えてください」と返事をする。すると、「狭い職場なのでそれは言えない」と。そういった場合は、全店舗への文書通達掲示板で、「全オーナーさんに通達します。残業代は1円たりとも隠さないでください」と伝えます。

野嶋　素晴らしい仕組みです。しかし、オーナーさんには嫌がられそうですね(笑)

江口　ぼくも飲食店で働いていたことがあるからよくわかるのですが、だいたいが誤解なんですよね。従業員のことを思わない経営者なんていなくて。理路整然とその背景まで返事を書くと、納得せざるを得ないことの方が多いと思うんですね。責任ある回答を得られ、店主会でも取り上げ、自分が書いたことが影響力を持つということを実感できるようにしてあげるわけです。超善人もいないけど、極悪人もいないものです。何がいちばんの問題かというと、伝える相手がいないということなんです。

野嶋　どれくらいの数が寄せられるんですか?

江口　そんなに多くないですよ。1日1～2件くらいです。

野嶋　1～2件とはいえ、すべてに対応し、回答をし続けるというのは大変なことだと思います。

江口　そうですね。こつこつ何年もやり続けた結果、真摯に向かい合うと信頼のベースが生まれることを実感しています。
　われわれの業態の場合、接客や技術が重要と思われますが、それらはコンテンツでしかなくて。「いちばん身近な家庭で愛されるような魅力的な人間になる。そのために、それを阻害している不満の根をとることが重要」だと思っています。僕らは従業員満足しか考えていないんです。従業員満足を高めれば、彼らが顧客の気持ちをつかんでくれると信じているんです。