アカデミー活用サロン事例

成長しているサロンが
始めたこと

サロン課題に応じたラインナップをそろえた、ホットペッパービューティーアカデミーの講座。
受講後、課題解決に向けた取り組みを始めたサロンの事例をご紹介します。

vol.22TOM CAT(東京都新宿区)

不安や不満をなくして満足度アップへ!
リピーター増大へ向け着実に前進中

東京屈指の繁華街、新宿・歌舞伎町にある「TOM CAT」はデザインカラーを得意とするヘアサロン。若い女性客を中心に年配の方まで、ひっきりなしにお客さまがやって来ます。今年サロンが掲げたテーマは「売上面を維持しつつ、さらにリピーターを増やすこと」。そこでリピーター獲得に向け、顧客満足を高めるためのセミナーを受講。その後、スタッフ一同で実践を始めた取り組みとは…?

当初のサロンのお悩み

現状に満足せずにリピーターを増やしたい。

 多くのお客さまに来店していただいているが、これがいつまでも続くとは限らない。売上を安定して維持・上昇させるためにはリピーターが必要。何度でも通ってもらえるようにお客さまの満足度を高めたいけど、どうしたらいいのだろう…?

参考になった講座

お客さまが一生離れない 「顧客満足」のつくり方

 お客さまの満足度を高めてリピーターになってもらうには、お客さまがサロンに感じている「不満」を把握することが肝心。当セミナーではインタビュー映像の紹介やワークも取り入れ、「顧客満足のキホン」を伝授。自サロンで活用する方法を学んでいく。

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始めた取り組み

その1オンライン型セミナーを見て講座の学びを共有

どんな取り組みか、具体的に教えてください。

 まずは自分が参加型のセミナーを受講して、とてもためになったので受講内容をスタッフに伝えることに。口で説明するだけよりもいいだろうと思い、オンライン型セミナーの動画をみんなで視聴しました。

スタッフの方の反応はいかがでしょう。

 動画ではお客さまのリアルな意見も聞けるので、スタッフも「なるほど」と納得してやる気になってくれました。そして取り組みを続けるにつれ、お客さまを大切にしようという意識が高まっているように感じます。

受講後、取り組み開始に向けてしたことは?

 セミナーでの学びをもとに、スタッフそれぞれに自分は何を改善していくのかを考えさせて意見を提出してもらいました。それからいまは3カ月ほど経ったので、やってみてどうだったか振り返り、次はどうするかというのをスタッフと話して進めています。

サロンのパソコンでオンライン型セミナーをスタッフと一緒に受講。会場へ足を運ばず手軽に受講できるので、全スタッフで学びを共有できる

受講後は各スタッフが、自分がやっていく取り組みについてレポートを提出。それをもとに店長と面談し、実践内容の確認や振り返りを行っている

その2「お客さま視点」に立った接客で、お客さまの不満を解消!

実際に始めた取り組みを教えてください。

 カウンセリングや施術中の質問や説明の仕方を見直しました。講座では「大丈夫ですか?と尋ねられると、お客さまは要望があっても“大丈夫です”としか言えなくなり、不満の元になる」と教わりました。そこで不満の芽をなくすために、接客法を変えたんです。

具体的にはどのように変えたのでしょう。

 まずカウンセリング時はお客さまが答えやすいように、2択の質問形式を基本にしました。カラー見本を見せつつ「これより明るめ?暗め?」と尋ねたり、「長さはもう少し短いほうがいいですか?」と提案したり。「どうですか」とあいまいにせず具体的に確認しています。言葉だけでなく写真も見せながら、しっかりとお客さまとイメージを共有するように気を付けています。

カウンセリング以外の場面でも実践していますか?

 たとえばカラー剤を塗布して時間を置くときは「少々お待ちください」ではなく「10分間、時間を置いてから流しますね」と説明するように。自分たち美容師は工程がわかっているけど、説明がないとお客さまは「次はなんだろう」と不安になるでしょうからね。
 そのほか、お見送りのときに担当スタイリストだけじゃなくアシスタントもご挨拶するとか、ささいで当たり前なことなんですけど見直しています。

カウンセリングはおろそかにせずじっくりと話を聞いてイメージをすり合わせる。どうするか迷っているお客さまも選択肢を挙げることで方向性が固まっていく

不安や不満を取りのぞく以外にも始めたことがあれば教えてください。

 仕上がったバックスタイルの写真をお客さまのスマホで撮ってあげたり、自宅ケアやスタイリングの方法を伝えるときに「梅雨の時季はこうしたほうがいいですよ」というように季節や流行に応じた情報を取り入れたり。小さなサービスですけど、あとから写真を見たり自宅でケアをするときに、うちのサロンを思い出してもらえたらなと思っています。

取り組みを始めて、お客さまの反応は?

 クチコミを見ると「指名しなくてもどなたも丁寧で、細かく要望を聞いてくれる」「要望通りに仕上がるし、アドバイスもしてくれるので安心して任せられる」「相談しやすい」などと言っていただけています。

NextChallenge!

 うちは指名とフリーのお客さまが半々くらい。指名のお客さまを重視する考えもあるでしょうが、フリーの方も大事にしてこそリピーターが生まれると思うんです。そのため新規、フリーのお客さまでもヘアスタイルの好みやお話しした内容をカルテに記録し、みんなで情報を共有するようにしています。
 お客さまに満足してもらうため、お店の内装や造り自体を変えるのは簡単にはできませんが、接客対応なら改善は可能です。だからできることから始めて、続けていきたい。今後はカウンセリングで不満をなくすだけじゃなく、お客さまの心をつかむところまでいけたらなと思っています。

店長・古田健治さん

お客さまが一生離れない 「顧客満足」のつくり方

編集・取材・文
大西智与
撮影
森若匡

※掲載されている情報は2018年06月29日現在のものです

Salon Data

TOM CAT【トムキャット】

アクセス
JR新宿駅東口から徒歩3分
創業年
2011年
店舗数
2店舗
設備
12席
スタッフ数
19名(うちスタイリスト17名、アシスタント2名)
URL
https://beauty.hotpepper.jp/slnH000145984/

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