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アカデミー活用サロン事例

成長しているサロンが
始めたこと

サロン課題に応じたラインナップをそろえた、ホットペッパービューティーアカデミーの講座。
受講後、課題解決に向けた取り組みを始めたサロンの事例をご紹介します。

vol.31hair living Liko 池袋東口店(東京都豊島区)

技術以外の接客・サービス面にも力を注いで
リピーター率アップを見事に実現!

2018年の1月に池袋東口店、そして10月には池袋西口店をオープンさせた「hair living Liko」。男女問わず幅広い年齢の方に利用され、クチコミにも喜びの声が多く寄せられています。これほど支持を集めているのは、スタッフ一同がお客さまの想いをくみ取って動いている結果といえます。オーナー・清水さんが受講したセミナーの学びも取り入れつつ、みんなで実践している取り組みを見てみましょう。

当初のサロンのお悩み

美容室の激戦地でお客さまに選ばれるサロンになるには…?

 東京屈指の繁華街・池袋には美容室も多数。そんななかで勝ち残るには、お客さまにより満足していただくことが必要。自分たちなりにお客さまのことを考えていろいろな取り組みをしているけど、もっとできることはないだろうか…?サロン2店舗目のオープンという節目を迎え、気持ちも新たに顧客満足度を高めていきたいと考えていた。

参考になった講座

お客さまが一生離れない「顧客満足」のつくり方

 リピート施策を打っても効果が感じられない…。それは、お客さまがサロンに感じている「不満」について把握できていないせいでは?顧客満足を高めるにはまず、お客さま視点でしっかりサロンを見つめ直すことが必要。当セミナーでは、サロン全体のリピート率UPに必要な「顧客満足のキホン」と、自サロンで活用する方法を学んでいく。

この講座の開催エリア・日程はコチラ

始めた取り組み

その1「フリンジサービス」に着目してお客さま満足度をアップ!

セミナーを受講して一番、心に残った学びは?

 美容室の主要サービスであるカットやパーマといった美容技術だけではなく、それ以外の接客対応や店舗の居心地といった「フリンジサービス」が重要であるという話は、なるほどなと思いました。技術が上手だったりリーズナブルな価格のサロンは珍しくなく、その部分で他店との差異をつけるのは難しいのが現状ですよね。だからこそ、フリンジサービスをもう一度見直そうと思いました。

受講後はどんなことを行いましたか?

 まずはセミナーで学んだことをスタッフに共有しました。セミナーの配布資料も活用しながら、「顧客満足」のためには何が必要かを伝え、お客さまにどう接するといいかをみんなで考えました。スタッフと個人面談する機会はそう多くはとれていないので、まず各店の店長に共有し、店長からほかのスタッフに伝えてもらうようにしています。
 お客さまに満足していただくには施術前後の対応も大切ですから、接客術にも優れている店長が指導者役となった、接客対応のロールプレイングも行いました。「何か気になる点がございましたら、お気軽に言ってくださいね」など、カウンセリングの際にお客さまに安心感を与えられるような、お声がけする内容のアドバイスをもらい、みんなで実践しています。

店長がチェックやアドバイスをしつつ、カウンセリング対応のロールプレイング。ほかのスタッフは見学しながら、いい部分をマネして自分に取り入れていく

フリンジサービスとして、そのほかにしていることは?

 お客さま一人ひとりに対して名前で呼びかける、施術内容を言葉で伝える、待ち時間にもお声がけする…など、小さなことですがいろいろ意識しております。会話した内容やお客さまの趣味嗜好はサロンボードにメモしてスタッフで共有し、次回来店時の対応に活かしています。
 また、うちのサロンは受付専任のスタッフがいないのですが、ご来店の際は見逃さないようにお迎えをして、お見送りもしっかりするようにしています。セミナーで流された、お客さまのインタビュー映像で「受付で気付かれないと嫌な気持ちになる」という話を見てから、気を付けるようにしました。
 そのほか、仕上がったヘアを写真に撮って差しあげたり、LINEで定期的にメッセージを送ったり。知り合いのつてでシャンプーやファンデーションといった美容グッズや食品のサンプルが手に入るので、少しでも喜んでもらえたらと思ってお客さまにお土産で渡したりもしています。

施術中のサービスとしてチョコを添えたドリンクを用意。ドリンクは数種類から選べる気遣いも喜ばれている。また、各席には美容情報が流れるモニターと、数種類から選んで雑誌が読めるタブレットも

最後のお見送りも気を抜かずに、笑顔で気持ちいい対応を。「このスタッフのお見送りは素晴らしいんですよ!」とオーナーの清水さん。スタッフのいい面は口に出してほめるようにしているそう

お客さまからの反響は実感しますか?

 笑顔で帰ってくださっているし、クチコミの反応も仕上がりをほめてくださる声に加えて、「アドバイスが聞けてよかった」「理想に添った提案をしてくれた」「居心地がいい」といった接客対応を喜んでいただく声も多くいただいています。
 みんなで取り組みを始めてからリピート率も上がり、指名売上が月に10万、20万単位でアップしているスタッフもいます。
 クチコミではマイナス評価の声をいただくこともありますが、それは大切な反省材料。そこから課題を見つけて、みんなで改善していくためにどうするか話し合う際に役立てています。

開業から1年を経て、オーナーの清水さん(写真右)は自分の学んだことや想いは「きちんと伝えないとスタッフに伝わらない」と改めて感じるように。今後は時間を見ながらミーティングの機会も増やしたいという

NextChallenge!

 うちのスタッフはみんな経験豊富なので、技術面に関しては信頼しております。ただ、接客やおもてなしの仕方については「Liko」というサロンとして一体となってやっていくために、みんなで見直しているところです。その一環としてホットペッパービューティーアカデミーのセミナーも参考にしています。
 今後の目標は、セミナー名にもある通り「一生離れないお客さま」を得ること。これができたら最高ですよね。そのためにはお客さまをもてなすスタッフの認識を統一することが必要です。スタッフ全員で取り組むことが大事であり、続けることで結果につながるのだなと実感しています。これからも話し合いながら改善法を探り、お客さまに選ばれるサロンにしたいと思います。

オーナー・清水拓海さん

お客さまが一生離れない「顧客満足」のつくり方

編集・取材・文
大西智与
撮影
森若匡

※掲載されている情報は2019年06月14日現在のものです

Salon Data

hair living Liko 池袋東口店【ヘアーリビング リコ】

アクセス
JR池袋駅から徒歩3分
創業年
2018年
店舗数
2店舗
設備
9席 ※池袋東口店
スタッフ数
17名(うちスタイリスト14名、アイリスト2名)
URL
https://beauty.hotpepper.jp/slnH000402687/
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