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受賞サロンのカギ 受賞サロンのカギ

お客さまに支持されたサロンを表彰する日本最大級のアワード、「HOT PEPPER Beauty AWARD」。「GOLD Prize」「SILVER Prize」受賞サロン、または「注目サロン」に選出されたサロンへのインタビュー。取り組みや受賞の秘訣をうかがいます。

【横浜】クーポンを活用した丁寧なカウンセリング。
圧倒的なお客さま満足で、口コミ件数は2,300件超!

LODAT 横浜 by little【ロダット】

HOT PEPPER Beauty AWARD 2022 注目サロン

6~9席

神奈川県横浜市にある、オージュア認定サロン「LODAT 横浜 by little」。口コミ件数は、2,308件(2023年1月17日現在/口コミは投稿日から1年間掲載)。集客力は言わずもがな、高い満足度を獲得している証だろう。特に、丁寧なカウンセリングは特筆すべき点。それを叶える、「クーポン」の活用方法とは?

https://beauty.hotpepper.jp/slnH000399085/

CONCEPT

丁寧なカウンセリング・信頼の技術で、一人ひとりに似合うヘアスタイルを提供している。アシスタントを置かず、スタイリスト一人がお客さまを最初から最後まで担当する「マンツーマン接客」にも定評あり。

INITIATIVES

AWARD受賞・
売上アップに向けた
取り組み

01.

細やかな気配りにあふれた「こだわりページ」

02.

「相談クーポン」で、カウンセリング時間を確保

03.

圧倒的な「口コミ数」を誇る理由は?

01.

細やかな気配りにあふれた「こだわりページ」

HOT PEPPER Beautyの「こだわりページ」で特徴的なのは、非常に丁寧な道案内があること。

最寄りの「横浜駅」西口から始まり、特徴がわかりやすい店舗などの画像&文章が細かく記載されている。

サロンは駅から徒歩で7分かかり、また建物の裏側に位置しているためわかりづらい。「こだわりページ」に道案内を入れたことで、迷わないお客さまが増え、予約の時間通りに進めることができる。仮に新規のお客さまが5分・10分遅れてしまうと、その後のお客さまにも迷惑をかけてしまうが、それも解消された。

また、迷ってしまったお客さまから電話がきたとする。その際、電話口での説明は伝わりづらく時間が取られてしまうが、「HOT PEPPER Beautyの“こだわりページ”を見てください」と言うだけで、すぐに解決するように。

「こだわりページ」に掲載できる画像は10点。あらかじめ、そのことを頭に入れて撮影し、その中から特にわかりやすい画像をピックアップした

02.

「相談クーポン」で、カウンセリング時間を確保

最近人気の「ブリーチメニュー」も、LODATが得意とするところ。しかし、初めてブリーチをするお客さまは「ダブルカラー」「インナーカラー」「バレイヤージュ」「グレージュ」など、多種多様なメニューの中から、自分では選びにくいことも…。また、ブリーチは特に施術時間がかかるメニューのため、当日カウンセリングで急な変更があると、サロン側も負担となってしまう。

そこで、「メニュー相談クーポン」を作った(下の画像)。お客さまはHOT PEPPER Beauty上でこのクーポンを選び、迷っているメニューを全て選択してもらい、補足があれば備考欄に書いてもらう。当日、カウンセリングをしたうえで、メニュー変更も可能だ。

しっかり時間を確保しているので、お客さまも遠慮することなく相談ができるようになった。一方スタイリストも、事前に「このお客さまは迷っている方なので、カウンセリングを丁寧にしよう」と心積もりができる。

03.

圧倒的な「口コミ数」を誇る理由は?

口コミ件数2,308件、そして口コミ評点はサロン平均4.75(2023年1月17日現在)。技術・接客、両方に満足している声が多いが、なかでも「カウンセリング」に触れているコメントが目立つ。

それは、前述した「クーポン」による丁寧なカウンセリングへの満足度も寄与しているだろう。くわえて、施術後の手応えがよかったお客さまには、ホームケアトリートメントをお渡しする際、「よかったら口コミを書いてください」という一言も添えている。

返信で気をつけているのは、「文章を長めに書く&即レス」。スタッフにも、「口コミが反映されたその日に、なるべく返信を書く」という意識が根付いている。

帰るときに書いていると退社が遅くなってしまうため、施術での放置タイム中などにチェックして気づいたスタッフが、口コミを書いてくれたお客さまの担当者に「口コミが入っていたよ」と教える。

スタッフが書いた返信での文言に間違いがないか、文章が短かすぎないか、などのチェックを必ず店長が行ったのち、反映する。マイナスな口コミ内容への返信の場合、店長・代表とでダブルチェックを入念に。

スタッフには常々、こう伝えているという。「いただいた口コミがマイナスな内容だったとしても、そこに言い訳など“さらなるマイナス”で返すのは、見ている人も気持ちよくない。マイナスな口コミも、その返信で“プラス”に変えよう。書いてくれた方はもちろん、それ以外の第三者も意識して、誠心誠意、向き合おう!」

代表インタビュー

ーHOT PEPPER Beautyの随所に、工夫が見られますね。いちばん意識していることは?

「更新をマメにすること」です。ブログ・口コミ・スタイル…特にサロントップページは、ほぼ毎日変えています。その日の予約にアキがあれば、「1/17予約◎」などの言葉を入れてアピールします。

初めてうちのページを見た人も、「最新の情報が載っているんだな」というのは、サロンへの安心感につながると思います。あと、当日予約できるサロンを探している人にとっては、パッとそれが伝わりますよね。

ー「ブログ」も毎日更新されていますが、どのように運用していますか?

「ブログ担当」を一人決めて、その者が主導となって、スタッフ持ち回りでアップしています。事前に書きためているスタッフが多いですね。

一人あたり、月に2~3回まわってくる計算になります。ブログに書くことは「ヘアに関すること」という決まりを作っているので、それまでに「スタイル撮影」をしないといけなくなります。そうしてブログ用に撮影した画像は、「スタイルページ」にも反映できます。

ー「スタイルページ」でのスタイルも2,459点(2023年1月17日現在)と非常に多いのは、そういった“いい循環”が、まわっているんですね。

そうですね。HOT PEPPER Beautyは、すべてのページが繋がっていて、それぞれがんばることで相乗効果が生まれると思います。

ーショート・メンズパーマ・縮毛矯正など、スタイリストごとに「ウリ」がハッキリしています。最近は、そういった「スタイル特化」を打ち出すサロンが増えていますが、やはり集客面でも効果的ですか?

そうですね。お客さまも、ショートにしたいと思ったら、ショートが得意なスタイリストを探す傾向にありますよね?そういったときも、先ほど言った「スタイル写真」に、いかに最新のヘアスタイルが載っているかが重要です。スタイル写真が更新されていなかったら「その髪型、あまりやっていないのかな?」と、お客さまに思われてしまいます。

実際に、求められているスタイルが得意なスタッフが担当すると、施術後の満足度も高くなります。お客さまに喜んでもらえると、スタイリストも仕事が楽しくなる。双方にとって、いいですよね。

ー確かに。スタッフのみなさんは、自分のウリとなる「得意な技術」に集中して練習するのですか?

いえ。得意なスタイルは打ち出すものの、どのスタッフが、どのスタイルを担当しても大丈夫なように、「技術統一」を目指しています。なので、月2回ある「練習会」では、いろんなメニューを勉強してもらうんです。講師は、そのときテーマになる技術が得意なスタッフに、任せるようにしています。

ーいくらその技術が得意だとしても、講師として教えるというのは難しくないですか?

練習会の内容は、担当講師と事前にしっかり打合せをします。1時間30分の講習をひと通りやってもらい、「ここに時間をかけすぎているから、時間配分はこうしたら?」とか「言葉が足りないから、もう少し補足しよう」などのアドバイスを伝えます。

人って、アウトプットすることで成長すると思うんです。いろんなスタッフが担当するので、ときに20代スタッフが、40代スタッフに教えることも。

ーそこまで年下の方に教えてもらうのは、抵抗があるのでは?

「変なプライドはいらない」というのは、よく伝えていて、みんな理解してくれています。そういう風土があるので、年齢関係なく、誰に対しても、わからないことはみんなすぐ聞く。練習会以外でも、「あのパーマはどうやるの?」「カットのポイントは?」とか、お互いにめっちゃ聞いてます(笑)。

取材レポート

スマホの地図アプリがあろうと迷ってしまう方向音痴な自分にとって、HOT PEPPER Beautyに丁寧な「道案内」があると非常にありがたいです。

予約時間から5分遅刻してしまうと、客の立場としてはどこかにずっと後ろめたさがあり、サロンでの時間が楽しめず…。逆に、その“最初の段階”である「サロンまでの道のり」がスムーズにいくと、お互いにずっと気持ちよく過ごせます。道案内は「サロンを選ぶ決め手」とまではいかないかもしれませんが、当日の満足度を大きく左右するのは間違いありません。

ーたかが、道案内。されど、道案内。ー
個人的な経験則として、道案内という細部にまで気を遣っているサロンは、それ以外の部分においても、ホスピタリティが非常に高い。
今回LODATさんの話を聞いて、それが確信に変わりました。

SALON DATA

LODAT 横浜 by little【ロダット】

アクセス
JR横浜線・根岸線 「横浜駅」西口より徒歩7分
創業年
2017年
店舗数
2店舗
設備
セット面9席
スタッフ数
スタイリスト14名
URL
https://beauty.hotpepper.jp/slnH000399085/
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