高野 登氏（元 リッツ・カールトン日本支社長）

1953年、長野県生まれ。プリンスホテルスクール（現日本ホテルスクール）第一期卒業。1974年渡米。ニューヨーク（ＮＹ）・ホテルキタノ、ＮＹプラザ、ＬＡボナベンチャー、ＳＦフェアモントなどでの勤務を経て、1990年にザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコの開業に携わる。1992年に日本支社開設のため一時帰国。1993年にはホノルルオフィスを開設。翌94年、日本支社長として転勤。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動を行いながら、ザ・リッツ・カールトン大阪の開業準備に参画。2007年3月のザ・リッツ・カールトン東京の開業後は、さらにポジショニングを強化すべく、積極的にブランディング活動に取り組む。2009年9月、退社。2010年１月、人とホスピタリティ研究所設立。現在に至る。

｜第３章｜「守・破・離」に学ぶ

　ここで、サービスというものをちょっと考えてみたいと思います。美容業界やホテル業界など様々なサービスがありますよね。今は医療業界でも医療サービスという言葉を使い始めました。行政サービスという言葉も聞いたことがあります。通信サービス、流通サービス……本当に色々なサービスがあります。

　これらのサービスの特徴は、その内容を決めているのは一つの例外もなく、提供する側だということです。お客様が内容を決めているというサービスはありません。つまり、サービスとは提供者が定義しているもので、それを届けることを約束したものなのです。

　日本の古典芸能で「守・破・離」という言葉聞いたことあると思います。「守」は守る、「破」は破る、「離」は離れる、です。一番時間をかけるのは「守」、つまり基本です。リッツ・カールトンでは、約束した内容をお客様に届けるため、基本となるマニュアルを徹底的に教育します。

　でも、問題はそこから先です。お客様に約束した物をお届けすれば、お客様は満足してくださいますが、そのお客様がもう一回リピートするかというと、それはまた別。「今回はリッツ・カールトンで満足できてよかったね。この次はフォーシーズンの満足を求めに行こうか」。そして、その次は「最近帝国ホテルが150周年で評判だから、帝国ホテルに満足を求めに行こう」と、お客様は満足を求めて、ホテルからホテルへ移っていきます。　では、どうすればお客様から「もう一度リッツに行ってみようかな」と思っていただけるのでしょうか。実は「サービスを越える」しかないのです。「守・破・離」の「破」と「離」の部分を、自分たちでクリエイトしていくのです。

　リッツ・カールトンはなんのために存在しているのか？　その中で自分が仕事をするというのはどういうことか？なんのために仕事をするのか？　

　例えば、メイドさんならば「自分の役割はなにか？」→「お部屋をきれいに清掃すること」です。さらに、「なぜその仕事があるのか？」→「お客様に最高の体験を届ける」ということです。そこには、ホスピタリティという切り口が必要となってきます。