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受賞サロンのカギ 受賞サロンのカギ

お客さまに支持されたサロンを表彰する日本最大級のアワード、「HOT PEPPER Beauty AWARD」GOLD Prize受賞サロンのインタビュー。サロンの取り組みや受賞の秘訣を伺います。

リピーター獲得の秘訣は「全員接客」。
激戦区・渋谷で、2年連続GOLD Prize!

HAVANA 渋谷【ハバナ】

HOT PEPPER Beauty AWARD 2022 関東エリア GOLD Prize 受賞

6~9席

2019年4月創業。そこからたった3年にも関わらず、「HOT PEPPER Beauty AWARD」にて2020年はSILVER Prize、2021年・2022年はGOLD Prizeを連続受賞!その強さの秘訣とは?

https://beauty.hotpepper.jp/slnH000444257/

CONCEPT

『人のときに、彩りを。今ここにない未来は、ぼくらで創る。たった一人でも、お客さまは変えられる。ただ、仲間がいるなら“未来”も変えられる』がコンセプト。価格以上の価値を届けることをモットーに、最新トレンドスタイルを提供している。

INITIATIVES

AWARD受賞・
売上アップに向けた
取り組み

01.

「全員接客」で、リピート率40%&口コミ高評価

02.

チームワークで、単価UPにも成功!

03.

仕事は、「楽しくやっているか・やらされているか」で変わる

01.

「全員接客」で、リピート率40%&口コミ高評価

“スタッフ全員でつくる、居心地の良い空間”を目指して、「全員で接客」することを大切にしている。お客さまには、担当スタイリストだけではなく、アシスタント・レセプショニスト…スタッフ全員が、何かしらのアクションをするという。「お店のお客さまは、すべて自分のお客さま」というスタンスが浸透しているのだ。

「全員接客」はスタッフ同士の助け合いがないとできないので、必然的にサロン内の人間関係も良好に。HOT PEPPER Beautyでも「サロンの人たちの雰囲気がいい」との口コミが多い。オープンから1~2年目は「よかったら口コミを書いてください」とお願いすることもあったが、現在は、その満足度の高さゆえか、お願いせずとも書いてくれる方が多いという。

また、リピート率は約40%!初回は「新規向けクーポン」の割引価格で来店したとしても、通常価格となる次もリピートしてくれるお客さまが多い。

オーナー・SHIOさんは、こう語る。『本当に売れるスタッフは、お客さまの予約希望日が自分の休みだったとしたら、他のスタッフをオススメできる状態ができている。そうすると、お客さまは“サロンという箱”に溜まっていきます。仮に予約が取れず、他の店に行き、そこがよかったらまた戻ってもらうことは難しい。だからうちでは、“1人で獲る1位”ではなく、“みんなで獲る1位”を大切にしているんです』

02.

チームワークで、単価UPにも成功!

平均客単価は、オープン1年目で9,000円、2年目は1万円、3年目は1万2,000円と、毎年単価UPを更新し続けている。その秘訣は、チームワークに!

たとえば店販は、どのスタッフからお客さまにオススメするのが有効か?スタイリストあるいはアシスタント、レセプショニスト…それは、お客さまによって違うため、担当スタイリストが「誰からいつ、どのように声をかけるか」を判断して指示する。また、カウンセリング時に「異性からモテたいか、同性からモテたいか」をさり気なく引き出し、仮に女性のお客さまが「同性」と答えた場合、同性である女性スタッフからアプローチしたほうがいい、と判断する場合もある。

合わせて、接客に関する教育も手厚い。HAVANAのお客さまの比率は、女性6:男性4くらいの割合。一般的に女性は「共感」が求められ、男性は「理論」で決定的なことを言ってほしい、といった傾向も。そういった話し方のポイントや、お客さまが心地よいと思う距離感、基本的な礼儀や挨拶…といったところまで伝えている。

そういった積み重ねで得た、お客さまからの信頼も、単価UPにつながっているのだろう。

「HOT PEPPER Beauty AWARD」でGOLD Prizeを獲得したことで、「GOLDサロンとして、お客さまの期待を裏切らない」「GOLDに見合った振る舞いをしよう」と、スタッフみんなの士気が、さらに高まった

03.

仕事は、「楽しくやっているか・やらされているか」で変わる

HOT PEPPER Beautyの「スタイル」「ブログ」ページの更新は、スタッフ全員が自主的に行う。時には、1時間に数回、更新する日もあるとか。

大事にしているのは、意識付け。SHIOさんいわく『単純に“更新してね”ではなく、“スタイル・ブログをたくさんUPすれば、そのぶんお客さまが増えて、やりがいが生まれる”という根底の部分を大切に伝えています。スタッフみんなが“HOT PEPPER Beautyを更新することが習慣”となり、それをやらないこと=今日の業務をやっていないと同じ、という意識になっている』とのこと。

更新したことで、集客なり実際に結果が出ると、仕事が楽しくなる。更新作業ひとつとっても、「楽しいと思ってやっているのか」、「やらされて仕方なくやっているのか」では、成果がまったく変わってくるという。

HOT PEPPER Beautyを更新するため、スタッフ自ら、スタイル撮影もマメに行う

オーナーインタビュー

~HOT PEPPER Beauty AWARD 2022 GOLD Prizeを受賞して~

SHIOさん

HAVANA(株式会社エスアイオー)オーナー。ハリウッド美容専門学校を卒業後、都内のサロンに就職。その後、2018年9月に「株式会社エスアイオー」を立ち上げ、半年後の2019年4月、渋谷に「HAVANA」をオープン。短期間で、エリアを代表する人気サロンに押し上げた。現在グループ店舗は計15、2022年中に5店舗出店予定と、さらに勢いを増す。

サロンの人間関係の良さが、顧客満足を生む!?

ーお客さま満足度を高めるために、気をつけていることはありますか?

お客さま一人ひとりに合わせて対応は変わりますが、人それぞれ違うというより、「何がよいかを決めるのはお客さま」だとも思っています。
接客マニュアルはあるものの、それが正しいかと聞かれれば、そうは言い切れません。今年と来年、再来年では、また違うかもしれないので。接客においても、時代に合わせて変化できる柔軟性を持ちたいですね。

ーHAVANAさんの口コミを拝見していると、接客はもちろんのこと、サロンの人間関係の良さも満足度に影響している印象があります。

サロンの人間関係って、お客さまに伝わるもの。スタッフ同士がギスギスしているサロンって、お客さまにとっても、スタッフにとっても、いいことがないですよね?
営業中は、お客さまを第一に考え、お客さまが楽しく、居心地の良い空間をつくることを徹底しています。スタッフ同士、互いを尊敬し合い、切磋琢磨できているおかげですね。 また社内イベントも充実しているので、そういった場では、先輩・後輩関係なく、フランクに接することができる環境です。

ースタッフは、業務委託の方が多いとのことですが?

うちは業務委託スタッフが8割。一般的に、業務委託の場合は個人戦になることが多いですが、HAVANAでは雇用形態に関わらず、助け合う風土が浸透しています。
それは、何かやってもらうときに「なぜ、これが大切なのか?これをすることによって、何が得られるのか?将来にどう役立つのか?」というのを、きちんと伝えられているからかな、と思います。
きちんと結果を出せば「やりがい」が生まれるのはもちろん、報酬にも反映されます。渋谷店の場合、スタイリスト全員、月50万円以上。一番成果を出しているスタッフは、昨年でいうとMAXで、月320万円です。
正社員または業務委託かは、志向によってスタッフ自身が選べる形。こういった「時代に合わせた働き方」が叶うのも、うちの強みだと考えます。

時代に合わせた「コミュニケーション」とは?

ーSHIOさん自身が、スタッフとのコミュニケーションで気をつけていることはありますか?

スタッフとのやりとりはグループLINEですることが多いのですが、意識的に絵文字を入れるようにしています。たとえば、「わかった」と文章で入れるだけだと、若いスタッフは怖く感じることも。そのあとに笑顔マークを入れるだけで、受け取る印象がまったく変わりますよね?コミュニケーションひとつとっても、時代に合わせて変えていかないと。
あと「誕生日おめでとう」とか、仕事以外のことも、みんなで送り合う文化がありますね。

求人応募が殺到するワケ

ー3年で15店舗。2022年も、新たな出店予定があるとのこと。求人は順調ですか?

おかげさまで、たくさん問合せをいただいています。「HOT PEPPER Beauty AWARD」でGOLD Prizeを獲れたことは、「集客がうまくいっているサロン」という証にもなります。
また「労働環境」が充実していること、2年でのスタイリストデビューを可能にする「教育プログラム」なども影響しているかと。 スタッフ同士でも、ノウハウや情報の共有、意見交換を積極的に行っているので、成長スピードが速いですね。

ー離職率は、いかがですか?

離職率は1%くらいです。それは、将来のビジョンを一緒に考えているからかな、と思います。
美容師でずっと食べていくのって、非常に難しいですよね。20年後も生き残っているためには、ネットができないとダメだし、異業種に転職できる力や、実業家としての知識やスキルを身につける必要があります。
僕は、「オーナーとスタッフ」という関係性ではなく、50歳・60歳になっても「一緒に遊べる仲間」を増やしたいと思っているんです。スタッフのキャリアパスを増やすため、美容業界以外の分野にも、どんどんチャレンジしていきたいですね。

取材レポート

早朝の取材だったにも関わらず、スタッフのみなさんの挨拶が、非常に気持ちよく!
それを伝えると、こんなエピソードも聞かせてくれました。
このエリアを担当する、ある配達員の方が、荷物を届けてくれた時のこと。
その方は、1階まで下りたにも関わらず、再度サロンのある8階まで戻り、こう言ってくれたそう。
『HAVANAさんは、渋谷で一番、気持ちのいい挨拶をしてくれますね』と。
お客さまにきちんと挨拶ができるのは、ある意味、当たり前。
日頃から真の人間教育ができているからこそ、誰に対しても、気持ちのいい対応ができる。
これがHAVANAの強さだと、痛感しました。

SALON DATA

HAVANA 渋谷【ハバナ】

アクセス
東京都渋谷区渋谷1-10-1 八千代ビル8F
創業年
2019年4月
店舗数
15店舗(美容室14、アイサロン2)
設備
セット面9席
スタッフ数
16名(スタイリスト10名/アシスタント6名 )
URL
https://beauty.hotpepper.jp/slnH000444257/
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