アカデミー活用サロン事例

成長しているサロンが
始めたこと

サロン課題に応じたラインナップをそろえた、ホットペッパービューティーアカデミーの講座。
受講後、課題解決に向けた取り組みを始めたサロンの事例をご紹介します。

vol.13癒し処 悠善 池袋店(東京都豊島区)

入れ替わりの激しかったスタッフが定着!
改善のカギは「聴く技術」と「育成術」

ビル8階の扉を開けると、畳敷きの受付スペースが目の前に広がる「癒し処 悠善 池袋店」。池袋駅から徒歩約3分とは思えない落ち着いた佇まいのリラクゼーションサロンでは、スタッフ同士の雰囲気は悪くないものの長続きしない人が多いことが悩みでした。そこで店長の大貫さんは講座での学びをさっそく実践!手応えを感じているという、その取り組みとは?

当初のサロンのお悩み

スタッフが長続きせず入れ替わりが激しい。

池袋店オープンと同時に入店し、店長に抜擢された大貫さん。初の店長業務に誠実に取り組むも、スタッフは長くても1年ほどで入れ替わる状況に。スタッフの指導法やまとめ方に問題があるのかと悩んでいた。

みんなの意見や心のうちが聞き出せない。

スタッフ同士の人間関係はよく和気あいあいとした雰囲気ではあるのに、結果的に辞めてしまう。スタッフの心情を聞き出すこともなかなかできず、どこから改善していけばいいのかを決めかねていた。

参考になった講座

【ひとりひとりが強くなる スタッフ育成の基本ステップ】

スタッフ育成といっても何から手をつけたらいいのだろう?スタッフの性格やタイプがそれぞれ違うように、「スタッフにやる気を出させる方法」は、一つではない。「スタッフに指導する際のコミュニケーションのポイント」や「育成の基本スキル」について理解し、自サロンのスタッフにどう関わっていくべきかを考えていく。

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【スタッフが劇的に変わる! 「聴く」技術】 ※旧「聴く」コミュニケーション

スタッフの悩みや目標を聞こうとしても、あまり話してくれないという悩みを持つ人も少なくない。その場合、「聴いているつもり」でも、実は「きちんと聴けていない」ことが原因かも。講座では、多くのロールプレイングを通し、自分の「きき方」のクセを振り返りつつ、「聴く」「訊く」に分けて、相手の話を引き出す技術を学んでいく。

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始めた取り組み

その1自己評価表で改善点や成長を「見える化」して働きがいがUP

どんな取り組みか、具体的に教えてください。

施術部屋の準備や、予約対応やレジといった受付業務など、覚えるべき項目をリスト化して、できているかどうかチェックできる自己評価表を作成。そして各スタッフに自分自身で記入してもらったうえで、ミーティング時に活用して今後どうしていくかを話し合いました。また、評価表はスタッフルームに貼り出しました。

取り組みを始めて、変化はありましたか?

以前は働きながらその都度、できていなければ指導していたんです。でもそれでは店長である私からの評価だけになってしまうし、一人でスタッフ全員を見るには限界もあります。自己評価表を使うことで、スタッフ自身が自分の習得状況を把握でき、改善すべき点も明確になりました
また、個々の評価表をスタッフみんなが確認できる状況にしたため、「もうここはできるようになったね」と私以外のスタッフ視点からの評価を反映できるようになりました。

自己評価表を作成する準備のため、まず店長の大貫さんはチェックする項目をピックアップしていったそう

スタッフ自身の評価を基に店長と話し合い、現在の習得状況を〇×△で表した自己評価表は壁に掲示

スタッフの方の反応はいかがでしょう。

最初は自分自身を評価することや壁に貼ることに抵抗もあったようですが、いざやってみると「自分の状況がわかりやすい」と感じてくれました。自分の成長が感じ取れるようにもなり、「もう辞めようかと思う…」と話していたのに、「やはりこのままがんばっていく」と働き続けてくれるようになったスタッフもいるんですよ。
もう一つの取り組みとの相乗効果もあってかスタッフが辞めなくなって、いまは1年以上続けているスタッフばかりになりました。

育成課題を明確にすることはスタッフ育成の基本だが、店長一人で全スタッフの状況を把握するのは難しい。評価表を導入したことで、スタッフ自身が考える現状や店長以外の客観的評価がわかり、改善ポイントも明確にできた

その2「聴く」技術で意見を引き出し、個々が目標に向け前向きに

どんな取り組みを始めたのでしょう?

「聴く」技術の大切さを講座で知り、話すときの姿勢や相づちの打ち方など習った技術をさっそく活用しました。「聴く」と「訊く」では異なるということも意識したうえでコミュニケーションをとり、相手の反応を引き出すために質問方法の種類を変えるようにもしました。

その取り組みを始めて、どう変わりましたか?

相手の反応が明らかによくなりました。以前のミーティングでは私が話してみんなは聞いているだけになりがちでしたが、「聴く姿勢」や質問の仕方を変えると、こんなにたくさんの意見を出してくれるんだなと実感しました。
変化を感じただけに、これまでの自分のコミュニケーション方法がいかに雑だったかを思い知りました。またこれまでの私は、受講時に聞いた、自分の意見を押し付ける「やれやれ病」の店長だったのだと反省しました。

スタッフに変化は見られましたか?

私が聞き方を変えたことでスタッフの考えや目標をうまく引き出せるようになり、スタッフ自身に「私はこうなりたい」と発言してもらうことができました。その結果、スタッフが自発的に目標に向けて行動するようになったんです。私が指図するよりも、スタッフ自身が「こうしたい」と言ったことによってがんばろうという気持ちになってくれたんだと思います。

メモをとったり資料を見たりとうつむきがちだった聞くときの姿勢を改め、相手の顔を見て相づちを打つように。ミーティングでは店長の発言ばかりにならないように、司会役や書記役を持ち回り制にして当事者意識を高めるようにも工夫したそう

コミュニケーション向上のため、ほかに取り入れたことは?

相手の想いに耳を傾け、自分の想いを伝えるために「ほめるリレー」を始めました。誰が誰をほめるかを指名して、順番に相手のいいところや感謝の気持ちを伝える取り組みです。

「ほめるリレー」による成果はありましたか?

ほめられることは誰でも嬉しいですから、人間関係がよりよくなりました。ほめる側にとっても、感謝の気持ちを伝えるいいきっかけになったようです。困っているときに助けてもらって嬉しかった、と涙ぐみながら話す子もいて、想いを共有する場を設けてよかったなと思っています。最初はミーティングで指名してほめるようにしていたのですが、いまは自然と日頃から仲間をほめあえるようになったのもよかったです。

NextChallenge!

 いきなり店長になって手探りでやっていましたが、受講したことで店長としてやるべきことがわかり、とても助かりました。給与や待遇面が辞める理由の場合、オーナーではない私にはできることに限りがあります。それでも相手の想いを聞き出せたら、オーナーに橋渡しをして改善してもらうサポートはできるし、成長を感じたり目標を立てたりといった給与以外の働きがいが実感できる環境づくりもできます。そうした店長としてやれることを、もっとつきつめていきたいです。
 教育面では、私以外の誰が教えても同じ内容になるようにマニュアルを作れたらなと考えています。そしてスタッフが自信をもってお客さまの前に立てる状況にしてあげたいです。

店長・大貫まりのさん

ひとりひとりが強くなる スタッフ育成の基本ステップ

スタッフが劇的に変わる! 「聴く」技術 ※旧「聴く」コミュニケーション

編集・取材・文
大西 智与
撮影
森若 匡

※掲載されている情報は2017年04月12日現在のものです

Salon Data

癒し処 悠善 池袋店【いやしどころ ゆうぜん】

アクセス
JR池袋駅東口から徒歩3分
創業年
2013年 ※池袋店
店舗数
2店舗
設備
個室7室 ※池袋店
スタッフ数
8名 ※池袋店
URL
https://beauty.hotpepper.jp/kr/slnH000240100/

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