成長しているサロンが
始めたこと

その1ミーティングによりオトナ女性に対するギャップを解消。

受講して最も役に立ったと思うポイントは？

　なんとなくのイメージしかなかった「オトナ女性」世代の嗜好や行動、悩みを具体的に聞くことができ、「どんな接遇だと喜ばれるのか」を考えていく土台にできました。講師もまさにオトナ世代の女性で、実体験を織り交ぜたお話がとてもタメになりました。「キレイなお姉さんという感じの芸能人の○×さんも、実は48歳。現代女性はイメージ以上に若々しい」というのも衝撃的で、「女性は永遠に『女の子』の気持ちがある」との話も接遇を考えるうえでとても参考になりました。

受講後に始めた、取り組みを教えてください。

　ミーティングを開いて、私以外のスタッフにもオトナ女性像をしっかり把握してもらいました。サロンに来店してほしいお客さま像を書くワークシートを用意して、年齢、職業、住まいや趣味などを具体的に各自が記入。次は「そのお客さまだったらどんなサロンに来たいと思うか」を想像してもらうんです。そうすると、そのために自分はどう行動すべきかが見えてきますよね。

スタッフに取り組みの成果は出ていますか？

　私は30代ですが、そのほかの当サロンのスタッフはみんな20代。彼女たちにはオトナ女性がどんな人物かピンとこない部分もあったと思います。でも講座で感銘を受けた内容を熱く伝えて（笑）、ワークシートでオトナ女性について深く考えてもらった結果、その世代に対するイメージの誤解をなくしてオトナ女性をターゲットにする重要性を認識してもらうことができました。そのためスタッフ一人ひとりが方向性を誤らずに行動できるんだと思います。

月１回の定例ミーティングのほか、時間を見つけては個人面談も行って接遇の改善を続けているという

受講時に使ったものを参考にして独自にワークシートを作成し、ミーティングで使用している

その2行動や設備に学びを活かした結果、不満の口コミは現状ゼロ！

具体的にはどんな対策を始めたのでしょう？

　カウンセリング時の対応や言葉遣いをチェックするロールプレイングを実施しています。また、オトナ女性は無駄な時間を嫌う時短志向があると学んだので、ちょっとした待ち時間も声掛けを忘れないようスタッフに意識づけたほか、手持ちぶさたにならないように雑誌やサロンのこだわりをまとめたファイルを用意しました。ほかにも施術後に体調に合わせたオーガニックのハーブティーをお出ししたり、施術ルームにオーガニックコスメを置いたりもしています。

一連の対策をした結果、お客さまの反応は？

　オープン当初はオーガニックのお茶であることを押し出さずに何気なく提供していました。それを５種類の中からお客さまの体調に合わせて選んだり、各ハーブティーの説明書きを添えたりと提供方法を変えたところ、お客さまはとても興味をもってくださるように。経験値が高い方たちなので本当にいいもの、自分の価値観にあったものだとわかると喜んでいただけます。また当サロンは昨夏のオープンでまだ口コミ件数自体少ないものの、現状では不満の声はゼロ。リラクゼーション目的のサロンのため来店周期はそう短くないですが、徐々にリピーターの方もできています。

ミーティングでお客さま像やそれにふさわしい対応を把握した後、どう行動すべきかをロールプレイングで実践して確認

お茶自体は以前から同じものを使っていたが、提供方法を変えてからお客さまの反応が段違いによくなったという

オトナ女性の嗜好に合わせて、トリートメント後のお化粧直しで自由に試せるコスメもオーガニック製品を用意している