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アカデミー活用サロン事例

成長しているサロンが
始めたこと

サロン課題に応じたラインナップをそろえた、ホットペッパービューティーアカデミーの講座。
受講後、課題解決に向けた取り組みを始めたサロンの事例をご紹介します。

vol.32Daisy(Prod. Breath beauu)(兵庫県神戸市)

20代女子の気持ちをくみ取った接客により
新規再来店率がグンとアップ!

カットのうまさはもちろん、髪質や悩みに応じたトリートメントでうるツヤの美髪に導くことで若い女子から人気を得ている「Daisy(Prod. Breath beauu)」。同サロンの人気スタイリスト・イワサキさんは技術力だけではない強みを磨くべく、20代女子の心に刺さる接客術を学ぶセミナーを受講。学びを活かした取り組みを続けたところ、効果が表れているようです。

当初のサロンのお悩み

もっとお客さんに支持されるために技術以外の強みを持ちたい。

 リニューアルオープンにあわせて、「Daisy(Prod. Breath beauu)」に異動した男性スタイリスト・イワサキさん。それまでは主に男性客を得意としていたけれど女性客も多いサロンに所属することとなり心機一転、ターゲットにあった接客術を学ぶことを決意。個性的な同僚スタッフに負けない自分の強みを磨こうと考えた。

参考になった講座

20代女子がリピートする3つの掟

 ネットやSNSの影響を大きく受けている20代女子は、価値観や消費に対する考え方がこれまでの世代とは大きく異なる。当セミナーでは調査データやお客さまのインタビュー映像、ワークなどを通じて、20代女子が通い続けるサロンに必要な「3つの掟」を紹介する。

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始めた取り組み

その1カウンセリング方法の見直しで新規再来店率が30%弱→80%へ!

セミナーを受講して印象的だった学びは?

 セミナーで流された、20代女子のお客さんのインタビュー映像が印象的でした。「うまく伝えられないけど悩みや希望をわかってほしい」「大丈夫?と聞かれると、ダメでも大丈夫って言っちゃう」といった話をしていて、過去の接客を振り返ってみると「そういえば…」と思い当たるものでした。

受講後に始めた取り組みを教えてください。

 お客さんの悩みや希望を引き出せるように、カウンセリング方法を見直すことにしました。セミナーでは「言わなくてもわかってくれると嬉しい」というお客さんの声や、サロンの成功事例として「あえて全部を聞かずに気持ちを察してプロとして提案するとお客さんの期待を上回り喜んでもらえる」といったインタビュー映像も紹介されていました。
 そうしたカウンセリングができるように、スタッフを相手にして練習したうえで、お客さんに実践していきました。

同僚のスタイリストを相手にカウンセリングの練習。興味を持ったスタッフには自ら構築したカウンセリング手法を伝えて一緒に練習することも

具体的にはどういったカウンセリングを始めたのでしょう。

 本音を言ってもらいやすい雰囲気づくりとして、いきなりしつこく聞き出すというよりはまず「ほめる」ように。新規のお客さんの場合、ほめる点は髪のことに絞っています。そのほうが「プロにほめられた」とお客さんも喜んでくれますからね。お客さんが何度も通ってくれて信頼関係ができてからなら、ほかの部分をほめることもありますよ。

その結果、お客さんの要望は引き出しやすくなりましたか?

 場の雰囲気は和みますが、これで終わりではなく希望の引き出し方も工夫しました。かわいい系、カッコいい系などタイプ別のヘアスタイルを自分の中で整理しておき、カウンセリングをしながら相手の希望を定めていくようにしています。
 そして「かわいい系が好きなら、こんなスタイルはどうですか?」というふうに話して、実はお客さんの希望を尋ねているんだけど、お客さんが「スタイリストから提案してくれた」「気持ちをわかってくれた」と感じてもらえるようにしています。

ほかに接客時に工夫していることは?

 仕上がり後のスタイリングアドバイスで、基本的には僕から提案するのは「1回の来店で一つだけ」にしています。あれもこれも、こうするといいですよって伝えても、自宅で再現できないとガッカリしますよね。自分でもできると喜んでくれて、「また行こう」って気持ちになると思うんです。
 お客さんのレベル感に応じてアドバイスをして、再来店時には前回のアドバイスをふまえて新しい引き出しを提案して…としていくと、ずっと喜んでいただけるし長いお付き合いができるようになります。

こうした取り組みをして、お客さんの反応に変化は感じましたか?

 体感として、以前より喜んで帰ってもらえていると感じます。また、カウンセリングの見直しをしてから1年ほど経ち、新規のお客さんの再来店率が取り組み前は30%弱だったのが、現状では80%ほどに伸びています。

取り組みを続けて成果が見えてきたため、最近は系列店のスタッフに向けて成功事例として実践内容を伝えるワークショップも実施したそう

カウンセリング時は「御用聞きにならないように、質問しすぎずに察すること」を意識。するとうまく要望を伝えられないお客さんも喜んでくれる

NextChallenge!

 「HOT PEPPER Beauty AWARD 2019」でナンバーワンを獲得したスタイリストが所属する「Breath beauu」や、バーバーカルチャーを代表するブランドの一つ「MERICAN BARBERSHOP」など、うちの系列店には魅力的なスタッフが多くいます。そこで自分も個性を磨こうと、20代女子向けのカウンセリング術を見直すことにしました。ホットペッパービューティーのセミナーを受講したほか、心理学の本を読んだりして自分なりの方法を探って実践したところ、成果につながっていると感じます。
 今後も継続してコミュニケーション術を磨いていきたいです。また、それに並行して男性客向けの技術も高めていって、男性向けのデザインカラーや、美容と理容のいいところを取り入れたサービスが提供できることを目指します!

イワサキ カツヤさん

20代女子がリピートする3つの掟

編集・取材・文
大西智与
撮影
酒井修平

※掲載されている情報は2019年08月09日現在のものです

Salon Data

Daisy(Prod. Breath beauu)【デイジー プロド ブレス ボー】

アクセス
JR元町駅から徒歩3分
創業年
2013年 ※Daisy(Prod. Breath beauu)
店舗数
系列店4店舗
設備
6席
スタッフ数
5名
URL
https://beauty.hotpepper.jp/slnH000239758/
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