動画で学ぶ 美容サロン経営 知らない間にダメ店長!? ダメ店長を変えた5つの心得とは!?動画で学ぶ 美容サロン経営 知らない間にダメ店長!? ダメ店長を変えた5つの心得とは!?
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アカデミー活用サロン事例

成長しているサロンが
始めたこと

サロン課題に応じたラインナップをそろえた、ホットペッパービューティーアカデミーの講座。
受講後、課題解決に向けた取り組みを始めたサロンの事例をご紹介します。

vol.4TRIBECA WEST(東京都武蔵野市)

ピンチをチャンスに変える
口コミ活用術でリピーター獲得へ!

東京・吉祥寺の複合商業ビル内にサロンを構える「TRIBECA WEST」は、白を基調にした開放感ある空間と丁寧なカウンセリングが支持され、30~40代の女性も足しげく通うヘアサロン。目の肥えたオトナ女性が相手だけあってシビアな口コミをいただくこともありますが、なかなか適切な返信ができないことに店長・伊藤さんは悩んでいたそう。ところが今では口コミを上手に活用し、マイナスの口コミを投稿したお客さまをリピーター化するまでに。この変化を生んだ取り組みをについて、お話を伺いました。

当初のサロンのお悩み

適切な返信がわからず口コミ投稿に対応できない。

 口コミを読んではいたがリアクションしていなかった。特にマイナス面の感想に対しヘタな対応をして逆効果になるのが不安で、何か手を打たなければとは思いつつも放置ぎみに…。

せっかくいただいた口コミをまったく活用できていない。

 口コミを活用したいとは思うが、どうすべきかわからない。店長である自分自身が口コミに対応できていないため、スタッフに対しても口コミ対策の指示・教育をしてこなかった。

参考になった講座

【顧客満足(CS)と口コミ活用講座】

 「ホットペッパービューティー」に寄せられた多くの口コミや、カスタマーインタビューから見えてきた「お客さまのホンネ」を分析しながら、口コミにしっかり対応していくためのポイントを解説。サロンのブランディングや顧客満足度アップにつなげるため、よい口コミはもちろん悪い口コミもうまく活用する方法を探っていく。

※現在この講座の開催予定はありません

始めた取り組み

その1全スタッフで口コミに即返信!マイナス感情も好転へ。

受講後に始めた、取り組みを教えてください。

 いただいた口コミに関しては必ず返信するようにしました。返信は投稿してくれたお客さまの担当スタイリストが行います。全スタッフがスマホにホットペッパービューティーのサロンボードアプリを入れ、マメにチェックして投稿があったらすぐ対応。まずスタッフが書いた返信文を僕が見て、気になる点があったら一緒に修正してから投稿しています。

口コミ返信に対して、お客さまの反響は感じましたか?

 先日、初来店でヘッドスパをご利用された方から「スタッフの私語が気になりリラックスできなかった」と口コミがありました。実際はほかのお客さまの声だったのですが、ここで言い訳をすべきではないと判断。せっかくのスパ中に寛いでいただけなかったことに対し、丁寧に謝罪する返信をしました。するとそのお客さまは再訪してくださったんです。以前のように放置していたら、きっとリピートはなかったでしょうね。

返信を行う以外に、口コミを活用することはありますか?

 口コミを「読んで終わり」にせず内容に応じた対策をするように。上記のヘッドスパでご迷惑をかけた件は、スパブースが離れているため、担当外のスタッフはお客さまの状況を把握しづらいことが原因の一つ。スパを体験中のお客さまが声の主を把握できないのは仕方ないですが、リラックスタイムであるスパ体験中の方がいるとわかればスタッフはもう少し配慮できたはず。そこでスパ施術中はBGMを変え、離れたところにいるスタッフも「スパ中だから静かにしたほうがいい」とわかるようにしました。「マイナスの口コミ」に向き合ったため、こうしたサービス改善につなげることもできました。

講座での学びを参考にしながら、スタッフが書いた文章をチェックしたうえで返信を送るようにしている

口コミの反省点を活かし、スタッフにスパ中だと知らせるBGMを流すことで静かな環境が提供できるように

その2口コミ促進対策を始めて以降、投稿数が約5倍に増加。

具体的にはどんな対策を始めたのでしょう?

 口コミ返信に加えて、ご来店のお礼を兼ねて口コミ投稿をお願いするメッセージを送るようにしました。返信やメッセージの効果は予想以上。これまでは口コミ数自体が月1~2件と少なかったのですが、対策を始めてからは5倍ほどに増え、来店のたびに投稿してくださる方も。特に「よかったです」といった喜びの声が増えたことに驚きました。

一連の対策に関してスタッフの反応は?

 投稿数が増えた結果、さまざまな口コミが入るようになりました。普段お客さまからほめられる機会がないアシスタントに対して、「シャンプーが気持ちよかった」とほめていただく投稿もあります。会話を好まないお客さまですと満足されたかどうかわかりづらいのですが、来店後におほめの口コミをくださることも。こうして口コミのおかげでお客さまの反応が実感でき、スタッフのモチベーションアップにつながっているようです。

手が空いたら各自スマホをチェックして、口コミの返信や投稿促進メッセージを送る体制に改善した

口コミ対策と同時にブログを週替わりの当番制に。更新頻度を高めて、お客さまへ情報発信を強化

NextChallenge!

 自分自身もそうですが、お店選びの際に口コミって結構参考にしますよね。そうわかってはいても自店ではうまく活用できていませんでした。受講後に取り組みを始めると、「口コミを見た」と新規指名をくださるお客さまが何名もいて、改めて口コミの大切さを実感。これからは返信文に次回スタイリングの提案を入れ込むなど、お客さまの満足度を上げるために内容をより濃いものにしていきたいと考えています。

店長・伊藤隆太さん

編集・取材・文
大西智与
撮影
森若匡

※掲載されている情報は2016年01月25日現在のものです

Salon Data

TRIBECA WEST【トライベッカウエスト】

アクセス
JR吉祥寺駅から徒歩3分
創業年
2010年
店舗数
1店舗
設備
12席
スタッフ数
8名
URL
http://beauty.hotpepper.jp/slnH000169600/
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