「髪質改善」に、こだわる理由

HOT PEPPER Beauty上では、至るところでミルボンのヘアケアアイテムシリーズ「オージュア」を前面に打ち出している。

「クーポン」は、どんなメニューにも基本的にはオージュアを組み込み、「こだわり」ページでは、オージュアの効能を丁寧に説明している。

オーナーの久保さんは、その理由をこう語る。
『オージュアを、すべてのお客さまに使ってほしいからです。僕も長年サロンで使ってきて、その効果に信頼を置いています。売上のため、ではありません。もちろんそれも大事ですが、一番の目的は、お客さまの髪質を良い状態にしたいから。
カットでどんなにいいデザインをつくったとしても、髪質の状態が良くないとスタイルが決まらない。なので、お客さまには常に“本格的な髪質改善をしましょう”と伝えています。』

HOT PEPPER Beautyの「こだわり」ページ

緻密な「カウンセリング」で、リピート率UP

unで大切にしているのが「カウンセリング」。久保さんは、現在44歳。お客さまの約半数が10年以上通ってくださる方で、20年近い付き合いの方も少なくない。それでも来店の度に、必ずカウンセリングを行う。

スタッフも同様だ。久保さんがカウンセリング教育で伝えているのは、まず「お客さまの希望を絶対に否定しない。聞き手となって、お客さまの“なりたい”に耳をかたむけ、認める。そのうえで提案をする」ということ。

お客さまの希望するスタイルが、髪質や骨格の問題などで難しいとしたら…。
たとえば、「それもデザインとして素敵ですよね。顔まわりの毛をもう少し長くすると、より素敵になりそうですね」という、“プラスの言葉”だけを使い提案する。

そうすることで、売上も、リピート率も変わってくるという。

また、スタッフには「対人分析」もレクチャー。スローなお客さまに、早口で話してしまったら圧迫感を与えてしまう。逆に、せっかちなお客さまには、そのスピードに合わせることで、心地よく感じてもらえる…といった具合だ。

それらを、スタッフ同士でロープレ（ロールプレイング：実際に近い疑似場面を想定し、スタイリスト役・お客さま役を演じることで、スキルを身に付ける研修）をメインに特訓するという。

HOT PEPPER Beautyの「口コミ」からも、カウンセリング＆ホームケアを含めたトリートメント提案への満足度がうかがえる

お客さまのことを考えてこその「店販」

一般的なヘアサロンでの店販比率は売上の5％前後とも言われるなか、unでは約18％を誇る。

久保さん『美容師が家でもサポートできたらいいけれど、そういうわけにはいきませんよね？お客さまと一緒に帰れるのは、商品だけ。サロンでのヘアデザインをキープするため、また髪にダメージを与えないために、家でもいいトリートメント・セット剤を使ってほしい』との想いから、オージュアの店販も積極的に案内。

久保さんは、「今日のヘアデザインと髪質・季節でいうと、オススメはこのシャンプー・トリートメントです」と、ストレートに伝えることもある。

久保さん以上に店販比率が高いスタッフも。特別なことをしているわけではないと言うが、“10人お客さまがいたら、10人に絶対紹介する”という基本を怠らないそう。

ただ、お客さまにとっての“逃げ道”を、あえてつくっている。それは「退店に近い時間で、店販の案内をしない」こと。お客さまが断りづらかったり、気まずい思いをしないように、という配慮からだ。カラーの放置中などに説明し、もし興味を持ってくれれば、お客さまのほうから絶対に会計時に言ってくれる、と自信を持つ。