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新規集客、リピート率UP、スタッフ育成などなど…サロン経営には悩みがいっぱい!
今日もそんな新人店長がまたひとり、助けを求めてやってきました。
  • スタッフ育成・店長力UP

相手の話、ちゃんと聴けてますか?

スタッフの話をちゃんと聞こうとしても、相手があまり話してくれなかったり、心を開いてくれなかったり…。それは「聴く力」が足りないせいかもしれません。「聞く」と「聴く」の違いを知って、あなたも「聴き上手」になりませんか?

ナリタ店長

今日の悩める店長・ナリタくん
ヘアアロンRの新人店長。最近スタッフ達の態度が悪くて悩んでいる。そんなある日、バックルームでスタッフ達が「店長って人の話聴いてないよな」と悪口を言っているのを目撃してしまい…。

相手の話、ちゃんと「聴いて」いますか?

カリスマ先生

ナリタくん、久しぶりだね。おや?どうしたんだい、そんな暗い顔をして。…もしかして泣いているのかい?

ナリタ店長

カリスマ先生!なぜここに?べつに泣いてないですよ。…グスッ。

助手・ミーコ

説明しよう!カリスマ先生とは…
長年の店長としての経験と、HOT PEPPER Beauty Academyに蓄積された知恵を合わせて、サロン経営に悩む皆さんに役立つ情報をお届けする、さすらいの講師なのにゃ!

ミーコ君、ありがとう。
事情はわかったよ。ふむ。どうやらナリタくんは「きく技術」がうまくできていないようだね。

「きく」には3つあってね。単に言葉や音を「聞いている」のか、共感しながら相手の言葉を「聴いている」のか、相手に質問しながら「訊いている」のか。これらは別のものなんだよ。

そうだったのか!僕は単に「聞いている」だけでした。

そのスタッフさんは「聴いてほしかった」のかもしれないよね。じゃあどうやったら相手の話を「聴く」ことができるのか、一緒に考えてみよう。

よろしくお願いします!

一体何が悪かったの?

じゃあ、最近の出来事を振り返ってみよう。

ナリタくん。今の何が悪かったか、わかるかな?

え?何か悪いところがありましたか?たしかに「忙しいのなんて見ればわかるだろ」と思ってイラッとしちゃいましたけど。

イライラを出すのも良くないけど、スタッフさんは何か言いたそうにしていなかったかな?もしかしたら、相談したいことがあったのかもしれないね。

ええ?相談したいのなら、そう言ってもらわないとわからないですよ。

相手の気持ちをくみ取ってコミュニケーションすることが大切なんだよ。コミュニケーションが活発になると、より強い協力体制が築けるんだ。そうすると生産性が上がり、売上UPにもつながっていくんだよ。

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「聴き上手」になろう(1)聴く姿勢

そう言われても、昔から「私の気持ちが全然わかってない」とフラれ続けていたし…いきなり相手の気持ちなんてくみ取れるようになるのかな。

コツさえつかめば、そんなに難しいことではないよ。まずは3つのポイントを押さえておこう。

「聴く技術」の3つのポイント。「聴く姿勢」「受け答え」「質問の使い分け」これをマスターすれば、あなたも聴き上手に!
まずは相手が「この人は話を聴いてくれている」と感じる姿勢をとることがポイント。無意識にやっていることはないだろうか?

適度にうなずきながら話を聴くと、よりグッドだね!

うーん、簡単なことなのに、どれもできていなかったなぁ。

うまく聴くことができれば、相手のやる気もアップするし、信頼関係も築けて良いことずくめ!まずは「聴く姿勢」を変えることから始めてみよう。

「聴き上手」になろう(2)受け答え

さて、続いては「受け答え」「質問の使い分け」だよ。慣れないとちょっと難しく感じるかもしれないけれど、お客さまのカウンセリングにも活用できるテクニックだから、ぜひチャレンジしてみよう!

会話はキャッチボール。一方的に相手の話を「聞く」のではなく、適度にボールを投げ返しながら「聴いて」いこう
ナリタくん、まさにその通り!相手の言葉を言い換えてあげることで「ちゃんと理解してくれている」と相手が安心する

慣れないと自分では違和感があるかもしれないけれど、意外と相手は自然に感じていることが多いんだ。気にせずどんどん使ってみよう!

自分では不自然と思ったとしても、相手はそんなこともないってことですね。

ナリタくん、「自分の言葉での言い換え」ができているじゃないか!素晴らしい!

具体例を見てみよう!
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「聴き上手」になろう(3)質問の使い分け

さあ、最後は「質問の使い分け」だよ。けっして新しいことではなくて、普段無意識にやっている人も多いんじゃないかな?

まずは「特定質問」で気軽に答えてもらい、その後に「拡大質問」で深く聴いていく方法もオススメだ
相手の回答を掘り下げる「関連質問」、相手の違う一面を探る「並列質問」で、どんどん話を盛り上げよう

たしかにいきなり「最近どう?」って質問されるより、「最近仕事で困っていることある?」って質問されたほうが答えやすい気がするな。

そうだね。「特定質問」は答えやすいから、会話の最初に使うのがオススメだよ。もし、「困っていることがある」という答えだったら…?

「何に困っているの?」ってさらに質問するかな。あ、これが「拡大質問」か!

お見事!その調子だよ。

面談にオススメの
「未来系質問」「過去形質問」とは?
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話を聴くということが、こんなにも奥が深いなんて知りませんでした!それに、話を聴くだけで、相手の反応がこんなにも変わってくるなんて…今まで損してたなー。

「この人はこうだ」と決めつけないで、興味を持って色々と聴いてみると、今まで知らなかった相手の一面が見えてくるよね。

はい。「〇〇に興味があるんだったら、あの仕事をまかせてみようかな」とか…スタッフのモチベーションアップや、育成にも役立ちそうです。

その通り!聴く力を身に付けると、店長としての力もグンとアップするんだよ。

よーし!もう「店長って話聴いてないよな」なんて言わせないぞ!

もっと詳しく知りたい方は…

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