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訪問美容～実施マニュアル編～

　訪問美容の基本は、お客さま本人やその家族と信頼関係を築くことです。そのために重要なのは、コミュニケーション。施術の結果が希望に沿わなかったなどの事態を避けるためにも、まずはお客さま・ご家族の要望をしっかり聞いたうえで、情報をわかりやすく正確に伝え、相手が正しく理解できたかを確認しましょう。

　またコミュニケーションは、「言語」そのものに加えて「非言語的なもの（表情や動作、装いなど）」と「準言語（声のトーンや速さなど）」で成り立っています。ある研究では、メッセージを伝える際の「非言語的なもの」の役割は、65％を占めるともいわれています。下記に紹介する3つの「非言語」部分を見直し、コミュニケーション能力を高めましょう。

　はっきりとした声であいさつすることはもちろんですが、笑顔も必須。「笑顔」はすべての基本です。また、謙虚な姿勢でいることや、相手の話を聞くために少し前傾姿勢をとること、腕や足を組まないことは、話を聞く姿勢として大切です。

　共感とは、相手と同じ目線に立ち、「あなたの気持ちはわかる」という気持ちを伝えることです。上から目線で「かわいそう」と同情することは共感ではないのでご注意を。共感の姿勢を示す際は、以下の3つの基本を意識しましょう。

①目の動きや視線を合わせる「アイコンタクト」
②無声の反応であり、最小限の励ましの方法とされる「うなずき」
③「ええ」「そうなんですね」など、有声の反応である「相づち」

　見た目は人の評価に大きく影響するといわれています。相手の身だしなみを整える美容のプロにとって、自分自身が身だしなみを整えることは、信頼関係を築くうえで欠かせません。おしゃれを追求するのではなく、相手と状況を意識した清潔感のある装いを身につけましょう。基本的に、ミニスカートや大ぶりのアクセサリーは避けるなど、お客さまをサポートしやすい動きやすい服装がおすすめです。（服装については、vol.2のコラムを参照）。

　虚弱もしくは寝たきりの高齢者の方は免疫力が低下しており、感染症を起こしやすい状態といえます。また高齢者は、感染症を起こしても熱や咳が出にくいなど、症状がわかりづらいことが多くあります。そのため感染から自らの身を守り、ほかのお客さまに感染を広げないために、「感染予防」を徹底しましょう。衛生面に気を配ることはもちろん、下記の感染予防の知識も身につけ、習慣づけることが大切です。

　また、マスクを着用していない状態でお客さまが咳き込まれたなどの場合は、お客さまが感染症かどうかに関わらず、美容師法に準じて対処しましょう。サロンのオーナーや責任者へ連絡を取り、周りの人（同行している同僚やケアマネジャーなど）に現場の状況を確認してもらいましょう。これは万が一、感染してしまった場合、労災認定の際に状況説明が必須となるためです。

　お客さまの体調が急変したり、転倒してしまった場合は、素早く、適切な行動を取ることが肝心です。付き添われている介護者に協力を求めることが大前提ですが、いざというときの備えは大切。下のシーン別対応法を参考に、サロンで緊急時の対応マニュアルを作っておきましょう。また、訪問美容の施術をして大丈夫か、下のお役立ちチェックリストを参考に決めておくことも大切です。

　まず落ち着くことが重要。心肺停止の可能性があるため、迅速な対応が求められます。基本は、近くの人にできる限り応援を要請することです。

①意識の有無を確認し、最寄りの家族・介護スタッフを呼ぶ
②呼吸と脈の有無を確認する
③呼吸と脈がない場合は近くの人に応援を頼み、搬送を手伝う
※救急の知識がある場合は、心臓マッサージを行う

　一見、外傷がなくても、後に骨折などの問題が発覚することがよくあります。誠意ある速やかな対応により、後のトラブルを回避できることもあるので、お客さまが転倒・転落してしまったことは、絶対に隠さず、早めに対応・報告を行いましょう。

①必要があれば応援を呼ぶ
②「大丈夫ですか？」「気持ち悪くないですか？」など、症状を尋ねる
③家族や介護スタッフと、サロンの責任者に報告する

お客さまによっては、施術を嫌がって抵抗するなど、過剰な反応を示す方がいらっしゃいます。無理に力で抑えつけようとせず、付き添いの方に応援を要請しましょう。

①第一に、お客さまの安全を確保する
②相手の話をよく聞く。決して力で無理に抑えつけようとしない
③周囲の人をできる限り集めるなど、応援を要請する