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新規集客、リピート率UP、スタッフ育成などなど…サロン経営には悩みがいっぱい!
今日もそんな新人店長がまたひとり、助けを求めてやってきました。
  • 接客力UP

売上・リピートUPさせるカウンセリングのコツとは?

リピート率や客単価、店販率がなかなか上がらない…それらはカウンセリング力のせいかもしれません。お客さまから信頼される方法を知り、明日からのカウンセリングにぜひ活かしてみてください。

今回のお悩み

・技術には自信があるのに、リピート率が上がらない。
・魅力的な店販商品を置いているのに、購入率が低い。
・プラスメニューを提案しても、お客さまの心に響かない。

集客・売上アップに欠かせないのは「カウンセリング」力?

お助け侍先生

拙者はサロンの集客・売上アップの専門家、お助け侍と申す。
これまで動画で集客や売上アップの方法についてお伝えしてきたが、実はどの場面でも重要なのがカウンセリングなのでござる!

???

その通りです!

あなたは…接客マナー講師・カウンセラーの三ツ矢 玲子先生!

三ツ矢先生

こんにちは。サロンワークに必要なカウンセリングのコツについて、ぜひご紹介させてください。

そもそもカウンセリングとは…?

そもそも、カウンセリングとは一体何なのでしょうか?

施術内容の説明や、希望する仕上がりのヒアリングも大切なのですが、更に大切なのはその先にある「お客さまがサロンに何を求めているか」を引き出すことなんです。

たとえばネイルサロンの場合。「ジェルネイルのワンカラー」で予約された方がいたとします。では、そもそもなぜネイルサロンを予約しようと思ったのでしょうか?

…それは、ジェルネイルをやりたかったからでは?

そうですよね。では、なぜジェルネイルをやりたいと思ったのでしょうか?

このように、お客さまの来店の背景・理由をしっかり理解することで、顧客満足につながりますし、さまざまな提案がしやすくなります。

な、なるほど…!深いですな。

カウンセリングのときに大切な心構えとは?

カウンセリングのコツというのはあるのでしょうか?

もちろんです。でもその前に、一番大切な「心構え」をご紹介します。それは…お客さまと信頼関係を築くこと。そのために大切なのが、お客さまの話をしっかり聴くこと。つまり、傾聴するという姿勢なのです。

うむ、たしかに!お客さまの話を聴くことなく一方的に説明してしまうと、お客さまが拒否反応を示すこともあるので要注意ですな。

はい。その他に、お客さまの第一印象を良くすること、入店~退店までのすべてのポイントを意識することも大切です。

くわしくは無料動画をチェック!ですな。



無料動画はコチラ
お客さまからの第一印象を良くする方法は?

カウンセリングのコツとは?

それではいよいよ、カウンセリングのコツについておしえてくだされ。

はい。それは「視線」「相手に合わせた声の調子」「質問の仕方」の3つです。

まずは「視線」。施術に入ってしまうと、スタッフは手元に目線がいったり、お客さまが目を閉じていたり…なかなかアイコンタクトできませんよね。だから、最初と途中、2つのポイントでお客さまと視線を合わせることが大切なんです。くわしくはこの後解説します!

最初にしっかりお客さまの目を見ることが重要。大切なことを伝える時や、お客さまの話を聴く時にも視線を合わせると、より気持ちが通じやすい
視線を合わせた後の「はずし方」にもこだわるとベスト!視線を横に反らすとマイナスな印象を持たれやすいので、縦(上や下)にはずすのがベター

続いて、「相手に合わせた声の調子」ですな。

はい。「ページング」というテクニックです。お客さまの声の高さや話すスピードに合わせたり、お客さまがよく使う言葉を自分も使って話をすると、会話のリズムが合います。そうすることで、お客さまに親近感や安心感を持っていただきやすいんです。

これは心理学で「ミラー効果」とも呼ばれたりしますな。

はい、そうなんです。では3つめの「質問の仕方」は…ぜひ、無料動画でチェックしてみてください!



無料動画はコチラ
カウンセリングで大切な「質問の仕方」は?

自分のコミュニケーションタイプを理解しよう

カウンセリングでは、「相手を傷つけずに、しっかりこちらの意見を主張する」というコミュニケーションが求められます。そうするためには、まず自分のコミュニケーションタイプを理解することが大切なんです。

ふむふむ、コミュニケーションタイプでござるか。

ではさっそく、自分のコミュニケーションタイプをチェックしてみましょう!こちらの無料動画でもチェックできますよ。

A、B、Cのどの項目で一番○が多いかチェックしてみよう
チェック結果を元にしたコミュニケーションタイプがコチラ

目指したいのは、この「アサーティブタイプ」です。そのために、それぞれのタイプがしがちなコミュニケーションを見て、改善方法を知っていきましょう!

たとえば「お客さまの状態ではできないメニュー」を頼まれたとき、こんな返事をしていないだろうか?
「アサーティブタイプ」を目指すには、YOUメッセージ(左)ではなくIメッセージ(右)がオススメだ



無料動画はコチラ
その他のBAD→GOOD事例は?

カウンセリングの基本がよくわかりましたぞ。でも、ヘア・エステ・リラク・アイ・ネイル…それぞれのジャンルに特有の悩みもありますな。

次回からは、ジャンル別のスペシャリストをお呼びして、より具体的なテクニックについて解説していきます!

楽しみですな。その前に、無料動画で一度おさらいしておくでござる。

もっと詳しく知りたい方は…

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