｜第５章｜共鳴を呼ぶブランド力に不可欠なものとは

　世間に星の数ほど店がある中で、“あの○○”という表現で語られる店があります。「四国の山の中にあって、2年先まで予約が取れない“あの”ペンション」「フランスで修業した凄腕シェフがいる、赤坂の“あの”レストラン」。人々がその店の話題を口にする時、必ず“あの”という言葉がつく。私はこれが、ブランド力だと思っています。

　ブランドには、お客さまに時間とエネルギーを使ってもらえる力があります。先ほど例に挙げた四国のペンションにしても、ブランド力があるから、遠方からも車を走らせて、深い山奥にまでたくさんのお客さまが集まってくる。

　こういうブランド力は、一朝一夕には出来上がりません。毎日コツコツと、地味な努力の積み重ねの延長線上にようやく見えてくるものです。しかも、自分たちにとってのブランドとは何かをきっちりと定義し、スタッフ全員が共有していなければなりません。

　さらに、スタッフ間の共有だけではまだ不十分です。一つの思い、理念が企業の中で共有され、「私たちの会社はこういうことがしたいのだ」と、そこで働く人たちの間で共感を起こしている。しかし、共感で止まってしまうと、まだブランド力には届きません。スタッフの思いがお客さまを巻き込んで、共鳴が起こる。そして共鳴が起きた時、絆が生まれるのです。企業、スタッフ、取引業者、お客さま……そのすべてがひとつにつながっているという感覚です。その時点でようやく、ブランド力が生まれてくる。

　ウェイターやメイドの仕事をずっと続けていけば、スキルはアップするかもしれないけれど、それは単なる進歩に過ぎません。お客さまを巻き込む共鳴に不可欠なのは進化、つまり価値観の劇的変化（パラダイムシフト）なんです。

　今、目の前に1本の口紅があるとしますね。この口紅を単なる商品だと考えていた人が、ある日、「これは女性を美しくする夢なんだ」と気づいた瞬間、価値観が180度転換する。すると、今まで見ていたいつもの風景が、まったく違うものに見えてくるはずです。

　リッツ・カールトンの成功を支えている現場力とはすなわち、お客さまと直に接する現場のスタッフにおけるパラダイムシフトなのです。リッツ・カールトンが現場のスタッフを大切に育み、その人たちの人間的な成長を支えている理由は、ここにあります。企業のリーダーが最終的にやるべき課題とは、現場スタッフの人間的成長を支えるシステムを作り上げることだと私は思っています。

　私たちの人生において、思う存分仕事ができる期間は限られています。その限られた時間の中でどんな環境を作り上げて、どんなクオリティで仕事をするのかという問いには、正しい答えも、間違った答えもありません。あなたは一緒に働く仲間たちから、「あなたというリーダーに出会って、たくさんのことを教えてもらってよかった」と言われたいですか？ それとも、「あなた、私と一緒の職場にいましたっけ？」と言われたいですか？ 何かをしても、しなくても、同じように歳をとっていきます。この問いを心の片隅に置きながら、毎日新しい一歩を踏み出して、ぜひ自分らしい答えを見つけてください。