効果を実感できるトリートメントで、8割がリピート！

「髪質改善トリートメント」は、3年ほど前から力を入れてきた。髪の内部に栄養を与えても、お客さまが心から効果を実感しているか？というと、反応はうすかった。本人はもちろん、まわりの人から「何をしたの？」と聞かれるくらい、きれいにしたいと試行錯誤。

そこで、ケラチンタンパク質のシスチンを補充する「バイカルテトリートメント」を、四国では先行して導入。1回の施術で、視覚的にも手触り的にも、髪がツルツルに。仕上がりを鏡で見せると、お客さまの顔がパッと明るくなるくらいの反応を得たという。

1度体験すると、8割の方がリピートしてくれるように＆トリートメントだけで通ってくれるお客さまがグッと増えた。合わせて、バイカルテのホームケア商品の店販も好調だという。心がけているのは、「髪のお悩み」を聞いたうえで、一人ひとりに合った提案だ。

スタッフ自身がよさを実感できないと、心からオススメすることはできないもの。なので、zezeでは定期的にトリートメントに関する勉強会を行う。少しでも懸念点があれば、意見を出し合い解決策を探る。そうすることで、髪質改善トリートメントは一番の人気メニューになった。

ミーティング内容を変えただけで、売上UP!?

スタッフ全員で行う月2回のミーティングは、従来「数字の報告」がメインだった。だが、それをやっても、数字は横ばい…。

そこで、約1年前から話し合う内容を「お客さまに喜んでもらうためには？」に変更。すると、みんな意見を出しやすい雰囲気に！特に顕著だったのは、アシスタントだ。施術メインになるスタイリストでは気づけなかった「受付でのお客さまの反応」など、お客さま目線でのするどい指摘をくれた。出た意見に対しては、どんなに小さなことでも、全力で改善。

また、アシスタント主体で「インカム（無線機）」も活用。スタイリストに「何番にお客さま入ります。メニューはこれ、カルテ準備しておきます」「髪は濡らしておきますか？そのまま？」などの連絡をスムーズに伝えることができ、お客さまのジャマをしない。

また、混雑しがちな「受付」の入れ替えタイミングは、アシスタントに決める権限を持たせている。「ドライするスペースはあるので、何番に移動します」といった具合に、結果、お客さまをお待たせしないことにつながる。

こうした積み重ねで満足度が向上し、自然と売上数字もUP。2021年から2022年にかけては、技術＋店販売上で対前年比120％に！

インカムを使用している場面。アシスタントの権限を広げることで主体性が高まり、より業務が円滑にまわるように

業務の効率化で、マイナスな口コミが劇的に減った！

「ムダな仕事をなくして、お客さまに最大限向き合おう」ということも決めた。以前は、ホットペッパービューティーの口コミでも「バタバタしていた」「忙しそう」と書かれることが多かったが、取り組み以降は、圧倒的に減ったそう。

たとえば、清潔さは保ちながらもタオルを使う順番を見直して、洗濯の回数を少なくする。お客さまが予約しているメニュー確認の導線を効率化…といったオペレーションを、細部にわたり見直した。

やり方を変えると、根付くまでに時間がかかる。またスタッフ自身、本気で変えたいと思わないと、「自分には関係ない」という思考になりがちだ。そこで、サロンのオペレーションを図式化して、変える必要性をわかりやすく説明。毎日の朝礼で「ここを変えよう」「やってみて、どうだった？」「どれだけ改善できた？」と、確認。1～2カ月ほどで、全スタッフに浸透していった。

これらが功を奏し、前より集客できているにも関わらず、「心の余裕が生まれた」という。