成長しているサロンが
始めたこと

サロン課題に応じたラインナップをそろえた、ホットペッパービューティーアカデミーのセミナー。
受講後、課題解決に向けた取り組みを始めたサロンの事例をご紹介します。

vol.25gracefiore 銀座店（東京都中央区）

オトナ女性の特性に応じた接客により
リピーターの満足度が目に見えて向上！

銀座の目抜き通り近くにある「gracefiore 銀座店」は、「頭蓋骨・小顔矯正」に特化したリラクゼーションサロン。眠ってしまうほどの心地よさと施術後に実感できる「小顔」が評判を呼び、1号店の開業から4年で全国に15店舗を展開するほど急成長しています。オトナ女性のお客さまも多く、満足度をより高めるためにセミナーを受講したという福谷さん。受講後の実践を通じて感じた成果について、うかがいます。

当初のサロンのお悩み

社内勉強会に向けて、まずは自分が学びたい。: 　店舗拡大にともないスタッフ数も増加。みんなの技術・接客レベルを統一するため、全店共通の社内勉強会を開催することに。アドバイザーとしてスタッフにわかりやすく指導するには、まず自分自身が筋道立った知識をもっていることが必要。美容技術だけではなく、接客力アップに向けた勉強をしたい。

スタッフとお客さまの年齢ギャップを埋めるには…？: 　お客さまは18歳くらいから40～50歳代まで多彩な一方、スタッフは25歳～30歳代前半が中心。さまざまな経験を積んできたオトナ女性のお客さまをおもてなしする際、若いスタッフたちが適切な対応をするにはどうしたらいいのだろう？

始めた取り組み

その1社内勉強会を通じてスタッフの意欲が向上

どんな取り組みを行ったのか教えてください。: 　セミナーの内容を参考にして、みんなに配布する資料を作成。それをもとに、全店舗共通の社内勉強会を開催しました。勉強会の進め方も、ホットペッパービューティーアカデミーのセミナーをマネさせてもらいました。異なる店舗で働くスタッフが隣り合うような席順にして、意見交換する時間を設けました。

勉強会を開いてみて、いかがでしたか？: 　日ごろは接点が少ないスタッフ同士で話し合う場を設けたことで、「こんなお客さまもいるんだ」「こういう考え方もあるんだ」という新たな視点にふれられてよかった、とスタッフたちは話しています。

勉強会で共有した学びの内容に対する反応は？: 　これまでは私を含めて各スタッフが、「オトナ女性は何となくこんな考え方かな？」という接客経験を通じて得た感覚をもとに接客していました。でもセミナーでは調査データやインタビューをもとにした「何を求めているのか」「若い世代との志向の違い」といった特性を学ぶことができました。それを勉強会で伝えたところ、感覚的だったものが裏付けのある知識として学べたのでとても役に立ったと喜ばれました。そして、オトナ女性にふさわしい接客対応はどんなものか、各自が改めて考えて工夫するようになりました。

施術スタッフとしてだけでなく、スタッフを教育するアドバイザーとして活躍する福谷さん。自分がセミナーで学んだことをスタッフに共有している

セミナーの配布資料をベースにして、社内勉強会用に資料を作成したそう。特に重要だと感じたところを図入りでわかりやすくまとめている

その2オトナ女性に応じた接客で、お客さま満足度がぐんとアップ！

福谷さん自身が実践している取り組みを教えてください。: 　「経験が豊富で本物の価値を知っている」「プロとしての技術力・提案力を求めている」といったオトナ女性の特性や、「コアサービスの施術技術だけでなく、施術前後の接客対応＝フリンジサービスが満足度を左右する」ということをセミナーでは学びました。そこで、お話する内容や声のトーン、声掛けのタイミングまで、オトナ女性にふさわしくなるように意識して変えています。

たとえば若年層とオトナ女性とでは、どんな点を変えていますか？: 　年齢層によって美容に対する経験値や知識量も違うと思うので、たとえば若年層ならば基礎的なことからお話しします。オトナ女性ならば会話を通じてある程度の知識をお持ちだとわかったら、もう少し詳しい内容を盛り込んだりしています。また、年齢やライフスタイルによっても体の疲れは変わるので、施術内容自体をオトナ女性向けにカスタマイズすることもあります。

お客さまの反応はいかがでしょう？: 　私はいまリピーターの方のみを担当しているのですが、これまで何度も担当してきたお客さまでも施術後の反応が変わりました。いままでも「気持ちよかった、ありがとう」といった反応はいただいていましたが、その喜びや感謝の度合いがさらにアップしたんです！私の技術力が急に向上したわけではないでしょうから、この違いは接客対応を変えたことによるもの。フリンジサービスでこんなにお客さまの反応が変わるんだ！とその重要性を実感しました。　また、セミナーを受講してオトナ女性に関する知識を得たことで、自信をもって接客できるようになったことも、好影響につながったのかなと思います。

お客さまに応じた接客をすることでより満足してもらえることを実感。ある常連客は体験後にお店を出た後、わざわざ差し入れを持って戻って来て感謝を伝えてくれたそう

NextChallenge!

　社内勉強会に向けて、有料・無料のセミナーをいくつも受講しました。ホットペッパービューティーアカデミーは調査データやお客さまのインタビュー映像もあって説得力があり、スタッフにも伝えやすくとても役立ちました。まだ先月受講したばかりではっきりとした成果まではまとめられていませんが、これからアドバイザーとして各店を回ってスタッフの実践内容を振り返りたいと思います。
　さらに今後は、オトナ女性だけでなく各年齢層にあった接客対応ができるように、私自身もっと勉強をして、スタッフにも伝えていきたいです。