相手の話、ちゃんと聴けてますか？
- スタッフ育成・店長力
スタッフの話をちゃんと聞こうとしても、相手があまり話してくれなかったり、心を開いてくれなかったり…。それは「聴く力」が足りないせいかもしれません。「聞く」と「聴く」の違いを知って、あなたも「聴き上手」になりませんか？
今日の悩める店長・ナリタくん
ヘアアロンRの新人店長。最近スタッフ達の態度が悪くて悩んでいる。そんなある日、バックルームでスタッフ達が「店長って人の話聴いてないよな」と悪口を言っているのを目撃してしまい…。
相手の話、ちゃんと「聴いて」いますか？
ナリタくん、久しぶりだね。おや？どうしたんだい、そんな暗い顔をして。…もしかして泣いているのかい？
カリスマ先生！なぜここに？べつに泣いてないですよ。…グスッ。
説明しよう！カリスマ先生とは…
長年の店長としての経験と、HOT PEPPER Beauty Academyに蓄積された知恵を合わせて、サロン経営に悩む皆さんに役立つ情報をお届けする、さすらいの講師なのにゃ！
ミーコ君、ありがとう。
事情はわかったよ。ふむ。どうやらナリタくんは「きく技術」がうまくできていないようだね。
「きく」には3つあってね。単に言葉や音を「聞いている」のか、共感しながら相手の言葉を「聴いている」のか、相手に質問しながら「訊いている」のか。これらは別のものなんだよ。
そうだったのか！僕は単に「聞いている」だけでした。
そのスタッフさんは「聴いてほしかった」のかもしれないよね。じゃあどうやったら相手の話を「聴く」ことができるのか、一緒に考えてみよう。
よろしくお願いします！
一体何が悪かったの？
じゃあ、最近の出来事を振り返ってみよう。
ナリタくん。今の何が悪かったか、わかるかな？
え？何か悪いところがありましたか？たしかに「忙しいのなんて見ればわかるだろ」と思ってイラッとしちゃいましたけど。
イライラを出すのも良くないけど、スタッフさんは何か言いたそうにしていなかったかな？もしかしたら、相談したいことがあったのかもしれないね。
ええ？相談したいのなら、そう言ってもらわないとわからないですよ。
相手の気持ちをくみ取ってコミュニケーションすることが大切なんだよ。コミュニケーションが活発になると、より強い協力体制が築けるんだ。そうすると生産性が上がり、売上UPにもつながっていくんだよ。
「聴き上手」になろう（1）聴く姿勢
そう言われても、昔から「私の気持ちが全然わかってない」とフラれ続けていたし…いきなり相手の気持ちなんてくみ取れるようになるのかな。
コツさえつかめば、そんなに難しいことではないよ。まずは3つのポイントを押さえておこう。
適度にうなずきながら話を聴くと、よりグッドだね！
うーん、簡単なことなのに、どれもできていなかったなぁ。
うまく聴くことができれば、相手のやる気もアップするし、信頼関係も築けて良いことずくめ！まずは「聴く姿勢」を変えることから始めてみよう。
「聴き上手」になろう（2）受け答え
さて、続いては「受け答え」「質問の使い分け」だよ。慣れないとちょっと難しく感じるかもしれないけれど、お客さまのカウンセリングにも活用できるテクニックだから、ぜひチャレンジしてみよう！
慣れないと自分では違和感があるかもしれないけれど、意外と相手は自然に感じていることが多いんだ。気にせずどんどん使ってみよう！
自分では不自然と思ったとしても、相手はそんなこともないってことですね。
ナリタくん、「自分の言葉での言い換え」ができているじゃないか！素晴らしい！
「聴き上手」になろう（3）質問の使い分け
さあ、最後は「質問の使い分け」だよ。けっして新しいことではなくて、普段無意識にやっている人も多いんじゃないかな？
たしかにいきなり「最近どう？」って質問されるより、「最近仕事で困っていることある？」って質問されたほうが答えやすい気がするな。
そうだね。「特定質問」は答えやすいから、会話の最初に使うのがオススメだよ。もし、「困っていることがある」という答えだったら…？
「何に困っているの？」ってさらに質問するかな。あ、これが「拡大質問」か！
お見事！その調子だよ。
面談にオススメの
「未来系質問」「過去形質問」とは？
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話を聴くということが、こんなにも奥が深いなんて知りませんでした！それに、話を聴くだけで、相手の反応がこんなにも変わってくるなんて…今まで損してたなー。
「この人はこうだ」と決めつけないで、興味を持って色々と聴いてみると、今まで知らなかった相手の一面が見えてくるよね。
はい。「〇〇に興味があるんだったら、あの仕事をまかせてみようかな」とか…スタッフのモチベーションアップや、育成にも役立ちそうです。
その通り！聴く力を身に付けると、店長としての力もグンとアップするんだよ。
よーし！もう「店長って話聴いてないよな」なんて言わせないぞ！
