｜第４章｜「絆」から生まれるホスピタリティ

　リッツ・カールトンでは、サービスの延長線上にホスピタリティがあるのかどうかを随分考えてきました。最初の頃は「サービスをずっと追求して、それが洗練されていくと、ホスピタリティに変わっていくのではないか？」と思っていました。それは全く間違っているわけではありませんが、実は別のものであることに気がつきました。

　リッツ・カールトンのホスピタリティの定義は「相手の心に自分の心を寄り添えて対話をする姿勢」です。つまり、自分の心を相手ところまで持っていって「今ここで、自分ができることはなんだろう？」「このお客様は何を望んでいるのだろう？」「このお客様が、自分との接点の中で一番大切にしている物はなんだろう？」ということを感じる力を身につけて、お客様と対話をすることです。

　常連の伊藤様というお客様の話ですが、リッツ・カールトン大阪をチェックアウトされた後にお部屋のお掃除に行くと、必ずソファーが窓側を向いていて、その横の小さなテーブルの上に空のブランデーグラスが置いてありました。その次に滞在されたときも、ソファーが窓の外を向いていて、ブランデーグラスが空の状態で置いてあるのです。清掃作業をしているメイドさんであるならば、それを元の状態に戻して、ブランデーグラスを片付けて終わりです。清掃サービスにおいては、なんの問題もありません。

　では、ホスピタリティの次元で仕事をする場合、そこに自分の心をふっと添えてみます。どういうことか──そこにいらっしゃらないお客様の気持ちになって、そのソファーに座ったときを想像するのです。「一日の厳しい仕事が終わった後、ここでブランデーを飲みながら一日のことを考えて、大阪の夜景を楽しむのがお好きなのかな」

　次に伊藤様がお見えになったとき、お部屋の準備をする際に、ソファーを外に向けておき、脇のテーブルに「ルームサービスはいつものようにブランデーのオーダーをお待ちしております」と、ニッコリマークなどを添えた手書きのメッセージを置いておきます。

　仕事を終えた伊藤様がお部屋に戻ってきて、いつものように自分でソファーを動かそうと思ったら、すでにソファーが外を向いています。「あれ？」いつもブランデーを置くところには、「ルームサービス、お待ちしています」と手書きのメッセージカードがあります。

　どうでしょうか?　一瞬、ニヤッとしますよね。その瞬間、お客様とホテルのスタッフの間には、心に通じるものが生まれるのです。これを我々は「絆」と呼んでいます。こうやって一つひとつ「絆」というものを大事にしながら、自分たちが仕事をする舞台を、ホスピタリティというところにシフトしていった訳です。ちょっと考えると誰でもできますよね。でも、知っていることと、できることには大きな違いがあるのです。