成長しているサロンが
始めたこと

サロン課題に応じたラインナップをそろえた、ホットペッパービューティーアカデミーのセミナー。
受講後、課題解決に向けた取り組みを始めたサロンの事例をご紹介します。

vol.10Penelope（東京都新宿区）

20代のいまどき女子の心に響く接客で
リピーター＆スタッフ指名率がアップ！

新宿・歌舞伎町の繁華街にある「Penelope」は、グラデーションやハイトーンカラーといったカラーリングや、外国人風のゆるふわパーマを得意とするヘアサロン。ファッションに敏感な若い女性の支持を集めてきましたが、昨年６月に内装やメニュー体系をリニューアルしたところ、お客さま離れを感じるように。そこで、ターゲットである「20代女性」により喜ばれるような環境づくりをスタート。20代女性客の対策講座を受講して、さっそく取り入れたという新たな取り組みについて副店長・YACHIさんにうかがいました。

当初のサロンのお悩み

リニューアルにより減少した客数を取り戻し、リピーターを増やしたい。: 　2015年６月のリニューアルに伴い、これまであいまいだったコンセプトをサロンの強みを活かした「外国人風スタイル」にして、ターゲットも「20代女性」と設定。以前よりも20代女性層が増えたとは感じつつ、リニューアル直後は全体の客足が減少。リピーターの伸び悩みも課題に感じていた。

主要ターゲットである20代女性の満足度アップには何が有効だろう？: 　サロンのターゲットは20代女性。しかしスタッフは男性が多く、年齢もほぼ30代のため、お客さまの要望をきちんとくみ取れているかは自信がもてない…。お客さまのリピーターを増やすため、20代女性の本音や満足度アップにつながる接客スキルを身に付けたい。

始めた取り組み

その1受講内容を復習し、全スタッフが20代女性への課題感を認識。

受講後にまず行ったことは？: 　講座はスタッフ全員で受講したので、受講後は全員にレポートを提出してもらいました。レポートは講座で得た知識をもとに、20代女性の特徴や彼女たちに注目する理由を、自分が講師になったつもりで説明するという形式です。

レポートを提出してもらった成果は感じましたか？: 　セミナーって受講するだけで満足して「できたつもり」になりがちですが、レポートをまとめることで学んだ内容を再確認できました。そして学んだ知識と現状の差、気づいたことや、どう自分に役立てたらいいのかを各自で考えることができ、それをもとに全体ミーティングで意見交換することができました。

ミーティングを通じて新たに始めた対策はありますか？: 　まだ完成していないのですが、新規のお客さまに書いていただくカルテを作り直しています。直接は言いづらいようなNG項目を記入できたり、選択肢を挙げて選びやすいようにしたり、「会話が苦手」「決められない」といった20代女性の特徴に合った内容にするため、みんなで話し合っています。

受講後に全員がレポートを提出。講座の配布物を見直しつつ内容をまとめることで、頭にしっかり刻まれる

レポート提出により一度自分の頭が整理できているため、ミーティングでは活発な意見交換ができたそう

その2お客さまに寄り添うカウンセリングで、再訪＆指名率アップ！

始めた取り組みを教えてください。: 　20代女性をリピーターにする「３つの掟（おきて）」を自分たちなりに取り入れました。講座では20代女性は「上手な伝え方がわからない」「プロとして提案して、きれいにしてくれると嬉しい」「小さなサービスやお得感を喜ぶ」といったことを学んだので、それを活かせる取り組みを各スタッフが始めています。

具体的にはどういったことを始めたのでしょう。: 　まず、カウンセリングの対応をより気を付けるようにしました。たとえば「こんな髪色がいい」って見本写真を持参してきてくれたけど、お客さまの髪の状態だと難しいこともあります。そんなときも「できない」とはいわず、「プロとしての提案」をしています。似た色合いの見本を具体的に見せたり「これが似合うと思う」と提案したりしながら、お客さまの要望を探っています。　「小さなサービス」としては、完成したヘアスタイルをお客さまのスマホで撮ってあげるスタッフも。20代女性のお客さまは希望のスタイル写真を持ってくる方が多いので、その見本と同じアングルで撮影すると喜んでくださいます。その写真をＳＮＳにアップしてくれるお客さまもよく見かけます。あとはお客さまが普段使っているヘアアイロンの太さやスタイリング剤を聞いて、それと同じような道具でスタイリング方法を教えたりもしています。

希望があいまいなお客さまに対しても、具体的に見本を見せながら意見を引き出していく。そして要望を把握して提案をすると、完成後に「イメージと違う…」という失敗を避けられる

カウンセリングツールはスタッフそれぞれが工夫しているそう。少しずつヘアカラーの色合いが違うスタイル写真をスマホにストックしておいて、お客さまに見てもらっているスタッフも

取り組みによる変化はありましたか？: 　お客さまの望みを引き出すこと、そしてよりよい提案をすることを日常的に行うようになり、スタッフ一人ひとりの「プロ意識」が高くなりました。そして、以前はスタッフを指名しないフリーのお客さまが多かったのですが、きちんとお客さまに向き合う姿勢が伝わったおかげか、指名率がぐっとアップ。リピーターも増えていて、再訪のお客さまはほぼ全員、前回担当したスタッフを指名してくださいます。

NextChallenge!

　受講したことで20代女性の考え方やサロンへの要望を学ぶことができ、カウンセリングの重要性を再認識。学びを活かした取り組みを始めてまだ2カ月ほどですが、昨年の同時期よりもお客さまが増えていることを実感しています。
　スタッフの指名も増えて個々の魅力は伝えられてきたので、今後はサロンのファンづくりも同時にしていきたいですね。それにはサロンに入ったときに感じる雰囲気が大切だと思うので、スタッフの挨拶や立ち振る舞いといった小さなこともおろそかにせず、見直していきたいです。