提案力UP!メンズ攻略法提案力UP!メンズ攻略法
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成功サロンの秘訣

成長しているサロンが
始めたこと

サロン課題に応じたラインナップをそろえた、ホットペッパービューティーアカデミーのセミナー。
受講後、課題解決に向けた取り組みを始めたサロンの事例をご紹介します。

vol.34Blossom 保谷店(東京都練馬区)

お客さまの心をつかむカウンセリングで
客単価・店販売上ともにアップ!

カットやカラーはもちろん、トリートメントやヘッドスパにも力を入れ、確かな技術と丁寧な接客が評判のヘアサロン「Blossom 保谷店」。オープンして15年以上経ち、地域から愛されるサロンへと成長してきました。しかし常連さんを大事にすることに加え、新規客の獲得にも力を注ぎたいと考えたマネージャー・佐藤さん。若い世代を取り込むべく、20代女子向けの接客ノウハウを学ぶセミナーを受講。さっそく新しい取り組みに着手し、効果が表れ始めているようです。

当初のサロンのお悩み

新規客を獲得するために、20代女子へのアプローチを磨きたい。

 オープンして約15年、地域密着のサロンとして受け入れていただき固定客を多く抱えている状況。一方でお馴染みの方に多く接するうちにカウンセリングの技術がマンネリ化して、新規客を取りこぼしているのかも…?現状に甘んじず、カウンセリングの力を磨くとともに20代女子へのアプローチも強化し、新たな顧客を獲得していきたい。

参考になったセミナー

リピート率UP!20代女子のトリセツ ※旧「20代女子がリピートする3つの掟」

 20代女子は中心顧客層でありながら「ニーズを捉えづらい」「定着しない理由がわからない」、そんな悩みを抱えるサロンも多いだろう。ネットやSNSの影響を大きく受けている20代女子の価値観や消費に対する考え方は、他の世代と大きく異なっている。調査データやお客さまのインタビュー、成功事例、ワークなど、当セミナーを通して、20代女子が通い続けるサロンとなる「3つの掟(おきて)」を学びたい。

この講座の開催エリア・日程はコチラ

始めた取り組み

その1カウンセリング強化で客単価・店販売上ともにアップ!

受講後に取り組んだことは?

 まずはセミナーの要点をまとめて、系列5店舗合同の講習会で学んだことを共有。20代女子をリピートさせるための「3つの掟(おきて)」を中心に伝えました。その後、セミナーで配布されたワークシートを活用して「カウンセリング練習シート」を用意し、カウンセリングのロールプレイングから実践へ、とスタッフみんなで取り組んでいます。

「カウンセリング練習シート」について教えてください。

 受講前からカウンセリングの強化を目指していたので、そのために用意しました。スタッフがペアを組み、1人がお客さま役としてプロフィール設定を記入し、もう1人はそれを見て施術内容の決定に向けた質問事項を考えます。
 質問はセミナーで教わったように、イエス・ノーで答えられる「特定質問」と、自由に答えられる「拡大質問」を考えます。その質問に沿ってカウンセリングのロールプレイングをしたのち、お客さま役がチェック項目に沿って評価してからペアで改善点を話し合うという流れです。

ロールプレイングの準備として2人1組になり、シートに記入。お客さま役は年齢や職業、来店回数、髪の悩みや今日やりたいことなどを想定して書き、美容師役はそれを受けてどんな質問をするかを記入。ロールプレイング後は役割を入れ替えてもう一度行う

カウンセリング練習シートの他、お客さまに実践するときのために「髪のお悩みチェックリスト」も用意。「髪を短くしたい/伸ばしたい」などお客さまに回答してもらったチェックリストを基にカウンセリングを行い、要望や悩みを引き出して施術方針を決定

練習を始めたことで、スタッフに変化はありましたか?

 これまではカウンセリングの練習にここまで時間を割くことはなく、個々で工夫したり経験から学んだりという感じでした。でも何をしたらいいのか、どこに気を付けたらいいのかというカウンセリングの基本を共通認識として持てたことで、新人スタッフはカウンセリング力を磨く足掛かりができてやりやすくなったと思います。
 ベテランスタッフも、経験から学んで感覚的にやっていたことを体系的に考えるきっかけになり、カウンセリング方法を改めて見直すことができています。また、さまざまなお客さま像をスタッフ同士で設定してロールプレイングすることで、いろんなパターンのカウンセリングを疑似体験できる点も成長につながっていると感じます。

お客さまにカウンセリングを実践した反応は?

 悩みや要望を以前よりも話してくれるようになり、意思疎通ができたことで信頼関係も深まったように感じます。いい関係を築けたため、「施術後のヘアを写真に撮ってインスタやブログで紹介していいですか」とお願いしやすくなったという効果も。
 また、聞き出した悩みに応じたメニュー提案や店販商品をおすすめすることができるようになり、取り組みを始めて3カ月ほどで月間のスパ利用率は10.1%増、客単価は8%層、店販売上は前年同月比10%増という結果が表れています。

カウンセリングの練習をする際は、月間のおすすめメニューや提案商品などテーマを決めて行う。終了後、答えやすい質問か、相づちは単調じゃないか、提案が悩みに適うものだったか、などを項目に沿ってお客さま役が評価し、いい点・気になった点もシートに記入してペアで振り返る

その2美容技術を活かせるようになり、やる気も向上!

カウンセリング強化以外の取り組みはしましたか?

 僕は受講前からお客さまの悩みや要望に応じたスタイリング例やデザイン理論をまとめていました。それは「明るく元気なイメージ、長さはあまり変えたくないけど見た目は少し変化したい」といった要望、それを受けてなぜこの髪形にしたかという「スタイル解説」を、施術前・施術後の写真を添えて記載したものです。
 セミナーで「その人の“かわいい”をプロとして提案する大切さ」を学んだとき、この「スタイル解説」を役立てようと考えて「伝え方勉強会」を開催することに。スタッフみんなでお客さまやモデルさんのビフォーアフターの写真を用意して、なぜこのスタイリングにしたかや変化を書き込み、みんなでディスカッションしています。

スタッフさんの反応は?

 この勉強会により、「お客さまにわかりやすく言語化して提案することができるようになり、カットやカラー、ヘッドスパなどの身に付けた技術が活かせるようになった」と喜んでいます。せっかく技術を身に付けたのだから、お客さまのために役立てたいですからね。そして適切な提案をするためにはカウンセリングが大事だということも再認識し、伝え方・カウンセリング両方の勉強の意義を感じて前向きに取り組んでいます。

接客面の他に改善したことはありますか?

 「きれいになれる気分を盛り上げる演出、非日常を感じる空間も大事」とセミナーで学びました。そこで、店内ディスプレイに力を入れることに。うちには役割を決めた班がいくつかあり、ディスプレイは雑誌やネットでヘアやファッションなどの流行をチェックする「トレンドチーム」が担当しています。
 そして、やる気を出すために系列5店舗で競うディスプレイコンテストを開催。お世話になっているディーラーさん、メーカーさんの投票と、インスタのいいね数で一番を決定します。いまはクリスマスに向けたディスプレイをしていて、1月の新年会で結果発表をする予定です。

「Japan Hairdressing Awards 2019」の「AREA STYLIST OF THE YEAR(東京)」部門で178名のうち13名選出されたファイナリストに輝いた佐藤さん。デザイン技術・理論に優れているため、「伝え方勉強会」の資料作成役や講師としても活躍している

11月下旬の取材時はクリスマス気分のディスプレイに彩られていた店内。お客さまに華やいだ気持ちで過ごしていただけるように、と担当チームが飾り付け。お客さまの印象に好影響を与えるとともに、系列店舗で競うことでスタッフのやる気向上にも役立っている

NextChallenge!

 今回受講したのは20代女子をターゲットにしたセミナーでしたが、その学びを活かしてカウンセリング方法を見直したことは、他の世代のお客さまに接する際にもとても役に立っています。
 こうした取り組みは続けることが大事ですよね。やる気を持続させるため、現在は成果が出たときにほめる、お客さまに実践した成功事例を終礼で発表する、といったことをしています。さらに、今後は「カウンセリングコンテスト」の開催を計画しています。
 また、練習したことが身に付いているかチェックするためにも、社内でコミュニケーション検定を導入する予定。入店からシャンプー台、セット面などそれぞれの場面で適切な行動が取れているか、チェックできるようにしたいとオーナーと話しています。

マネージャー兼サロンディレクター・佐藤佑哉さん

リピート率UP!20代女子のトリセツ ※旧「20代女子がリピートする3つの掟」

Salon Data

Blossom 保谷店【ブロッサム ほうやてん】

アクセス
西武池袋線保谷駅南口から徒歩2分
創業年
2004年(保谷店)
店舗数
系列店5店舗
設備
14席
スタッフ数
8名
URL
https://beauty.hotpepper.jp/slnH000180270/
編集・取材・文
大西智与
撮影
森若匡

※掲載されている情報は2019年12月13日現在のものです

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