サロンの人間関係の良さが、顧客満足を生む!?

ーお客さま満足度を高めるために、気をつけていることはありますか？

お客さま一人ひとりに合わせて対応は変わりますが、人それぞれ違うというより、「何がよいかを決めるのはお客さま」だとも思っています。
接客マニュアルはあるものの、それが正しいかと聞かれれば、そうは言い切れません。今年と来年、再来年では、また違うかもしれないので。接客においても、時代に合わせて変化できる柔軟性を持ちたいですね。

ーHAVANAさんの口コミを拝見していると、接客はもちろんのこと、サロンの人間関係の良さも満足度に影響している印象があります。

サロンの人間関係って、お客さまに伝わるもの。スタッフ同士がギスギスしているサロンって、お客さまにとっても、スタッフにとっても、いいことがないですよね？
営業中は、お客さまを第一に考え、お客さまが楽しく、居心地の良い空間をつくることを徹底しています。スタッフ同士、互いを尊敬し合い、切磋琢磨できているおかげですね。 また社内イベントも充実しているので、そういった場では、先輩・後輩関係なく、フランクに接することができる環境です。

ースタッフは、業務委託の方が多いとのことですが？

うちは業務委託スタッフが8割。一般的に、業務委託の場合は個人戦になることが多いですが、HAVANAでは雇用形態に関わらず、助け合う風土が浸透しています。
それは、何かやってもらうときに「なぜ、これが大切なのか？これをすることによって、何が得られるのか？将来にどう役立つのか？」というのを、きちんと伝えられているからかな、と思います。
きちんと結果を出せば「やりがい」が生まれるのはもちろん、報酬にも反映されます。渋谷店の場合、スタイリスト全員、月50万円以上。一番成果を出しているスタッフは、昨年でいうとMAXで、月320万円です。
正社員または業務委託かは、志向によってスタッフ自身が選べる形。こういった「時代に合わせた働き方」が叶うのも、うちの強みだと考えます。

時代に合わせた「コミュニケーション」とは？

ーSHIOさん自身が、スタッフとのコミュニケーションで気をつけていることはありますか？

スタッフとのやりとりはグループLINEですることが多いのですが、意識的に絵文字を入れるようにしています。たとえば、「わかった」と文章で入れるだけだと、若いスタッフは怖く感じることも。そのあとに笑顔マークを入れるだけで、受け取る印象がまったく変わりますよね？コミュニケーションひとつとっても、時代に合わせて変えていかないと。
あと「誕生日おめでとう」とか、仕事以外のことも、みんなで送り合う文化がありますね。

求人応募が殺到するワケ

ー3年で15店舗。2022年も、新たな出店予定があるとのこと。求人は順調ですか？

おかげさまで、たくさん問合せをいただいています。「HOT PEPPER Beauty AWARD」でGOLD Prizeを獲れたことは、「集客がうまくいっているサロン」という証にもなります。
また「労働環境」が充実していること、2年でのスタイリストデビューを可能にする「教育プログラム」なども影響しているかと。 スタッフ同士でも、ノウハウや情報の共有、意見交換を積極的に行っているので、成長スピードが速いですね。

ー離職率は、いかがですか？

離職率は1％くらいです。それは、将来のビジョンを一緒に考えているからかな、と思います。
美容師でずっと食べていくのって、非常に難しいですよね。20年後も生き残っているためには、ネットができないとダメだし、異業種に転職できる力や、実業家としての知識やスキルを身につける必要があります。
僕は、「オーナーとスタッフ」という関係性ではなく、50歳・60歳になっても「一緒に遊べる仲間」を増やしたいと思っているんです。スタッフのキャリアパスを増やすため、美容業界以外の分野にも、どんどんチャレンジしていきたいですね。