高野 登氏（元 リッツ・カールトン日本支社長）

1953年、長野県生まれ。プリンスホテルスクール（現日本ホテルスクール）第一期卒業。1974年渡米。ニューヨーク（ＮＹ）・ホテルキタノ、ＮＹプラザ、ＬＡボナベンチャー、ＳＦフェアモントなどでの勤務を経て、1990年にザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコの開業に携わる。1992年に日本支社開設のため一時帰国。1993年にはホノルルオフィスを開設。翌94年、日本支社長として転勤。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動を行いながら、ザ・リッツ・カールトン大阪の開業準備に参画。2007年3月のザ・リッツ・カールトン東京の開業後は、さらにポジショニングを強化すべく、積極的にブランディング活動に取り組む。2009年9月、退社。2010年１月、人とホスピタリティ研究所設立。現在に至る。

｜第２章｜美容師から届いたもの

　友人の美容室の人たちを見てみると、とてもおもしろい仕事だなと思うことが多々あります。美容師は、100人のお客様ひとり一人をキャラクタライズしていかないと、お客様に満足していただくこともできないし、もう一度来てみたいと思ってもらうこともできません。逆に、それができているところは、お客様が集まっています。

　ここで伝えたいことは、リッツ・カールトン大阪では、「サービスとホスピタリティ」を、自分たちの仕事をする時の中心にするという覚悟を決めたということです。この覚悟を「決めた」ことが、実は一番大切なことなのです。

　私は以前、女性の美容師の方にずっと担当していただいた時期があり、1回も浮気をせずに5年間そこに通いました。最初に行ったときに話をして「面白い子だな」と思い、また次も行こうという気持ちになったのです。そこで「今度○日に行きたいけど、予約とれる?」と聞いたら「とれますよ。ところで高野さん、申し訳ないですけど、写真一枚お借りしていい？」と言われたので、次の来店の時に渡しました。それから私の元に何が届いたか──。CGで私の髪型を加工した写真が届いたのです。その後、私の来店サイクルが3週間だと分かると、そのタイミングで様々な髪型の写真が届きました。どんなのが届いたか、ちょっと実物を一つお見せしましょうね（サングラスと金髪アフロのカツラを被る）。こんな風に様々なヘアスタイルになった私に、洋服とか水着とか色々な格好をさせています。

　他にも、その美容師さんから美容にまつわる色々なことを教えてもらいました。どういうものが流行しているか、どういうことをすると髪が傷むか、どういうことをしない方がいいのか。また、こういう仕事をしていると、手の汚れとか爪の長さなど、非常に敏感になるのですが、マニキュアをつけないで指や爪をキレイに見せる方法まで教えてもらいました。そうやって美容師さんとの関係ができてくると、他には行かないですよね。やっぱり「買いたいものを、買いたい時に、買いたい人から買う」ようになります。