｜第４章｜顧客満足から“ブルー・オーシャン”を目指す

　今の日本の消費の方向を考えると、サービスを安価で簡単にするという流れが来ていると思います。これは美容業界に限らず、どの業界も同様です。しかし私は、その波にあまり流されないほうがいいと思います。

　低価格路線を批判するわけではありません。ユニクロが流行れば、ほかでも同じことをする。それで漁夫の利を得ることはあっても、マーケットが伸びていない中では結局、過当競争になります。過当競争になれば価格の過度な引き下げ、さらにサービスの低下につながる。今もてはやされていることは、恐らくそれほど長くは続かないでしょう。

　これから先、美容業界がどのような方向に進むかは分かりませんが、決して変わらないのは、顧客満足、つまり、お客さまが満足するかしないかだと思います。どんなに形が変わっても、最終的にお客さまが求めているのは満足ですし、その満足をどう演出して与えられるかということです。お客さまの満足は時代によって変わりますから、やはり時代の波には流されないほうがいい。

　また、大手と中小の企業では、できることが違います。見方を変えれば、小さいところにしかできないこともあるということです。そういう意味でも、価格を安くすることには、慎重になったほうがいいでしょう。まずは価格を下げずに、与えられる満足がないかと考えるべきです。

　その一つの例で、英語のできる美容師を採用している美容室があります。外国人の方は、美容室に行ってもなかなか自分の要望を伝えにくい。そこで、英語のできる美容師を集めてみたところ、東京中の外国人がやってきたらしいのです。価格も下げるどころか、むしろ上げているのではないか、と思うほどの料金です。

　このように、何も難しいやり方でなくても、みなさんの持っている条件を少し変えることで、お客さまにより満足を与えられることはあると思います。答えというのは出てしまえば、ひじょうにシンプルなものです。しかし、すぐには見つからないでしょう。自分のお店でしかできないことを、徹底的に考えてください。“コロンブスの卵”のように、ずっと考えているとある時、ポロっと出てきます。どんなに大変でも、とにかく安易に料金を下げないことです。

　『ブルー・オーシャン戦略』という本を、ぜひ読んでみてください。今みんなが過酷な競争をしている、つまり同一化の輪の中で戦っているということと通じるのですが、この過酷な戦いをしている“レッド・オーシャン”から、誰もいない“ブルー・オーシャン”を探しなさいということが書かれています。みんなと同じことをしているうちは、レッド・オーシャンから抜け出せないのです。