コロナの影響で、3月末頃から多くのお客さまが外出を控える状況に。そこで4月初旬から来店できずお困りのお客さまへの情報提供・精神的なサポートを目的に、ビデオ会議ツール「ZOOM」を使ったオンラインカウンセリングをスタートしました。（お客さまからの希望があれば、「来店前のオンラインカウンセリング」も対応可）

オンラインの要望で多かったのは、前髪セルフカットのレクチャー。「お客さまは家にある普通のハサミですし、僕らが普段使っているカットの専門用語も伝わりません。なので、簡単な言葉に置き換えて説明すること、ウィッグを使って見本をみせるなどの工夫をしました。ここで学んだ“わかりやすく伝える”ということが、通常のサロンワークでのお客さまとのやりとりにも活きていると思います。」とオーナーの吉田さん。

また、お客さまの旦那さん、お子さんなどご家族に画面上で挨拶できたり、髪の相談に答えることで安心感を持ってもらえたりと、信頼関係がより強固に。

「COLORIS（カラリス）」は、お客さまがオンライン上で質問に答えていくことで自分に合ったホームカラー剤を購入できるサービス。昨年10月から美容師アドバイザーとして「COLORIS」と提携していたが、当初は質問がほとんどこなかったという。しかしコロナの影響で、4月～5月は1日に5件前後くるように。やりとりはLINEでのテキストメッセージで、お客さまの質問に答えていく形だ。文章が長すぎるとわかりづらいので、丁寧でありつつも簡潔に伝わることを意識。結果、美容師としてのコミュニケーション力も高まったと感じている。

現在も、社内での役員会議はオンラインで行うことが増えたという。また吉田さん自身、表参道と横浜の店舗を行き来していることもあり、「今後さらに出店や提携店舗を増やしていくなかで、お客さまのカウンセリングに対応、スタッフ教育、FCオーナーへのコンサルティングなどをオンラインでもしていきたい、という構想がある。

ゆくゆくは、女性スタッフが出産・育児などでサロンワークができない期間、お客さまとの関係をキープするためにオンラインカウンセリングを活用することも検討中だ。

「オンラインカウンセリングもそうですが、何かをきっかけにスピーディーに新しい試みをリリースできたことはよかった。お客さまからもうれしい声をいただき、あらためて“フットワークの軽さ”が大切であると実感しました。スタッフも、新しいことにチャレンジしてみよう、この会社なら新しいことができるんじゃないか、というポジティブな空気に。それが一番の収穫かもしれません。」と吉田さんは語る。