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今日もそんな新人店長がまたひとり、助けを求めてやってきました。
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クレーム対応のコツ、教えます!

どんなに気を付けていても発生してしまう、お客さまからのクレーム。うまく対応できない、クレームが起こるのが怖い…そんなことはありませんか?

実は、クレーム対応にはコツがあります。明日からでも実践できるコツにはどんなものがあるのでしょうか。

コータ店長

今回の悩める店長・コータさん

HAIR SALON Lの新人店長
一所懸命クレーム対応をしているのに、余計にお客さまを怒らせてしまったり、納得いただけなかったり…最近クレームの夢を見るくらい悩んでいる。

 クレーム対応のコツは”意識の転換”?

コータ店長

ああ…今日もクレームの電話がきちゃった。
こんなに謝っているのに、お客さまの怒りが全然おさまらない…。

もう、どうすればいいんだぁ!!

カミー先生

まあまあ、コータくん落ち着いて。
コータくんの気持ちはわかるが、残念ながらお客さまには伝わっておらんようじゃのう…。

カミー先生!
僕もスタッフもこんなに頑張ってるのに、なんでクレームが起きちゃうんでしょうか?

クレームはどんなに気を付けても起きるものなんじゃ。だから、どう対応すればよいのか学ぶことが大切じゃよ。
コータくんは、そもそもクレーム対応に苦手意識があるじゃろう?まずはそこから変えていこう!

意識転換(1)お客さまは困っているからこそ、サロンに連絡してきている。その事実に目を向けて、お客さまの気持ちに寄り添おう!
意識転換(2)スタッフに「クレームは悪いこと、恥ずかしいこと」と思わせてしまうと、店長に報告しなかったり、クレームを悪化させてしまうことも

そんな風に考えたことはなかったなぁ。
そう考えると、クレームってけして悪いことではないんですね。

その通り!
次回クレームが起きた時に備えて、スタッフみんなで意識をそろえておくことをオススメするぞい。

意識転換の続きはこちら

クレームのNG対応と、GOOD対応って?

クレームに対する意識転換はできたけど…
でもいざクレームが起きた時は、どうすればいいんだろう?

そもそもクレームには二種類あってな。「解消・改善が必要なもの」と「ただ文句を言いたいだけなもの」じゃ。それを踏まえて、NG対応とGOOD対応を見ていこう!

NG対応(1)お客さまに感情移入しすぎて、サロンの悪口を言うお客さまに同調してしまうと、いつまで経ってもお客さまの怒りが収まらないことも
NG対応(2)お客さまが言ったことを全面的に認めて謝罪してしまうと、そのあと無理な要望を言ってきた場合、断りづらくなってしまう

うわー、僕どっちもやってますね…。
こういう時って、どう対応するのが良いんですか?

まずは「限定つき謝罪」がオススメじゃよ。「お客さまに嫌な気持ちをさせてしまい、申し訳ございません」といった言い方のことじゃ。

なるほど!たしかにこういう言い方だと、お客さまの気持ちに寄り添いつつも、無理な要望を受け入れなくて済みそうだ。

それから、対応のボキャブラリーを増やすこと。「申し訳ございません」の繰り返しでは、お客さまに「適当な対応をしている」と誤解させてしまうおそれも。「お詫び申し上げます」「心苦しい限りです」など、いろんなパターンを用意しておくことで、誠実な印象を与えることができるのじゃ。

その他のBAD対応&GOOD対応はこちら

サロンでよくあるクレーム事例

ここからはクレーム・コンサルタントの谷先生と一緒に、サロンでよくあるクレーム事例について見ていこう!

事例(1)ケガなどを理由に慰謝料を要求された!払いたくないけれど、でも単に「払えません」とだけ返事をしたら、お客さまをさらに怒らせるだけ…
事例(1)「慰謝料はお支払いできないのですが、病院の診断書をお預かりできましたら、治療費はお支払いさせていただきます」と、できないことをできることを伝えよう!
事例(2)「このことをネットに書くぞ」と言われても、「やめてください」と返事をしたらさらにもめるだけ。その言葉の裏にあるお客さまの気持ちを考えてみよう
事例(2)「そこまで言わせてしまったくらい、私共の対応がよくなかったことを理解いたしました。誠に申し訳ございません」と限定つき謝罪で対応しよう

その他のよくあるクレームはこちら

クレーム対応って奥が深いんだなぁ。
お客さまが怒っていることばかりに気を取られて、その奥にあるお客さまの気持ちまで考えられていませんでした。でもこれからは、もっとうまくできる気がします!

クレームに苦手意識を持つ人のほとんどは、対応方法を知らないだけなんじゃ。
対応方法を知ることで、自信を持ってもらえたら嬉しいのう。

クレームはどんなに気を付けても起こるって言っていましたよね。でも、クレームを減らすためにできることはありませんか?

ホットペッパービューティーに投稿されたマイナスな口コミを読んでみると良いぞい。そこから自サロンの改善ポイントを見つけたり、クレーム対応のヒントが得られるはずじゃ。
あとは、もしクレームが起きたらスタッフ全員で共有することで、再発を防ぐことができるぞい。

さらにクレーム対応について学びたい時は、ぜひこの動画をチェックしてみておくれ。

もっと詳しく知りたい方は…

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