｜第３章｜ソシエの成長戦略・人材教育について

須藤　どんな戦略をとるにしても、重要なのは人材教育なんです。これまで、店舗展開のスピードに採用が間に合わなかったりすると、中途半端で送りだしちゃうとか、とりあえずオープン時にベテランが応援にかけつけるなんていうことをやってきました。すると、オープン時は数字が伸びても続かない。必ず失敗します。

野嶋　サービスレベルの継続が重要なんですね。

須藤　まさにそのとおりです。上顧客を招いた茶話会を定期的に開催しているのですが、「ソシエのお店がいっぱい出るのはいいけれど、お客としては嫌よね。ベテランの人たちが抜かれていっちゃう。それで顧客が満足するかと思うと、違うと思うわよ、まさこちゃん」って。昔からおつきあいいただいているお客さまが、私たちのことを思って、厳しいことを言ってくださる。「あなたの店にいっても店長がすぐ変わってしまう。楽しくない」と言われはじめたんですね。

野嶋　いつくらいのお話ですか？

須藤　ちょうど、バブルのときです。ものの見事に崩れていきました。それがあったから、足元を見直そうと、一時110あった店舗のうち30店舗をしめて、80店舗までサイズダウンしました。

野嶋　それは大英断でしたね。

須藤　エステティックサロンって、厚みが重要なんです。スタッフ数じゃないんですね。それ以降、経験者6：新人4というスタッフの割合で店を出していくと決めています。新店のオープンが決まったら、採用活動をスタートし、採用したら徹底的に教育する。

もう一つ決めていることは、新店舗の店長の最大のミッションは、3年間で地元採用のスタッフから次代の店長を育てること。だから今、地方店舗はみんな、地元出身の店長。秋田なら秋田の出身、弘前なら弘前出身という具合。東京から行った店長も、戻りたいから必死になって人を育てるんですね。中には現地で彼氏つくって結婚するなんていう店長もいますけれど（笑）。最終的には、弊社が安定してきた要因は、スタッフの安定なんですよね。広島も福山も岡山もみんなそう。
ものすごいお金をかけて失敗して、損失したお金もいっぱいありますけれど、ようやく実ってきた実感がありますね。

野嶋　世の中も贅沢消費に注目してきていますので、エステティックにとってはチャンスかもしれない。一方、急激な拡大戦略をとっていこうとすると、人がついてこないという厳しい面もあるかもしれないですね。

須藤　人を育てることの基本って、不変だと思っているんです。それは何かというと、お客様はプロだと思ってお金を払っているということ。その期待に応えることは、われわれがサロンを運営していくときの最大の責任だと思いますね。