クレーム対応のコツ、教えます！
- 集客・売上ＵＰ
どんなに気を付けていても発生してしまう、お客さまからのクレーム。うまく対応できない、クレームが起こるのが怖い…そんなことはありませんか？
実は、クレーム対応にはコツがあります。明日からでも実践できるコツにはどんなものがあるのでしょうか。
今回の悩める店長・コータさん
HAIR SALON Lの新人店長
一所懸命クレーム対応をしているのに、余計にお客さまを怒らせてしまったり、納得いただけなかったり…最近クレームの夢を見るくらい悩んでいる。
クレーム対応のコツは”意識の転換”？
ああ…今日もクレームの電話がきちゃった。
こんなに謝っているのに、お客さまの怒りが全然おさまらない…。
もう、どうすればいいんだぁ！！
まあまあ、コータくん落ち着いて。
コータくんの気持ちはわかるが、残念ながらお客さまには伝わっておらんようじゃのう…。
カミー先生！
僕もスタッフもこんなに頑張ってるのに、なんでクレームが起きちゃうんでしょうか？
クレームはどんなに気を付けても起きるものなんじゃ。だから、どう対応すればよいのか学ぶことが大切じゃよ。
コータくんは、そもそもクレーム対応に苦手意識があるじゃろう？まずはそこから変えていこう！
そんな風に考えたことはなかったなぁ。
そう考えると、クレームってけして悪いことではないんですね。
その通り！
次回クレームが起きた時に備えて、スタッフみんなで意識をそろえておくことをオススメするぞい。
クレームのNG対応と、GOOD対応って？
クレームに対する意識転換はできたけど…
でもいざクレームが起きた時は、どうすればいいんだろう？
そもそもクレームには二種類あってな。「解消・改善が必要なもの」と「ただ文句を言いたいだけなもの」じゃ。それを踏まえて、NG対応とGOOD対応を見ていこう！
うわー、僕どっちもやってますね…。
こういう時って、どう対応するのが良いんですか？
まずは「限定つき謝罪」がオススメじゃよ。「お客さまに嫌な気持ちをさせてしまい、申し訳ございません」といった言い方のことじゃ。
なるほど！たしかにこういう言い方だと、お客さまの気持ちに寄り添いつつも、無理な要望を受け入れなくて済みそうだ。
それから、対応のボキャブラリーを増やすこと。「申し訳ございません」の繰り返しでは、お客さまに「適当な対応をしている」と誤解させてしまうおそれも。「お詫び申し上げます」「心苦しい限りです」など、いろんなパターンを用意しておくことで、誠実な印象を与えることができるのじゃ。
サロンでよくあるクレーム事例
ここからはクレーム・コンサルタントの谷先生と一緒に、サロンでよくあるクレーム事例について見ていこう！
クレーム対応って奥が深いんだなぁ。
お客さまが怒っていることばかりに気を取られて、その奥にあるお客さまの気持ちまで考えられていませんでした。でもこれからは、もっとうまくできる気がします！
クレームに苦手意識を持つ人のほとんどは、対応方法を知らないだけなんじゃ。
対応方法を知ることで、自信を持ってもらえたら嬉しいのう。
クレームはどんなに気を付けても起こるって言っていましたよね。でも、クレームを減らすためにできることはありませんか？
ホットペッパービューティーに投稿されたマイナスな口コミを読んでみると良いぞい。そこから自サロンの改善ポイントを見つけたり、クレーム対応のヒントが得られるはずじゃ。
あとは、もしクレームが起きたらスタッフ全員で共有することで、再発を防ぐことができるぞい。
さらにクレーム対応について学びたい時は、ぜひこの動画をチェックしてみておくれ。
