学ぶ。つながる。発信する。美容の未来を創る場所。
成功サロンの秘訣
サロン課題に応じたラインナップをそろえた、ホットペッパービューティーアカデミーのセミナー。
受講後、課題解決に向けた取り組みを始めたサロンの事例をご紹介します。
vol.5OASIS RESORT SPA(東京都渋谷区)
サロンに入るとほんのりと漂うアロマの香りに包まれ、アジア風のインテリアに囲まれた個室ではオールハンドのトリートメントを受けてリラックス…。まるでリゾートスパを訪れたような気分になれる「OASIS RESORT SPA」は、違いのわかるオトナ女性へ向けて昨夏オープンしたエステティックサロン。オープンにあたりサロンのコンセプトやサービスを固めるため、マネージャー・飯牟禮(いいむれ)さんは講座の受講を決めたそう。サロンにおじゃましてみると、その学びをうまく取り入れたおもてなしにあふれていました。
「オトナ女性」をメインターゲットにしたが、彼女たちの興味関心やライフスタイルといった人物像はなんとなくのイメージがある程度。これでは喜ばれるおもてなしができない…。
30代半ば以降の女性の集客を狙う一方で、接客・トリートメントを行うスタッフは20代。お客さまの気持ちに寄り添うため、接客の方向性をきちんとスタッフに教育する必要がある。
人口のボリュームゾーンであり、今後サロン集客のカギを握ると言われている30代後半~40代の「オトナ女性」。彼女たちに「また来たい」と思ってもらえるサロンづくりのために、大切なことは何だろう?育ってきた背景や価値意識をおさらいし、調査データやグループインタビューの声と合わせてオトナ女性の人物像を探る。さらに成功サロン事例も見ながら、有効なコミュニケーション方法など明日から実践できるノウハウを学んでいく。
なんとなくのイメージしかなかった「オトナ女性」世代の嗜好や行動、悩みを具体的に聞くことができ、「どんな接遇だと喜ばれるのか」を考えていく土台にできました。講師もまさにオトナ世代の女性で、実体験を織り交ぜたお話がとてもタメになりました。「キレイなお姉さんという感じの芸能人の○×さんも、実は48歳。現代女性はイメージ以上に若々しい」というのも衝撃的で、「女性は永遠に『女の子』の気持ちがある」との話も接遇を考えるうえでとても参考になりました。
ミーティングを開いて、私以外のスタッフにもオトナ女性像をしっかり把握してもらいました。サロンに来店してほしいお客さま像を書くワークシートを用意して、年齢、職業、住まいや趣味などを具体的に各自が記入。次は「そのお客さまだったらどんなサロンに来たいと思うか」を想像してもらうんです。そうすると、そのために自分はどう行動すべきかが見えてきますよね。
私は30代ですが、そのほかの当サロンのスタッフはみんな20代。彼女たちにはオトナ女性がどんな人物かピンとこない部分もあったと思います。でも講座で感銘を受けた内容を熱く伝えて(笑)、ワークシートでオトナ女性について深く考えてもらった結果、その世代に対するイメージの誤解をなくしてオトナ女性をターゲットにする重要性を認識してもらうことができました。そのためスタッフ一人ひとりが方向性を誤らずに行動できるんだと思います。
カウンセリング時の対応や言葉遣いをチェックするロールプレイングを実施しています。また、オトナ女性は無駄な時間を嫌う時短志向があると学んだので、ちょっとした待ち時間も声掛けを忘れないようスタッフに意識づけたほか、手持ちぶさたにならないように雑誌やサロンのこだわりをまとめたファイルを用意しました。ほかにも施術後に体調に合わせたオーガニックのハーブティーをお出ししたり、施術ルームにオーガニックコスメを置いたりもしています。
オープン当初はオーガニックのお茶であることを押し出さずに何気なく提供していました。それを5種類の中からお客さまの体調に合わせて選んだり、各ハーブティーの説明書きを添えたりと提供方法を変えたところ、お客さまはとても興味をもってくださるように。経験値が高い方たちなので本当にいいもの、自分の価値観にあったものだとわかると喜んでいただけます。また当サロンは昨夏のオープンでまだ口コミ件数自体少ないものの、現状では不満の声はゼロ。リラクゼーション目的のサロンのため来店周期はそう短くないですが、徐々にリピーターの方もできています。
「コアサービス(施術技術)よりも、施術前後のもてなしであるフリンジサービスのほうが改善の余地があり、お客さまの満足度にも大きく影響する」という話を講座で聞き、なるほどと納得。それに基づいていろいろ改善してきたので、今後は施術時のタオルのかけ方といったより細かい点、「コアサービスの中のフリンジサービス」にも気配りしていきたいです。
こうしてお客さまのことを考えた取り組みを続けることでスタッフの仕事に対する士気が高まり、お客さまも来てくださる「いい流れ」が生まれると思うんです。ですから私自身、これからも講座などで学び続けてスタッフに伝えていきます!
マネージャー・飯牟禮(いいむれ)由花さん
【ウレカタ】「オトナ女性をつかむサロンの法則」
Salon Data
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