高野 登氏（元 リッツ・カールトン日本支社長）

1953年、長野県生まれ。プリンスホテルスクール（現日本ホテルスクール）第一期卒業。1974年渡米。ニューヨーク（ＮＹ）・ホテルキタノ、ＮＹプラザ、ＬＡボナベンチャー、ＳＦフェアモントなどでの勤務を経て、1990年にザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコの開業に携わる。1992年に日本支社開設のため一時帰国。1993年にはホノルルオフィスを開設。翌94年、日本支社長として転勤。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動を行いながら、ザ・リッツ・カールトン大阪の開業準備に参画。2007年3月のザ・リッツ・カールトン東京の開業後は、さらにポジショニングを強化すべく、積極的にブランディング活動に取り組む。2009年9月、退社。2010年１月、人とホスピタリティ研究所設立。現在に至る。

｜第６章｜成功と進化の礎は現場力

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　ここで、先程のメイドさんの話にちょっと戻ります。頻繁にリッツ・カールトンをご利用してくださるお客様がチェックアウトするとき、ソファーを外に向けた状態にして、横にはブランデーグラスを置いていることに気がつくことができるのは誰でしょうか──。総支配人ではなく、フロントマネージャーでもなく、現場で働いているメイドさんです。

　このことからも分かるように、リッツ・カールトンの成功、もっと進化していく時の最大のポイントは現場力です。現場の人たちの感性が、どこまで揃うか、どこまで育つのかによって、リッツ・カールトンの収益どころではなく、運命までもが決まってしまいます。

　ここで伝えたいことは、リッツ・カールトン大阪では、「サービスとホスピタリティ」を、自分たちの仕事をする時の中心にするという覚悟を決めたということです。この覚悟を「決めた」ことが、実は一番大切なことなのです。

　だから現場を大事にし、社員を大事にし、社員の感性を大事にし、感性を育てています。さらに、それを続けることによって、次の価値を生み出してきました。

　今、皆さんの中に「目からウロコが落ちる話だ」と感じる人がいたら、油断大敵です。落ちたウロコは何もしなければ3日で戻ります。ウロコが戻らないようにする唯一の方法は、行動に移すこと。以上をお伝えして、私の講演を終了とさせていただきます。